Actividad 1 Servicio al cliente

SOLUCIÓN ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE # 2

PROGRAMA: SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNACIÓN TELEFÓNICA

POR: KELLY JOHANA VILLA PUERTA

MEDELLÍN 08\08\2015

GUIÓN DE SERCVICIO AL CLIENTE

(Ejemplo de cómo lo hago en mi labor con  Servientrega.S.A)

_Saludo: “Centro de atención tecnológica habla con Kelly Villa, con quién tengo el gusto de hablar?”

*(Usuario informa sobre su falla)

_Se procede a tomar los datos del usuario,  (Se maneja el 5W2H con el usuario):

[pic 1]

*Usuario indica paso a paso su falla

_Se procede a establecer conexión remota,  tomar evidencias y hacer un paso a paso con el usuario de la falla que se presenta, si por medio de conexión remota no se puede reparar nada, en la empresa SERVIENTREGA SA, se crea un Requerimiento, por medio de la aplicación Remedy, donde se le escala solicitud del cliente  al área encargada para que puedan atender la falla del usuario, y con el hacer las respectivas validaciones y que le den una solución a su problema definitiva

_Cada vez que se va a dejar el usuario en espera, se le indica amablemente que espere un rato en la línea, luego se le da las gracias por esperar en la línea, se le habla al usuario con claridad para que el pueda tener entendimiento, si el cliente es un poco agresivo, se le trata de hablar de la mejor manera posible, manteniendo siempre la postura  que debo tener en dicho cargo y sobre todo respeto hacia mis clientes

_Cierre: Luego que se le va a dar cierre a la atención telefónica por el usuario si yo no le pude dar una solución, se le informa que muchas gracias por comunicarse con nosotros, que la solicitud requerida por dicho cliente fue escalada al área encargada, ya ellos en unos minutos se comunican con el Sr usuario y se le da el número de solicitud de su llama

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