Actividad 2 Servico Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL

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ESTUDIANTE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

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2014

SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL

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ESTUDIANTE

TRABAJO EN GRUPO, TRABAJO EN EQUIPO, LIDERAZJO Y DECISIONES

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CONTRATISTA VIRTUAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

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2014

1. ¿Cuál es la diferencia de `trabajo en grupo` y `trabajo en equipo`?

Trabajo en Grupo, son individuos, dirigidos por un responsable que comunica y transmita información de las etapas del trabajo y distribuye tareas que, sumadas, completan el todo del trabajo encomendado, son autónomos no dependen del trabajo de sus compañeros.

Mientras que un Trabajo de Equipo, es fundamentado en un conjunto de individuos que, asociados, buscan una acción común, con determinado fin. Tienen conocimientos particulares, no son autónomos ya que dependen del otro, el trabajo realizad infiere en el de los demás.

2. ¿Cuáles son los objetivos primordiales del `trabajo en grupo`?

• Estar coordinados entre sí y ser compatibles unos con otros.

• Representar una solución óptima que, aun siendo difícil de alcanzar, es lo bastante accesible como para evitar el desaliento y el escepticismo.

• Ser específicos para cada caso o situación.

• Ser fijados en términos precisos y mensurables, en términos de resultados y no de instrumentos intermedios.

• Estar provistos de un dispositivo medidor de las realizaciones para poner en evidencia las desviaciones y para garantizar tanto el control de la ejecución como el rol de los resultados.

• Ser conocidos por todos los que están implicados en su realización.

• Ser compatibles con los objetivos individuales de los individuos implicados.

• Un compromiso real en la búsqueda de objetivos claros y precisos suele llevar a que el individuo alcance dichos objetivos.

3. ¿Cuáles son los factores que intervienen en el `trabajo en equipo`?

• CONOCIMIENTO: De sí mismo y contribuir al mejoramiento del equipo y del grupo para una constante transformación del mismo.

• COMUNICACIÓN: Debe ser efectiva, saber escuchar para retroalimentarse, no despreciar a los demás miembros del equipo.

• MOTIVACIÓN: Dar el crédito a las personas que están participando, realizar evaluaciones, dar incentivos y dar reconocimiento de acuerdo a esta evaluación, promover la superación.

4. ¿Cuáles son las funciones de un líder?

• Lograr metas específicas de producción. Ejemplo: Iniciar un trabajo de grupo, coordinar una tarea, avaluar la calidad de un producto, etc.

• Mantener al grupo y fortalecerlo. Ejemplo: Arbitrar en las disputas, animar el grupo, aclarar mal entendidos, etc.

• Al líder le corresponde ser el más consciente de los problemas y el principal animador de las funciones grupales.

• El líder debe poder captar las necesidades y confrontarlas con los recursos disponibles para satisfacerlas.

• Hace el papel de conductor del grupo planeando y dirigiendo la realización

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