Servicio Al Cliente Actividad 2

SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

TUTOR

ALBERTO VARGAS VÁSQUEZ

PRESENTADO POR:

RODRIGO JOSE CAMAÑO SAGRE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

18 DE MARZO DE 2014

Genere las siguientes respuestas partiendo del caso de un servicio al cliente que haya Ofrecido o que se presente en la empresa donde labora:

1. Partiendo de investigación que realice en el material de estudio y en fuentes externas, Desde su punto de vista indique si información y comunicación es lo mismo. Además, Presente un ejemplo.

R/: En mi opinión informar y comunicar no son lo mismo, aunque se utilicen como sinónimos ya que existe unas diferencias las cuales muchos desconocíamos. La diferencia radica en que informar es un complemento de la acción de comunicar, ya que lo que se comunica es información. Podría decirse que la información va mas por la parte de la actitud del personal en cuanto a tener información necesaria para toma de decisiones y conectar sus objetivos y actividades con las operaciones de la empresa, en cambio la comunicación es como una herramienta que permite la interacción humana

Ejemplo: la información siempre está ahí, es decir solo va de emisor a receptor y no hay ningún tipo de retroalimentación, por su parte en la comunicación se integra la retroalimentación, ejemplos claros serian:

Comunicación: diálogo padre – hijo, conversación entre amigos, etc.

Información: noticias, periódico, televisión, etc.

2. Que es la comunicación interna empresarial, además presente un ejemplo.

R/: la comunicación interna es la comunicación dentro de una organización, pero no es solo un montón de gente hablando entre sí, se puede decir que es pieza fundamental en una organización y podría decirse que se maneja de dos formas, una es la comunicación oficial y la No oficial. La oficial trata más que todo la parte de las normas y políticas de la empresa, así como también los procedimientos. En cambio la No oficial va por la parte del intercambio de ideas y opiniones de los miembros de la organización, como también las relaciones etc. En otras palabras, la comunicación interna es la base que mantiene a la organización junta, ya que sin esto solo sería un grupo de personas trabajando solo en su labor y desconectado de lo grupal.

Ejemplo: un ejemplo claro seria cuando vamos a iniciar en un puesto nuevo que nos indican lo que debemos hacer y como lo vamos a hacer (capacitación) y posteriormente una vez estamos en el puesto hacemos parte de una buena estrategia como lo es el grupo en el cual compartimos ideas y demás para hacer un trabajo mucho mejor.

3. Porque las empresas necesitan comunicarse con el exterior, fundamentalmente con el Cliente?

R/: Es muy importante que la empresa se comunique con el exterior por que lo que vemos en la actualidad es que no se está vendiendo lo que se produce sino que se está produciendo lo que se está vendiendo, en otras palabras se produce lo que el cliente necesita, por eso es importante la comunicación exterior y principalmente con el cliente. Esto también nos ayuda a identificar al comprador y al consumidor que aunque parezcan iguales no lo son ya que el consumidor es quien utiliza directamente el producto, por su parte el comprador solo puede ser un intermediario.

Por eso con una buena comunicación con el cliente no solo nos ayuda a ver como estamos con el servicio sino también a hacer un análisis del mercado.

4. Visualice los videos: Comunicación en la Organización y Comunicación eficaz en la organización, se encuentran en la carpeta de Documentos de Apoyo de la Segunda unidad, posteriormente:

a. Identifique barreras, fallas en la comunicación organizacional que se presentan

R/: hubo una falla muy notable en la comunicación interna de la empresa, la cual la llevo a un punto crítico. También llegaron al punto de echarse la culpa unos a otros, no había comunicación entre las distintas secciones por lo tanto no había coordinación del trabajo lo cual genera un desequilibrio que puede llegar a ser fatal en cualquier organización.

b. Analice en qué afecta para lograr un excelente servicio al Cliente.

R/: Esa situación que se presento no permite lograr un excelente servicio al cliente ya que debido a la falta de coordinación no cumplieron en algunas entregas y en vez de buscar solución al problema lo que hicieron fue echarse la culpa unos a otros, lo cual genera una insatisfacción por parte del cliente que posteriormente va deteriorando la imagen de la empresa en cuanto a servicio y responsabilidad.

c. Desde su rol cómo contribuye a lograr una efectiva comunicación organizacional y con el Cliente.

R/: para lograr una buena comunicación organizacional y con el cliente

...