A International Organization for Standarization

ISO 9000 (antecedentes)

A International Organization for Standarization (Organización Internacional de Normalización “ISO”) es una federación de organismos nacionales de normalización. Los comités técnicos de ISO (ISO/TC) llevan a cabo el trabajo de elaboración de las normas internacionales. Todos los organismos miembros interesados en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico tienen derecho a estar representados en dicho comité. Otras organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica. Los proyectos o borradores de normas internacionales (ISO/DIS) elaborados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para su votación, que requiere para su aprobación una mayoría del 75%.

Las normas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad aparecieron en 1987, y aunque no fueron las primeras en proponer soluciones a los problemas asociados a la calidad, si lo fueron en unificar muchos de los criterios que actualmente se utilizan y en obtener aceptación y reconocimiento a escala mundial. Su objetivo era fijar las condiciones mínimas del sistema de calidad de una empresa para garantizar el cumplimiento de los requisitos especificados para sus productos. Actualmente, la nueva familia de normas ISO 9000, aprobada a finales del 2000, tiene como objetivo ayudar a las empresas en el desarrollo de un sistema de calidad. La traducción española se ha elaborado con el consenso de los representantes de organismos nacionales de normalización de once países de lengua española, lo que comporta el uso de algún término un usual en España. Por ejemplo, para performance, de difícil traducción, se usa el término desempeño y, para stakeholders, partes interesadas.

La serie ISO 9000 (2000) se compone de las siguientes partes:

 La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de la calidad y especifica la terminología de los sistemas de calidad.

 La ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de calidad de una organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes.

 Su objetivo es aumentar la satisfacción de los clientes.

 La ISO 9004 es un conjunto de directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de calidad. El objetivo de esta norma es la mejora de la organización y la satisfacción de las partes interesadas.

 La ISO 19011 es una guía para auditar los sistemas de calidad y medio ambiente.

 Las normas ISO 9000 identifican ocho principios de gestión de la calidad, que la dirección de las empresas pueden utilizar para mejorar (la performance) de su sistema de calidad. Las ideas que encierran estos principios son:

a. La organización está orientada al cliente. Una organización depende de sus clientes, y por lo tanto debe identificar sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requisitos y esforzarse en superar sus expectativas.

b. Liderazgo. Los líderes de una organización establecen la unidad de objetivos y la orientación. Han de crear el ambiente propicio en la organización, de forma que el personal pueda involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

c. Participación del personal. El personal, a todos los niveles, en la esencia de una organización y su compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen en beneficio de la organización.

d. Orientación a los procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente mediante la gestión por procesos.

e. Orientación a la gestión del sistema. Identificar, entender y gestionar los procesos con objetivos claros contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización.

f. Mejora continua. La mejora continua en todas las áreas de la organización debe ser un objetivo permanente.

g. Decisiones basadas en hechos. Las decisiones y acciones eficaces se basan en el análisis de los datos de la información.

h. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus proveedores pueden crear valor incrementando las relaciones mutuamente beneficiosas.

El modelo de aseguramiento de a calidad de la norma ISO 9001 se usa para demostrar que los productos o servicios se realizan según se indica en el manual y los procedimientos de calidad de la empresa. Los requisitos de la norma están basados en las tendencias actuales de la gestión por procesos. Tal como propone la misma norma, este modelo puede ser un punto de partida para llegar a la excelencia empresarial, si se completa con las directrices de la norma ISO 9004.

Para la elaboración de la nueva norma ISO 9001, la misma organización ISO ha hecho un estudio previo consultando a 1120 empresas y asesores de todo el mundo para mejorar las anteriores normas ISO 9001, 9002, 9003, que databan de 1994. Pueden encontrarse en la literatura muchos estudios del impacto de la certificación ISO 9000 en las organizaciones. Por ejemplo, P. Romano (2000) hace un estudio de ventajas y desventajas de la certificación ISO 9000 a partir de una muestra de 100 organizaciones italianas certificadas. La última edición de la norma, que lleva por título requisitos de la gestión de la calidad, ya no incluye el termino aseguramiento de la calidad de la versión de 1994. De esta forma, se resalta el hecho de que los requisitos de la gestión de la calidad establecidos en la norma, además del aseguramiento de la calidad del producto, pretenden también aumentar la satisfacción del cliente.

Las normas ISO 9004 y ISO 9001 están estructuradas en los mismos ocho apartados, y la primera incluye la segunda. Hay que recordar, no obstante, que la ISO 9001 se usa en un marco prescriptivo, en el sentido que una empresa adquiere el derecho de exhibir el certificado durante un año, o más si es revisado. La norma ISO 9004 añade directrices y pautas de ayuda para la implantación de la ISO 9001 y describe un modelo de gestión de la calidad para llegar a la excelencia empresarial, en competencia con los modelos del premio europeo (EFQM) y americano (Malcom Balddrige).

Los ocho puntos son:

1. Objeto y campo de aplicación.

2. Normas para consultas.

3. Términos y definiciones.

4. Sistema de gestión de la calidad.

5. Responsabilidad de la dirección.

6. Gestión de los recursos.

7. Realización del producto.

8. Medición, análisis y mejora.

En los apartados del 4 al 8 se desarrollan los procesos de la organización indicando los objetivos, los inputs, los outputs, los recursos y las directrices. Las empresas de servicios tienen la opción de no desarrollar el punto 7 de la norma.

La norma ISO 9001 permite elaborar a las organizaciones el manual de la calidad y los procedimientos basados en la orientación por procesos para poder ser certificada. Entre otros procesos que explicita, podemos destacar la planificación de la calidad, diseño y desarrollo, las compras, la producción y la prestación de servicio, donde intervienen el almacenamiento, la conservación del producto, los procesos relacionados con el cliente, por ejemplo las ventas y la atención al cliente. La figura que se muestra a continuación ilustra el modelo de gestión por procesos de la norma ISO 9004, mostrando como las partes interesadas son responsables de los inputs de la empresa. El output es la satisfacción de las partes interesadas, por lo que se requiere la evaluación de su percepción sobre el cumplimiento de los requisitos de la calidad.

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos según serie ISO 9000. Las flechas continuas añaden valor y las discontinuas son el flujo de la información.

Las PYMES representan a nivel mundial un buen porcentaje de la PEA (población económicamente activa), esto ha conllevado a que se incremente la competitividad y más aún en esta era de globalización. Así pues con el afán de diferenciarse y abarcar cada vez más segmento de mercado las empresas buscan implantar la norma ISO 9000.

El modelo ISO 9000 ha tomado mayor auge en estos tiempos luego de observarse mundialmente resultados concretos y comprobables, que fortalecen el accionar de las empresas ya sean micro, pequeñas, medianas o grandes empresas, no es casualidad que más de 150 países ya hayan adoptado la norma en forma voluntaria.

Pero, ¿qué situación se vive en el Perú?, leamos el siguiente párrafo estadístico:

“Mientras que en China se otorgan 50 certificados ISO por día a diferentes clases de empresas y en Colombia se entregan unos 500 al año, en el Perú anualmente solo se expiden 50, especialmente a grandes y medianas empresas. ¿Por qué la diferencia?” Son solo 50 certificados

anuales, y eso que dentro están incluidos los de las grandes empresas. ¿Por qué sucede esto?

Algunas de las razones son:

▪ Falta de conocimiento y difusión de las bondades que esta certificación internacional ofrece. Muchos no las conocen y otros dudan de la implementación porque piensan que su implementación será una pérdida de tiempo y dinero. Si no leamos a continuación lo que pensaban en NICOLL Perú S.A. antes de implantar la norma ISO 9001:

“…Al inicio pensamos que la implementación de Norma ISO 9001 sería una sobrecarga en nuestras labores cotidianas, que generaríamos muchos papeles, que nos ahogaríamos en nuestros procedimientos e instrucciones sin ningún resultado seguro, paso a paso descubrimos las ventajas competitivas que se generaban como consecuencia

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