Departamento De Ama De Llaves

Introducción

Cuando alguien se pregunta cuál de todos los departamentos del hotel es el más importante, en verdad es difícil de contestar, porque todos contribuyen a la Buena organización del mismo para que sea de los mejor; pero existe el departamento de amas de llaves, el cual influye notablemente en la opinión que el cliente tenga del hotel.

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga

de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Y este le da al Hotel el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves

depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y

áreas públicas.

Es importante contar en este departamento con un sistema para llevar los debidos controles; si existen faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que desear y las quejas de los clientes son múltiples. En muchos de estos hoteles no existe un equipo estándar, la asignación de áreas es mala, no hay inspección de blancos, no se toman inventarios, etc.; por lo que, son hoteles que tienen muchas pérdidas en este departamento y el servicio es malo.

Es en lo que un Gerente hotelero debe poner

especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho

cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad. Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atención al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa cálida

hospitalidad que brinda la mujer.

Y gracias a que el Turismo ha abierto las puertas a las mujeres y éstas

han sabido aprovechar esta oportunidad para ofrecer al turismo más

calidad, más responsabilidad, más detalles, buen gusto, honestidad y

más sentido común.

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

El Ama de Llaves es el Centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas.

Organigramas

Organigramas más comunes en el departamento de amas de llaves.

Organigrama No.1

Organigrama No.2

En algunos hoteles el departamento de lavandería esta bajo la supervisión del Ama de Llaves. En otros, del gerente de División de Habitaciones.

Papelería Utilizada

Las formas impresas que más se utilizan en este departamento son:

• Reporte del Ama de Llaves

• Reporte del camarista

• Reporte de discrepancia

• Inspección de habitaciones

• Orden de reparación urgente

• Vale a ropería

• Conteo de ropa a camaristas

• Reporte diario de costureras

• Reporte de bajas y perdidas

• Lista de asistencia

• Requisición al almacén

• Solicitud de compra

• Autorización de tiempo extra

• Etiquetas para objetos olvidados

• Inventarios

Materiales

Estos se pueden dividir de la siguiente manera:

• Equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos para las camaristas, camas extras, escaleras, etc.

• Blancos: toallas, sabanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc.

• Utensilios de limpieza: escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para basura, guantes, etc.

• Productos de limpieza: detergentes, desengrasantes, jabón liquido, limpia vidrios, desinfectantes, desincrustantes, quita manchas, des manchadores, sellador, etc.

• Suministros para habitaciones: ceniceros, limpia calzado ,plumas, ganchos, papeles para W.C., tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de plástico, vasos, cerillos, bolsas para enviar ropa a la lavandería, etc.

• Papelería para habitaciones: sobres, papel para escribir, libreta para apuntes, directorio de servicios, tarjetas postales, etc.

Suministros Estándar en cada Habitación

Cada hotel según sea su categoría y sus especificaciones de calidad debe diseñar los suministros que se deben colocar en cada una de las habitaciones.

Algunos ejemplos son:

a) Cómoda: En la parte superior habrá folletos de publicidad, un cenicero, una carterita de cerillos, un directorio del hotel.

b) Escritorio: un cenicero, una carterita de cerillos, papel para correspondencia y seis sobres en los cajones, dos tarjetas postales y una pluma.

c) Mesa de noche: un cenicero, una carterita de cerillos, menú de servicio en habitación, block de anotaciones, directorio telefónico.

d) Camas: - Colchas (una en cada cama).

- Cubre colchón (uno en cada cama).

- Cobertor (uno en cada cama).

- Sábanas (dos en cada cama).

- Almohadas (dos en cada cama).

e) Fundas: dos en cada cama.

f) Clóset: seis ganchos, dos bolsas para la lavandería, un cobertor extra, un limpia calzado.

g) Puerta: Un letrero “No molestar”, un letrero “hacer la habitación”.

h) Baño: dos toallas de baño, dos toallas de maño, dos toallas faciales, un tapete de tela, una cortina de baño, dos rollos de papel sanitario (uno en el tubo, uno en el gabinete), dos jabones de 18g en el gabinete, un jabón de 25g junto a la regadera, un cenicero (opcional), un cesto de papeles, un letrero “Esterilizado para W. C”.

Asignación de Trabajos a Camaristas

El número de habitaciones que se deben asignara cada camarista es muy variable, según sea el tipo de hotel, tamaño de la habitación, mobiliario y equipo, etc.

El criterio general es el siguiente: la camarista trabaja ocho horas, distribuidas de la siguiente manera:

• Media hora para arregla su carrito y revisar sus habitaciones

• Media hora para ir a comer

• Siete horas de limpieza de habitaciones( 30 minutos para cada habitación, dan un total de 14)

El tiempo de 30 minutos por cada habitación es solo un promedio, ya que una habitación ocupada la camarista puede durar en su limpieza de 20 a 25 minutos y en las habitaciones vacías y sucias (salida) puede durar su limpieza de 40 a 45 minutos.

Se recomienda que la lista de habitaciones que se entregue a la camarista para su limpieza tenga la fecha de salida programada por cada uno de los huéspedes; esto para que la camarista conozca cuales huéspedes tienes programada su salida el día de hoy(es común que se tengan algunos cambios en fechas de salida).

En periodos de baja ocupación también se asignan las habitaciones vacías y limpias.

Imagen de la muchacha o Camarista

Las camaristas, deben prestarle mucha atención al aseo personal ya que se

transforman en la imagen de la empresa ante el huésped.

Su aspecto en todo momento tiene que ser pulcro y aseado.

Nunca debemos olvidar estos diez principios:

1- Aséese correctamente antes de entrar al trabajo.

2- No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy penetrante.

3- Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada.

4- No debe nunca maquillarse de manera exagerada.

5- Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta.

6- Si suda en sus pies y produce olor en sus zapatos, use talco o polvo medicado.

7- Si tiene caspa o seborrea, use algún medicamento especial y mire sus hombros para quitar la caspa.

8- Si suda mucho séquese el sudor, principalmente en su rostro

9- Sus manos deben estar bien limpias y sus uñas bien cuidadas.

10- Cepíllese los dientes luego de comer.

Revisión de Habitaciones

Antes de empezar a limpiar las habitaciones que le corresponden a la camarista, ella se encargara de revisar cada una de las habitaciones e ir anotando en su reporte.

Ejemplo:

HABITACION CLAVE SIGNIFICADO

101 0-2 Ocupada con dos personas

102 0-1 Ocupada con una persona

103 N M Tiene aviso “No Molestar”

104 0-3 Cx Ocupada con tres personas con una cama extra

105 P Habitación con pasador

106 O-ND Ocupada, no durmió(camas tendida)

107 F Fuera de servicio por reparación

108 O-Cu Ocupada con cuna

109 VL Vacía y limpia

110 V S Vacía y sucia(salida)

111 O-1 S E Ocupada, con poco equipaje o sin equipaje

112 O-N S Ocupada, no desea servicio de limpieza

Las claves se pueden cambiar por otras que básicamente tienen el mismo significado. Este reporte se entrega a la supervisora o a la ama de llaves y sirve de base para la elaboración del primer reporte del día.

El carrito de la camarista

Para tener un mejor aprovechamiento de este equipo, se recomienda lo siguiente:

• Antes de la limpieza de las habitaciones. Se recomienda tener una lista de suministros, productos y blancos que la camarita debe llevar (papel higiénico, plumas, vasos,

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