Ama De Llaves

EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicasy áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, losuniformes y suministros necesarios para su operación.La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todoslos clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, ybuscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durantesu estancia en el hotel.ORGANIGRAMA Y FUNCIONESEl departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro dela División Cuartos. Al mando del departamento está el

Ama de Llaves,

quien reporta al gerentede División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lousual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llavestiene bajo su mando al siguiente personal:

•Asistente de Ama de Llaves.

•Supervisor de piso.

•Jefe de áreas públicas.

•Supervisor de áreas públicas.

•Camaristas.

•Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).

•Encargado de ropería.

•Encargado de uniformes.

•Costurera.

•secretaria

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, elcontar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llavestiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reportadirectamente al Gerente de División Cuartos.El

Ama de Llaves Ejecutiva

debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinadade su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, medianteun servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos dela compañía; para ello debe:

•Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreaspúblicas y de servicio del hotel.

•Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de lacompañía que aplican a su área.

•Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones.

•Responsabilizarse del control del inventario de mantelería.

•Responsabilizarse del control de los uniformes del personal.

•Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montajeaprobado por la compañía.

•Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza.

•Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel.

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•Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento.

•Implementar, en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento, unprograma para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones yáreas públicas del hotel, asegurándose que se cumpla.

•Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar supresentación y limpieza, corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.

•Verificar que ellobby

esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento.

•Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro delos plazos y horarios establecidos.

•Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de lashabitaciones.

•Llevar el control del área de perdido encontrado (

lost&foud)

.

•Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos yde servicio del hotel.

•Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso).

•Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo, así como delmobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas.

•Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo seaeficiente, eficaz y amable.

•Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en lashabitaciones y áreas públicas del hotel.

•Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia.El

Asistente de Ama de Llaves

lleva a cabo las siguientes actividades:

•Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento.

•Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia.

•Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel yentregar las llaves maestras de sección correspondientes.

•Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo.

•Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo,asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo.

•Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durantetodos los días de la estancia de estos huéspedes, para asegurar que todo está en orden.

•Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación ylimpieza, corrigiendo anomalías que hubiera encontrado.

•Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y losbaños del personal cuando menos una vez por turno.

•Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna aRecepción.

•Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves.

•Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. Seancapturados en el sistema a la brevedad posible, para que Recepción pueda proceder autilizarlos. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento, deberáreportar los cuartos limpios por teléfono.

•Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos, así como supervisar el trabajo quehicieron.

•Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento.

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•Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicería y cortinas en habitaciones y áreaspúblicas y centros de consumo.

•Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería.

•Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función dela ocupación del hotel.

•Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos vecesen su turno.

•Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas.

•Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones.

•Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad yemergencia del hotel.Las

supervisoras de piso

llevan a cabo las siguientes actividades:

•Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos asu cargo.

•Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo.

•Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de maneracorrecta.

•Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo.

•Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo, tanto antes de lallegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes, para asegurar quetodo está en orden.

•Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en susección.

•Supervisar, si esta en el segundo turno, que se lleven a cabo las cortesías nocturnas delas habitaciones.

•Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijanlas anomalías detectadas en la sección a su cargo, supervisando que los trabajos secompleten.

•Entrenar al personal de la sección a su cargo.

•Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.El

encargado de ropería

es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. Comotal, es su responsabilidad el control de

stock

general de blancos en habitaciones, así como de lamantelería. Los uniformes y suministros. Tanto de los huéspedes como los de limpieza; susactividades son las siguientes:

•Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente, en función de laocupación del hotel.

•Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos ysuministros necesarios para la operación de su departamento.

•Mantener surtido el

par stock

asignado a cada una de las roperías en pisos.

•Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera.

•Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación, reciclado o baja.

•Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa.

•Recibir, marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos losblancos de habitaciones, mantelería, uniformes y equipo en general que llegue a ropería.

•Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personaldel hotel.

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