Análisis Estadístico

1. Introducción

CASO SCOTIABANK FONDOS MUTUOS

SCOTIA FONDOS

2. Reseña de la empresa

ScotiaFondos, es una Sociedad Administradora de Fondos autorizada para administrar fondos mutuos y fondos de inversión.

Es una subsidiaria de Scotiabank Perú que forma parte del Grupo Scotiabank de Canadá, una de las instituciones financieras líderes de Norteamérica, con más de 180 años de experiencia y con mayor presencia internacional.

2.1. Visión y Misión

Su Visión es ser reconocidos como la administradora de Fondos Mutuos que provee a sus clientes asesoría y soluciones innovadoras de inversión, de acuerdo a sus diferentes perfiles de riesgo y necesidades financieras.

Su Misión es crear y distribuir productos de Fondos Mutuos y Fondos de Inversión de alta calidad, que satisfagan en exigencias de riesgo, rentabilidad y disponibilidad, asegurando relaciones de largo plazo con sus clientes.

3. Planeamiento del problema

¿Por qué en los últimos meses se han recibido mayores quejas de parte de los clientes del programa de Scotiafondos y están optando por otras entidades bancarias?

Dado que la moneda nacional se encuentra estable muchos de los clientes al decidir por un banco en un contrato de fondos mutuos toman decisión de colocar su dinero en fondos de inversión volátiles, la problemática se genera desde el momento en la que se brinda la información y orientación en el banco por alguno de los asesores. Algunos problemas que suscitan son la mala información que se brinda al cliente, que en casos es muy escaza por la falta de capacitación con la que los trabajadores cuentan, como el envio de sus estados de cuenta, el monto exacto por intereses y /o retiro de dinero en determinados plazos.

4. Justificación del problema

Es aquí donde empezaremos con nuestra indagación abordando la problemática en los distintos niveles de reclamos a nivel de distritos y tipo de cliente en cuanto al sueldo percibido y /o segmento, a fin de establecer mejores niveles de atención e información, así como de mejoras en sus trámites y así mantenerlos satisfechos y fidelizarlos a nuestro banco.

5. Planeamiento de los objetivos

5.1. Objetivo General:

Determinar porque en los últimos meses se han recibido mayores quejas de parte de los clientes del programa de Scotiafondos y están optando por otras entidades bancarias.

5.2. Objetivos de la investigación:

1. Analizar los diferentes tipos de reclamo de los clientes por medio del diagrama de Pareto a fin de poder conocer los problemas de mayor importancia.

2. Analizar la variable segmento con respecto a la frecuencia absoluta y relativa de los tipos de segmentos. Representar gráficamente.

3. Analizar la variable distrito y elaborar la tabla de frecuencia, para determinar qué distrito tiene mayor porcentaje de reclamo de los clientes. Representarlo con su gráfico.

4. Analizar la variable edad, elaborar la tabla de frecuencia con su respectiva interpretación de los resultados resaltantes. Elaborar gráfico.

5. Analizar la variable número de productos del banco a través de frecuencia de datos. Representar con su gráfico.

6. Analizar la variable sueldo, para identificar los montos de sus ingresos.

7. Definir y analizar las distribuciones porcentuales del rango de edades de las personas de la tercera edad que presentan mayores quejas en el fondo de inversión para graficarlos e interpretarlo para realizar la toma de decisiones.

8. Evaluar la distribución de clientes según lugar de residencia y segmento. Representarlo con su gráfico.

9. Evaluar la las variables edad, numero de productos, numero de bancos del cliente y sueldo mensual mediante las medidas de tendencia central. (Variables cuantitativas)

10. Determinar el porcentaje de solución con el cual estaremos solucionando los reclamos de sus clientes con mayor frecuencia. Diagrama de Pareto.

11. Determinar la cantidad de clientes de acuerdo al segmento reclamaron en cada uno de los distritos por medio de tabulaciones cruzadas.

12. Determinar la cantidad de clientes según el tipo de reclamo y género mediante tabulaciones cruzadas.

6. Tipo de Investigación y definiciones básicas

 Población: Todos los clientes de Scotiabank en el programa de fondos mutuos que presentaron algún reclamo en los meses de noviembre y diciembre de 2013 pertenecientes a todos los distritos de Lima Metropolitana.

 Muestra: 120 clientes de Scotiabank en el programa de fondos mutuos que presentaron algún reclamo en los meses de noviembre y diciembre de 2013 pertenecientes a todos los distritos de Lima Metropolitana.

 Unidad de análisis: Un cliente de de Scotiabank en el programa de fondos mutuos que presentó algún reclamo en los meses de noviembre y diciembre de 2013 perteneciente a un distrito de Lima Metropolitana.

• Definición y clasificación de variables:

Variable Tipo de variable Escala de medición

Edad Cuantitativa continua Razón

Distrito Cualitativa Nominal

N° de productos Cuantitativa discreta Razón

Segmento (Bronce, Oro, Premium) Cualitativa Ordinal

Sueldo mensual Cuantitativa continua Razón

N° de bancos del cliente Cuantitativa discreta Razón

Tipo de reclamo Cualitativa Nominal

7. Análisis de los resultados

7.1. Presentación, análisis e interpretación de cuadros y gráficos para variables cualitativas.

• Variable cualitativa: Tipo de reclamo

Distribución de los Tipos de reclamos de los clientes del Banco Scotiabank Perú

Tipo de reclamo fi hi FI HI

NO RECIBO DE EECC 42 0,3500 42 35%

MALA INFORMACION 38 0,3167 80 67%

INTERESES NO PAGADOS 22 0,1833 102 85%

MALA ATENCION 17 0,1417 119 99%

VALOR DE CUOTA BAJA 1 0,0083 120 100%

Total 120 1,0000

Fuente: Banco Scotiabank Perú

Interpretación:

Los principales reclamos son por no haber recibido estados de cuestas y la mala información que recibieron. Por lo cual solucionando estos problemas estaremos solucionando los reclamos de los clientes en un 67%.

Gráfico de Pareto:

• Variable cualitativa: Segmento (Bronce, Oro, Premium)

Distribución de los clientes del Banco Scotiabank Perú de acuerdo al segmento

Segmento fi hi pi

Bronce 65 0,5417 54%

Oro 31 0,2583 26%

Premium 24 0,2000 20%

Total 120 1,0000 100%

Fuente: Banco Scotiabank Perú

Interpretación:

 f1: De los 120 clientes del banco Scotiabank, 65 son del segmento Bronce.

 p3: 20% de los clientes son del segmento Premium del Banco Scotiabank Perú.

Grafico Circular

• Variable cualitativa: Distrito

Distribución de los clientes del Banco Scotiabank Perú de acuerdo al distrito

Distrito fi hi pi

Miraflores 35 0,2917 29%

La Molina 19 0,1583 16%

Surco 15 0,1250 13%

Villa el Salvador 14 0,1167 12%

Cercado 12 0,1000 10%

San Borja 12 0,1000 10%

Breña 6 0,0500 5%

Ate 3 0,0250 3%

Puente Piedra 2 0,0167 2%

Surquillo 2 0,0167 2%

Total 120 1,0000 100%

Fuente: Banco Scotiabank Perú

Interpretación:

Podemos observar que el 29% de los clientes del Banco Scotiabank que presentaron reclamo es Miraflores, siendo este el con mayor cantidad de reclamos.

Gráfico de Barras

7.2. Presentación, análisis e interpretación de cuadros y gráficos para variables cuantitativas

• Variable cuantitativa continua: Edad

Distribución de los clientes del Banco Scotiabank Perú de acuerdo a su edad

i Linf Lsup x'i fi hi FI HI

1 14 20 17 3 0,0250 3 0,0250

2 20 26 23 18 0,1500 21 0,1750

3 26 32 29 36 0,3000 57 0,4750

4 32 38 35 25 0,2083 82 0,6833

5 38 44 41 8 0,0667 90 0,7500

6 44 50 47 12 0,1000 102 0,8500

7 50 56 53 12 0,1000 114 0,9500

8 56 62 59 6 0,0500 120 1,0000

Total 120 1,0000

Fuente: Banco Scotiabank Perú

Interpretación:

• Del total de 120 clientes que presentaron reclamo del Banco Scotiabank Perú, 36 de ellos tienen edad superior a 26 años, pero menor o igual a 32 años. Siendo este rango el más amplio con mayor de cantidad de reclamos.

• 3% de los clientes que presentaron reclamo del Banco Scotiabank Perú tiene edad mayor a 14 años y pero menor o igual a 20 años, siendo este rango con menor cantidad de reclamos. Gráfico de Barras

Gráfico Histograma

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