Antecedentes De La Investigacion

CAPITULO II

MARCO TEORICO

El marco teórico o conceptual muestra los basamentos de los diferentes conceptos que van a orientar el sentido de la investigación; es decir, conforma el conjunto de proposiciones teóricas interrelacionadas, que fundamentan y explican aspectos significativos del tema, y lo sitúan dentro de un área específica del conocimiento. Es importante destacar que el propósito del marco teórico o conceptual es permitir que la investigación cuente con una serie de conceptos de manera coherente, permitiendo integrar al problema de investigación en un ambiente donde el mismo adquiera sentido.

Es necesario que los antecedentes a los que se hagan referencia guarden relación directa o indirecta con el tema de estudio, con el propósito de obtener mayor información acerca de cómo otros investigadores han abordado la temática, para de esta forma corroborar la importancia que tiene el contenido de dicho estudio.

Considerando lo antes expuesto y dando significación a las definiciones dentro de esta investigación, es necesario mencionar que en toda organización se suceden una serie de procesos y procedimientos, que enlazados unos con otros forman una retroalimentación, que permite la medición y corrección del rendimiento y del cumplimiento de los planes ideados para el logro de los objetivos.

Es por ello que la función de todo gerente, supervisor o coordinador de un departamento, es asegurar que lo que se hace es lo que se ha pensado con anterioridad. Debido a la relevancia de la calidad dentro de la organización, es necesario realizar diagnósticos constantes que permitan señalar las debilidades y errores para rectificarlos e impedir que se vuelvan a repetir, siendo esto parte de la mejora continua en busca de la excelencia dentro de la organización.

Para detallar más a fondo el fin del estudio, se señalarán a continuación referencias bibliográficas relacionadas con el tema, a través de los cuales se obtuvo valiosa información que enriquece el mismo.

Antecedentes de la Investigación

Sobre cualquier aspecto que se desee investigar, existen trabajos anteriores que ayudan a una mejor comprensión del tema, aún cuando estén referidos indirectamente al problema de estudio, y dicha relación debe servir de apoyo en el desarrollo de la investigación. Es decir, son estudios previos y tesis de grado relacionadas con el problema planteado, es decir, investigaciones realizadas anteriormente y que guardan alguna vinculación con el problema en estudio. Debe evitarse confundir los antecedentes de la investigación con la historia del objeto de estudio en cuestión. En este punto se deben señalar, además de los autores y el año en que se realizaron los estudios, los objetivos y principales hallazgos de los mismos. Aunque los antecedentes constituyen elementos teóricos, éstos pueden preceder a los objetivos, ya que su búsqueda es una de las primeras actividades que debe realizar el investigador, lo que le permitirá precisar y delimitar el objeto de estudio y por consiguiente los propósitos de la investigación. Según Arias, F (1999) son las investigaciones realizadas anteriormente que guardan alguna vinculación con el problema en estudio (p.14).

Considerando estos aspectos, a continuación se enumeran algunos antecedentes revisados para dicha investigación.

Se comenzará mencionando a Luque, Placido. (2007), quien realizó un trabajo de investigación en el cual se aplicaron técnicas sencillas para evaluar la Calidad de Servicio de la empresa PARAGUANA, C.A. con el fin de elaborar planes de acción en pro del mejoramiento continuo de los procesos de recepción de documentos y prestación de servicio, tomando en cuenta calidad, entrega de personal y costo, además de medir el grado de satisfacción de sus clientes. Con el desarrollo de este trabajo se evaluaron la calidad del servicio, como herramienta para determinar el cumplimiento de los objetivos establecidos. Inicialmente se diagnosticó la situación actual del proceso de recepción de documentos, atención al cliente y respuesta por parte del personal, se aplicaron encuestas, entrevistas y observación directa con el fin de determinar las desviaciones del estudio. Una vez analizados los datos, se procedió a diseñar y documentar los procedimientos adecuados que debe implementar la empresa, recomendándole su implantación y puesta en marcha para el logro de los objetivos propuestos.

Con respecto a la medición de la calidad de servicio Pernía, Alba (2007), baso su trabajo en los indicadores de gestión como herramienta importante de medición la cual permite evaluar las operaciones que se realizan en una organización, es por ello que planteó su estudio para evaluar la calidad del servicio prestado al cliente por Dimca, C.A., a través de los procedimientos utilizados en la auditoria operacional durante el año 2005. El tipo de investigación empleada fue la descriptiva, y con diseño de campo, se aplicaron tres tipos de cuestionarios y la observación directa simple, los cuales suministraron información con la finalidad de evaluar la calidad del servicio prestado en esa gerencia de servicio, arrojando como resultado el desconocimiento por parte de los empleados, la visión, misión y políticas de la organización, así como también que los clientes se encuentran medianamente satisfechos con la calidad del servicio prestado al no cubrir la totalidad de sus expectativas.

Por lo que se recomienda exhibir la visión y misión en la gerencia de servicio, así como también supervisar y evaluar cada uno de los procesos de la prestación del servicio, lo que contribuirá a la total satisfacción del cliente

En este orden de ideas Andueza, Luis. (2008), propuso como objetivo de estudio determinar la satisfacción del cliente con respecto al servicio prestado por COVELCA, considerando que en las organizaciones actuales es necesario medir ciertos indicadores y dar un seguimiento apropiado a estos factores, con el fin de tener éxito en el ambiente de los negocios, y más estando conscientes de la importancia de la satisfacción de los clientes, en la continuidad de la organización, he aquí el valor medir la satisfacción del cliente, y llevarlos a la realidad, de acuerdo a los principios tomados por la autora. La investigación se enmarca en un estudio descriptivo con la modalidad de campo. De igual manera se tomó como referencia los servicios prestados en la Unidad de Atención de la empresa, los cuales están directamente relacionados con los clientes como son: los reclamos, las reparaciones, devoluciones entre otros. Se utilizaron dos encuestas tipo instrumento; una para los clientes de la empresa y otra para el personal que labora en la Unidad de Atención, los cuales fueron de diseño propio de la autora. Toda la información recolectada fue tabulada, registrada y analizada.

El análisis de los datos refleja una ausencia de conciencia a nivel general de lo que es estar orientado al servicio al cliente, falta de preparación técnica al personal, remuneraciones e incentivos, y la tardanza en las respuestas a los clientes. Ante esta situación detectada se plantean una serie de lineamientos estratégicos que permitan mejorar el servicio prestado y su calidad de atención.

Fonseca R., Berthálice (2008), por su parte realizó un aporte con su investigación en Hidrolara, C.A., enmarcada como una investigación de tipo descriptiva ubicada en la modalidad de estudio de campo. Para ello se tomó como referencia los servicios prestados por la Gerencia Comercial de la empresa, que son los relacionados directamente con el cliente: catastro, facturación y cobranza. Parte de los instrumentos aplicados fueron diseñados por la autora de éste estudio, otros fueron solamente aplicados adaptándolos a la realidad de la empresa en cuestión. La información fue registrada en resultados arrojados por: encuesta al cliente, encuesta aplicada al personal de atención al cliente, cuadro de procedimientos de servicios ciclos de servicios y anteproyecto de servicio. Dichos resultados indican que en los servicios de atención al cliente se presentan oportunidades de mejora debido a una ausencia de orientación del servicio al cliente, falta de un ambiente agradable de atención, falta de un adiestramiento y capacitación al personal que trata con el público, el cual se detectó desmotivado, demoras en los procedimientos de los servicios estudiados y un inadecuado manejo de específicos momentos de verdad. Sobre la base de éste diagnóstico realizado, se sugiere la aplicación de las recomendaciones formuladas en la investigación.

Por su parte Pérez, Silvia (2008), recopiló información relevante de diversas fuentes bibliográficas y referencias de trabajos anteriores relacionados con el tópico de servicio y atención al cliente, así mismo a través de la observación del participante se diagnosticó la situación de la empresa Farmatodo C.A. “Las Acacias”; se verificó si los empleados cumplían con el programa de atención al cliente y se analizó la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los clientes.

Seguidamente se prosiguió a determinar las variables de la investigación siendo las mismas la calidad de servicio (independiente) y la satisfacción al cliente (dependiente) lográndose mediante su operacionalización cinco dimensiones para cada una y sus correspondientes indicadores. El estudio estuvo enmarcado en una investigación de campo de tipo descriptivo y la población y muestra de estudio estuvo constituida por doce empleados y cien clientes tomándose como muestra veinticinco clientes frecuentes y el total de empleados utilizándose como instrumento de recolección de datos el cuestionario en escala de Likert, que

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