Analisis Y Resolucion De Conflictos

ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LAS ORGANIZACIONES

QUÉ ES CONFLICTO:

Hemos de precisar que entendemos por conflicto, ya que este término puede utilizarse referido a distintas realidades y situaciones. El conflicto organizativo es un desacuerdo entre dos o más miembros de una empresa debido al hecho de que han de compartir recursos escasos o realizar actividades; también puede originarse del hecho de que poseen estatus, metas, valores o ideas diferentes. También puede concebirse como el proceso que comienza cuando una de las partes se da cuenta de que la otra ha frustrado o va a frustrar alguno de sus intereses. La consecuencia es que los miembros de la organización en desacuerdo, o de una parte de la misma, procuran hacer que su causa, o punto de vista, prevalezca sobre la de los demás.

En esta situación, lo más importante es cómo se maneja el conflicto y cuáles son los resultados. Determinar si el conflicto será funcional (hacer crecer) o disfuncional (paraliza la vida organizativa).

Visión general de las definiciones propuestas:

Los intentos por definir el conflicto de un modo riguroso han sido múltiples y desde diferentes perspectivas. Se

puede partir de la identificación de dos grandes posturas para acercarnos posteriormente a definiciones adecuadas al

contexto organizacional desde la perspectiva de la psicología social:

‰ Aquellos que proponen una categoría general en la que no es necesario distinguir entre conflicto y otras

categorías afines como competencia. El ejemplo más destacado es Dahrendorf que parte de la concepción

clásica de Marx de considerar al conflicto como el motor principal del cambio social. Esta consideración del

conflicto como mecanismo básico de la sociedad hace que subsuma categorías relacionadas como competencia,

disputa, combate, lucha, etc. al considerarlas como manifestaciones del conflicto en las que hay diferencias de

grado, intensidad o normatividad del contexto. Es una postura propia de perspectivas de tipo sociológico.

‰ Los que proponen una concepción de alcance más limitado. A su vez aquí se puede establecer una diferencia

básica inicial entre conflicto intraindividual y conflicto entre unidades sociales –sean éstas las que sean

(Thomas, 1992)-:

o Intraindividual: la tendencia a respuestas incompatibles dentro del propio individuo (ver 4.1.1. Modelos

psicológicos –en Principales perspectivas teóricas sobre el conflicto).

o Entre unidades sociales: el que se produce entre dos o más partes o unidades sociales –individuos, grupos,

organizaciones u otras unidades sociales-, que será del que nos ocuparemos de ahora en adelante.

En este segundo caso los aspectos sobre los que se incide para diferenciar conflicto de otros conceptos relacionados son

variados. Así Pondy (1967) distingue cuatro grupos de definiciones según los fenómenos básicos resaltados: aquéllas

que se centran en las condiciones antecedentes -p.e.: recursos escasos-, en los aspectos emocionales de las partes –

tensión, hostilidad-, en los estados cognitivos –percepción de la otra parte- o en las conductas emitidas. Las definiciones

propuestas son innumerables y cada una de ellas hace énfasis en uno o varios de estos fenómenos básicos. Algunas de

las definiciones más conocidas son las siguientes:

‰ Hubert Touzard (1977): el conflicto parece definir una situación en la cual unas entidades sociales apuntan a

metas opuestas, afirman valores antagónicos o tienen intereses divergentes.

‰ Raymond Aron (1964): cataloga el conflicto como una oposición entre grupos e individuos por la posesión de

bienes escasos o la realización de valores mutuamente incompatibles.

‰ Lewis A. Coser (1956): define el conflicto como una lucha por los valores, por los bienes escasos, la potencia y

el estatus, lucha en la que el objetivo de los antagonistas es el neutralizar, perjudicar o eliminar al otro.

‰ Morton Deutsch (1973): “Un conflicto existe cuando ocurren actividades incompatibles. Una actividad

incompatible impide o interfiere con la ocurrencia o efectividad de una segunda actividad. Estas actividades

pueden tener su origen en el interior de una persona, grupo o sociedad, o bien entre individuos, grupos o

sociedades”.

‰ Jeffrey Z. Rubin, Dean G. Pruitt y Sung Hee Kim (1994): “divergencia percibida de intereses, o una creencia

de que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser alcanzadas simultáneamente”.

2.2. Las definiciones de Kenneth Thomas y Evert Van de Vliert

Merece la pena detenerse brevemente en la definición propuesta por Kenneth Thomas en el Handbook de

Psicología de la Organización (Thomas, 1992) ya que recoge la orientación cognitiva que se ha impuesto en la última

década y además es una definición si no canónica sí referencial; así como la de Evert Van de Vliert propuesta

recientemente (Van de Vliert, 1998) y sobre la que se fundamenta una innovadora e interesante línea de investigación.

a) Definición de Kenneth Thomas

Para Thomas el conflicto:

Es el proceso que comienza cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o está próxima a

afectar negativamente a algo que le concierne (Thomas, 1992: 653).

Ventajas de la definición de Thomas:

‰ Parsimoniosa. Es relativamente simple.

‰ Inclusiva. Incluye cualquier otro proceso o actividad que se produzca y que pueda ser experimentado como un

conflicto entre las partes -... cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o está próxima a afectar

negativamente... -.

‰ Amplia. Abarca una gran cantidad de sucesos y asuntos conflictivos –... algo que le concierne-.

De esta definición se deriva un modelo procesual del que nos ocuparemos más adelante. Domínguez Bilbao, R. y García Dauder, S.

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b) Definición de Evert Van de Vliert

Van de Vliert por su parte propone la siguiente:

Se dice que dos individuos, un individuo y un grupo o dos grupos están en conflicto en tanto que al menos una

de las partes siente que está siendo obstruido o irritado por la otra (Van de Vliert, 1998: 351).

Aspectos destacados de la definición de Van de Vliert:

‰ La frustración es una experiencia subjetiva y no necesariamente tiene una base objetiva.

‰ La naturaleza de la frustración puede ser cognitiva o afectiva, o ambas (sensación de bloqueo de objetivos,

sentimientos de repulsión, hostilidad, miedo).

‰ La frustración es achacada al otro individuo o grupo.

‰ La magnitud o intensidad de la frustración puede variar: normalmente el conflicto escala o desescala.

‰ La frustración no necesariamente va pareja con un conflicto de conducta particular con la otra parte. La

reacción a la frustración tanto como las reacciones secundarias a la primera reacción se comprenden bajo la

etiqueta de gestión del conflicto, independientemente de si las reacciones son de la parte frustrada u opositora.

‰ El conflicto puede ser unilateral. El conflicto unilateral ocurre, en particular cuando solo una parte se siente

frustrado pero evita cualquier comunicación formal e informal sobre el asunto, o cuando solo una de las partes

frustradas atribuye su frustración al otro. La existencia de conflictos unilaterales demanda una

conceptualización de la gestión del conflicto en términos de acción personal más que de interacción social.

Resumiendo, podemos concluir con Putnam y Poole (1987) que las distintas definiciones de conflicto suponen de

un modo u otro:

‰ Interdependencia entre las partes (tienen el potencial de interferir en la otra);

‰ Percepción, de al menos una parte, de algún grado de oposición o incompatibilidad entre los objetivos o

intereses entre las partes;

‰ Alguna forma de interacción.

TIPOS DE CONFLICTO

La gran diversidad de procesos o situaciones que pueden etiquetarse como conflicto ha provocado no solo la

proliferación de clasificaciones de los mismos sino de los criterios utilizados para realizar las clasificaciones. Vamos a

considerar el alcance o las fuentes de conflicto, su contenido, naturaleza y nivel en el que se producen.

3.1. Clasificaciones de los conflictos según su alcance o sus efectos

La clasificación de los tipos de conflicto

1

se puede hacer utilizando diversos criterios. Pondy (1967) analizando 7

estudios empíricos de conflictos en organizaciones identificó dos grandes tipos de conflicto según el alcance de los

mismos:

‰ Conflicto de relación. No altera la estructura organizativa -las relaciones de autoridad, distribución de recursos

o de responsabilidades funcionales-. Afecta a la fluidez y eficacia relacionales.

‰ Conflicto estratégico. Se crean deliberadamente con el objetivo de afectar

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