Tiempos de atención incidentes.

SEVERIDADES Y TIEMPOS DE ATENCIÓN Y SOLUCIÓN A INCIDENTES

(Acuerdo niveles de servicio)

A continuación se describen los distintos valores de severidad, que podrán ser redefinidos por con base en la Mediciones durante los primeros 3 meses del Servicio:

Valor de severidad Severidad

1 Afecta la Disponibilidad y Calidad del Servicio (por Causa de Equipo o conexión inalámbrica de toda la fuerza de ventas citado en la página 13 del RFP)

2 Daño puntual en el hardware SIM y/o Software del hardware. (Citado Pagina 13 del RFP)

3 Requerimientos del Banco para el proveedor que no son problemas /citado en la página 13 del RFP

La siguiente tabla presenta los tiempos máximos de atención y solución de incidentes, de acuerdo con su criticidad:

Valor de Criticidad Cumplimiento Tiempo máximo de restablecimiento del Servicio

1 2 horas hábiles 3 horas hábiles

2 4 horas hábiles 8 horas hábiles.

Para este nivel de severidad no se contempla el sábado como horario hábil en lo pertinente a soporte en sitio.

3 8 horas

hábiles 5 días hábiles

Para este nivel de severidad no se contempla el sábado como horario hábil en lo pertinente a soporte en sitio.

Los tiempos máximos de restablecimiento del servicio implican el cierre total del incidente y por lo tanto pueden involucrar segundos niveles de soporte sobre los cuales la mesa de ayuda debe gestionar como incident manager

Indicadores de Disponibilidad y Calidad del Servicio y Penalización por Incumplimiento del Servicio

EL CONTRATISTA designará un coordinador o líder de la mesa de ayuda que informe los indicadores de disponibilidad y servicio los cuales deben ser cumplidos según el acuerdo establecido y que se encuentra descrito en la siguiente tabla:

INDICADORES CUMPLIMIENTO DESCRIPCION AFECTACION SERVICIO FORMULA

Disponibilidad de dispositivos móviles (Tablet)

99,95% Se debe asegurar la disponibilidad y correcta Operación de todos los dispositivos móviles entregados a Citi para este servicio.

unidad

(1-número de máquinas no disponibles )/total de maquinas

Disponibilidad de lector biométrico en dispositivo móviles

99,95% Se debe asegurar la disponibilidad y correcta Operación de los lectores biométricos en dispositivos móviles.

unidad

(1-número de máquinas no disponibles )/total de máquinas

Disponibilidad funcionalidad Biométrica 99,95% Se debe asegurar la funcionalidad biométrica: captura de huella del cliente, del usuario y autenticación de usuarios.

Tiempo total vs caídas (1- numero de minutos por fuera del servicio)/

minutos disponibles al mes

Disponibilidad del formulario electrónico 99,95% Se debe asegurar la disponibilidad y correcta lógica y funcionamiento

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