Seguridad

Objetivo:

Que el alumno se adentre a los conocimientos que el tema “operaciones parte 2” hacia la resolución de problemas en TI con el fin de lograr formar bases de información que guarden bitácoras de acontecimientos, problemas y soluciones, que destaquen en la vida diaria de una empresa.

Dar lugar a que el alumno conozca más afondo acerca de la manera formal para encontrar la resolución de un problema, basado en la corrección de errores y problemas, y no de incidentes, para asegurar la buen interacción entre los usuarios.

Procedimiento:

 Para lograr cumplir el objetivo es necesario cubrir los siguientes pasos:

 Releer la explicación del tema 10 (visto en clase)

 Leer la actividad propuesta por la plataforma

 Localizar los errores y problemas que indica el planteamiento de la actividad

 Hacer una tabla la cual se pueda ingresar los indicadores de desempeño con sus objetivos y procesos a los que corresponden, así como las políticas para lograr un excelente nivel de servicio.

 Realizar una conclusión del tema visto.

Resultados:

Texto.

La empresa Jurcatel proporciona servicios a la cámara de diputados desde hace 25 años, cuya estructura tecnológica estaba basada en Windows de Microsoft y su .NET Framework en un entorno de TI moderno, operativo, escalable y flexible. Tiene sencillez de manejo que ha sido bien adoptado por tres grupos bien definidos de usuarios: los internos, los externos (la ciudadanía) y la propia administración.

Su sistema controla información multimedia para un trámite más ágil, escaneo de documentos (vía un equipo del tipo HP Digital Sender o mediante una fotocopiadora), correos electrónicos firmados digitalmente, introducción de enmiendas por los grupos parlamentarios, generación de textos comparados para seguimiento de enmiendas, seguimiento administrativo del parlamento y consolidación de la información. A pesar de ser un excelente sistema, han detectado que no disminuyó el índice de incidencias que originalmente se atribuían al sistema. Su soporte técnico funciona lento, responden en 48 horas, las imágenes de documentos son escaneadas cuando las recibe el técnico por mail, pero este proceso les toma a algunos de los técnicos 24 horas y otros en 1 hora responden.

Los usuarios internos se quejan de que tienen muchas fallas pero no llevan registro de las fallas o incidentes ni del tiempo de respuesta. Los externos (la ciudadanía) se queja de que le entregan mal los seguimientos, proceso que se dispara cuando el usuario ingresa el número de su caso y el sistema lo busca y localiza el estatus del caso que es procesado 48 horas después de que se escanea y envía vía e-mail al responsable de su seguimiento; además, los usuarios externos se quejan del bajo nivel de servicio.

Actividad.

Elabora los indicadores de desempeño con sus objetivos y procesos a los que corresponden, así como las políticas para lograr un excelente nivel de servicio.

1. Errores.

2. Errores de programa.

3. Errores de sistema.

4. Errores de operador.

Rubros de registro.

Descripción de la resolución del error.

Lentitud en el momento de repuesta por parte personal técnico encargado.

El sistema se encuentra insuficiente a las normas en las que tiene que actuar diariamente, al prestar un servicio a los usuarios del mismo

El programa se retrasa al momento escanear un archivo para poderlo subir a sistema

Descripción del error.

Personal lento y con capacidades insuficientes a las requeridas

Sistema lento

Programa lento

Fuente del error.

Personal encargado

Sistema operativo

Programa utilizado

Departamento / centro responsable de la resolución de errores.

Personal Técnico

Tecnologías de la información

Tecnologías de la información

Código de situación de la resolución del problema.

Dichos problemas aún

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