Atencion Al Huesped

Atención al huésped

Introducción: Administrar adecuadamente el servicio al cliente, le brinda una fortaleza esencial a la empresa para ser más competitiva. Por lo tanto, saber identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, que está representado en todo lo fundamental para desarrollar la cadena de valor en la empresa, se constituirá en el eje medular de las organizaciones, y será el instrumento para proporcionar un servicio de alta calidad.

Objetivos generales

Propiciar cambios en la cultura organizacional, para que su equipo trabaje enfocado en solucionar adecuadamente los requerimientos de sus clientes, logrando con ello, mejorar la imagen, los ingresos y la rentabilidad de la empresa.

Imagen empresarial

La empresa funciona como un sistema humano. Es un conjunto de órganos (departamentos) que si no funcionan bien internamente, nunca podrán emitir una imagen empresarial adecuada al publico externo.

Tipo de públicos que existen en una organización.

INTERNO:

Talento humano en las organizaciones: Hace referencia a toda la gente que labora en una organización y que a pesar de esto no tienen el mismo nivel jerárquico que el administrador. La imagen empresarial se debe transmitir desde los puestos más altos a esto se refiere.

EXTERNOS:

• Accionistas, propietarios, inversionistas.

• Organizaciones financiadoras

• Clientes actuales y potenciales

• Proveedores

• Gobierno

• Comunidad y medios masivos de comunicación

Concepto de servicio

Es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Elementos del servicio

TANGIBLES

 Primera impresión, publicidad, contacto personal

 Calidad de instalaciones, confort en la espera, amabilidad, uniforme,

 Evaluación del servicio

FORMALIDAD

 Seguridad de saber que recibirán bien servicio en la primera oportunidad y que siempre se prestara de la misma forma

INTERES

 Saber que se les aprecia y que son importantes

 Resolver sus problemas con eficacia

 Saber entender sus intereses

COMPETENCIA

 Saber que los atenderá una persona profesional en lo que hace

 Conocer perfectamente los productos que se ofrecen

 Esperar que puedan responder a todas sus preguntas

AMABILIDAD

 No llamar a los clientes por código, numero, es importante pronunciar su nombre

 La amabilidad caracterizara la reputación de la empresa

 Reconocer los errores y presentar disculpas sin más demora o tramite

INTEGRIDAD

 No cobrar precios diferentes por un mismo servicio

 No forzarlo a consumir algo que no desea

 No abusar de la relación vendiendo más de lo necesario

SEGURIDAD

 Tener estrategias que le ofrezcan seguridad al clientes durante su estancia

CREDIBILIDAD

 No aconsejar el consumo de un servicio aunque ofrezca mas rentabilidad, sugiriendo uno más acorde con las necesidades no expresadas

 No vender servicios sin estar seguros de poder ofrecerlos

 Cumplir con todo lo que se promete y no jugar con la expectativa del cliente

El ciclo de un buen servicio Comunicación verbal.

A) Usar palabras que el huésped pueda entender

a) Hablar a un ritmo que el huésped pueda entender

b) Confirmar datos para evitar problemas a futuro

c) Utilizar palabras de cortesía. Se recomienda hacer un comentario amable al huésped

d) Evitar responder únicamente con monosílabos: si, no, no

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