Servicio al cliente actividad

INTRODUCCIÓN

Paula y Felipe,  tienen una niña de 5 años llamada Juanita  la cual presento una quemadura en el brazo con ampollas   “se había quemado con la plancha”, Paula desesperada a lo ocurrido llevo inmediatamente a Juanita a la droguería más cercana que quedaba a una cuadra de la casa, la señora que los atendió en la droguería le mando algunos medicamentos y le dio algunas recomendaciones  cuando ya Paula estaba en su casa  llamo  a su esposo Felipe y le contó lo sucedido , al escuchar Felipe esto salió de inmediato para la casa. Paula le conto nuevamente todo lo que había sucedido y lo que le habían mandado a Juanita para la quemadura.

Felipe su padre le comenta de que si solo con una crema ya pasaría el dolor, Paula pensó y respondió “yo creo que si”  como si el trato de la droguería no la había convencido, al ver estos gestos de Felipe le dice a su esposa si lleva a Juanita donde  don Esneider que había escuchado que él es un buen médico y que atiende en la droguería del centro. Deciden Paula y Felipe llevar a Juanita a la droguería donde don Esneider para que la valoren y le den sus recetas.  

De acuerdo a lo anterior se dan conceptos y ventajas del servicio al cliente analizando las características  que presenta en la droguería de doña Melva y en la droguería de don Esneider.

• la honestidad: en este caso Felipe quería saber para qué le servía lo que le mandaron  su “producto” y saber exactamente lo que compran. No tratar de exagerar sus características para vender más, solo lograrás desilusionar a las personas que ya te compraron y jamás volverán a acercársete.
• Cumplir: va de la mano con el punto anterior y se refiere a que lo mínimo que tu producto o servicio debe hacer es cumplir con lo que has prometido. En este caso que se le va a secar o sanar  muy rápidamente.
• Ser transparente: nunca hay que tratar de “marear” al usuario. Cuanto más directos y abiertos sean los procesos y tu trato con él, más satisfecho quedará.
• Honrar tu palabra: si tienes que hacer una devolución o cambiar un producto porque el primero que vendiste salió defectuoso, hazlo no era ese . No tratar  de faltar las garantías porque por ahorrarte unos cuantos pesos podrías perder a un cliente de toda la vida.  
• Bono: Tener un producto de alta calidad: parece muy obvio pero no siempre se cumple. La mejor manera de tener clientes fieles, es ofrecer un producto que se destaque por sí mismo por su calidad y que esté centrado en la satisfacción del cliente.

2. ¿Cuál considera que es la situación crítica en el servicio brindado?

La reacción que tuvo Paula cuando le pregunto Felipe que como le había ido en la droguería de doña Melva.

La señora Melva se encontraba de mal humor debido a que sus proveedores le estaban cobrando una factura vencida.

3. Identifique: ¿Cuáles son las características y tipos de clientes de Pula y Felipe?

CLIENTES INSEGUROS

CARACTERÍSTICAS: 

Personas inseguras con poca confianza en sí mismos, no suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

¿QUE DEBE HACERSE?

 Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se haya definido su necesidad.

¿QUE NO DEBE HACERSE?

 
Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para que concrete lo que quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente.

SITUACIÓN I

PARTE I (ACTIVIDAD UNIDAD 1)

Linda es una mujer profesional, es exigente y conocedora de planes o tours vacacionales porque su primera experiencia laboral fue en el sector turístico. Inicia las cotizaciones en las respectivas agencias donde informa a los funcionarios las características del viaje.

En la agencia X, el funcionario Oscar escucha activamente las características del viaje y con firmeza – seguridad le informa a Linda las opciones que le brinda la agencia de acuerdo a su necesidad y a las características del viaje. Se compromete en enviar al correo el catálogo de los viajes con sus respectivos precios y un portafolio de viajes en pareja (luna de miel) donde incluye alimentación, hospedaje y transporte.

En la agencia Z, la empleada María, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy bien lo que necesita y le hace descripción de tres planes de viajes que la agencia le brindaría. Resalta que teniendo en cuenta que tiene pocos recursos económicos y que Marzo no es temporada baja, solo puede brindarle esos tres planes que los ubicarían en una residencia y el transporte sería vía terrestre.

Pensemos…

1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente, Analice las características del servicio al cliente que brindan las agencias de la situación planteada.

2. ¿Cuál considera que es la situación crítica en el servicio brindado?

3. Identifique: ¿Cuáles son las características y tipos de clientes de Linda y Saúl? Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD -Vicerrectoría Académica y de investigación - VIACI Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

4. ¿Cuáles son los factores que inciden en el buen servicio? Y relacione la descripción de ese factor en base a la situación planteada.

5. ¿Cuáles son los factores que inciden en el mal servicio? Y relacione la descripción de ese factor en base a la situación planteada.

6. ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio al cliente de acuerdo a la situación planteada? Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD -Vicerrectoría Académica y de investigación - VIACI Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

SITUACIÓN II

PARTE II (ACTIVIDAD UNIDAD 2)

Linda en conversación con su esposo, analizan los planes que ofrecieron las dos agencias y teniendo en cuenta que en una conoce el catálogo y portafolio, desean definir qué plan separan en base a las condiciones del hospedaje, entradas a parques turísticos y la alimentación. Saúl propone a Linda visitar las agencias de viajes para tener mayor oportunidad de hacer sus preguntas y debe ver fotografías. Linda se comunica nuevamente con los funcionarios para hacer la respectiva cita.

Agencia X: Buen día Señora Linda, es un placer escucharla de nuevo!, ¿en qué puedo colaborarle? Ese fue el saludo del funcionario Oscar, quién amablemente saluda a linda y le pregunta en qué le puede colaborar. Esa Pregunta hace sentir cómoda a Linda porque siente que es escucha y sus expectativas se podrían cumplir.

- Linda le comenta a Oscar la posibilidad de una cita para definir qué plan desean separar.

- Oscar manifiesta que tiene toda la disposición de atenderlos en cualquier hora de la tarde y que sí desea puede visitarla en su casa u oficina de trabajo para mayor facilidad.

- Linda agradece la disponibilidad y le propone que la cita sea el viernes a las 5:00 pm y que puede visitarla en el Salón Social del Conjunto Cerrado donde ella vive.

Agencia Z: Buena tarde, ¿Qué desea?, fue la pregunta que María hizo en un tono fuerte. Linda sintiéndose agredida, le dice a María, le sucede algo?, habla con Linda, una clienta interesada en separar un plan de viaje. Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD -Vicerrectoría Académica y de investigación - VIACI Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609 - María con mucha pena, pide disculpas a su clienta y le comenta que está pasando por una situación difícil pero que le puede colaborar en lo que ella necesita.

- María con mucha pena, pide disculpas a su clienta y le comenta que está pasando por una situación difícil pero que le puede colaborar en lo que ella necesita.

- Linda solicita amablemente que se puedan reunir el viernes a las 2 pm en el salón social del Conjunto Cerrado donde ella vive.

- María le manifiesta que no es posible visitarla a esa hora en su residencia, qué con gusto la espera en la oficina de la agencia el viernes a las 3:00 pm. De no ser posible en esa hora, solo podría agendarle una cita la siguiente semana el día jueves.

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