Actividad Servicio al cliente. Guion telefónico

1. Diseñe un producto o servicio y propóngase venderlo. Escriba las características de este producto.

Características de venta.

• Producto:

Tarjeta de crédito

• Nombre de Producto:

Tarjeta BBVA

• Tipo de Mercado:

Bancario

• Tipo de cliente:

Adulto

• Perfil de Cliente:

Medio, Medio-Alto, Alto

• Medio de Venta:

Telefónico

Características de producto.

• Tarjeta de crédito tipo Gold

• Tasa de intereses baja.

• Franquicia recibida a nivel nacional y mundial.

• Seguro de viaje por franquicia.

• Compra de cartera a muy bajo costo.

• Avances del hasta el 100% sobre el valor total de cupo disponible.

------------------------------------------------------------

2. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole de su producto, utilice un vocabulario respetuoso.

GUION TELEFÓNICO

Saludo:

Buenos días, tardes, noches. Mi nombre es EDWAR ANDRES TROYANO del banco BBVA, con quien tengo el gusto de hablar?

Respuesta cliente: ____________________________________

Como se encuentra el día de hoy Sr. ______ Sra. __________.

(Espacio de respuesta de cliente)(Interactuar del estado de ánimo del cliente sin llegar a ser una conversación personal).

El motivo de mi llamada es, que en vista que usted es uno de nuestros mejores clientes le estamos otorgando, el día de hoy una tarjeta de crédito tipo Gold, ¿Qué quiere decir esto? Sr. _____, Sra. _____. Que a partir de hoy usted podrá ser parte de nuestro selecto grupo de clientes VIP y contara con los mejores beneficios a nivel mundial.

La idea es que con esta tarjeta usted pueda hacer uso de los mejores servicios que le brindamos nosotros como BANCO BBVA y nuestra franquicia asociada en este caso VISA, también recuerda Sr. _____, Sra. _____. Que usted manejara una tasa muy baja en cuanto a los intereses que esta en 1.8% mensual y un efectivo anual de 10%.

Recuerde que adicional a esto usted contara con un seguro contra accidentes a nivel mundial como beneficio de nuestra franquicia, lo único que debemos hacer en este momento Sr. _____, Sra. _____. Es hacer una confirmación de datos, y la autorización para poder generar el plástico que le llegaría a su domicilio en aproximadamente 15 días hábiles.

¿Cómo es su nombre completo?________________________, ¿Fecha de nacimiento?______________________________, Dirección, Teléfono, Documento, Etc.

Recopilación de datos para generar el ingreso al sistema.

Despedida.

Sr. _____, Sra. _____. Recuerde usted acaba de tomar con nosotros un nueva tarjeta de crédito, que le traerá excelentes beneficios para usted y su familia, recuerde que en aproximadamente 15 días hábiles, le estaría llegando el pastico que la, lo identificara como uno de nuestros cliente VIP. Sr. _____, Sra. _____. Por último recuerde mi nombre es PAULA FERNANDA CAMARGO y en nombre propio y de BANCO SANTANDER le deseo un buen dia.

--------------------------------

3. Realice cuatro llamadas, cada una utilizando los tipos de tonos de voz y escriba los resultados, ¿cuánto influye el tono de voz y el vocabulario en sus clientes?

Llamada Uno (1)

El tono de voz utilizado fue un tono de pereza, en este caso no se genero venta por qué irradie la pereza a mi cliente, lo aburrí con mi tono de voz y eso me llevo a tener como resultado una venta no efectiva.

Llamada Dos (2)

Tono de voz grosero, me genero en la llamada

...