Atención al Huésped Cliente

 Conalep 100

Nombre: Melissa Cristel Castillo Vicente

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Docente: Claudia Susana Vicente Córdova

Materia: Atención al Huésped Cliente

Turno: Matutino

Grupo: #304

                 Manejo de quejas

           INTRODUCCION

El manejo de quejas es un       departamento encargado de ayudar a los huéspedes para que estén mas cómodos, por eso los clientes tienen derecho a opinar, sugerir o recomendar algún servicio extra para beneficio del hotel.

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1-. Aceptar la responsabilidad

  Para esto es necesario reconocer cada queja como genuina, esto se debe que esta a nuestro cargo proporcionarle al cliente una estadía agradable libre de problemas; también es necesario mostrarse amable en todo momento para poder sobrellevar la situación. [pic 3]

2-. Difundir cualquier tensión 

 Escucha con atención, haz contacto visual, utiliza su nombre, y toma notas acerca de su problema, es importante mostrarse firme ante el huésped para darle seguridad de que su problema será tratado con rapidez; También es una buena idea separar al huésped afectado de los demás en el hotel, y restringir la responsabilidad de resolver la cuestión con menos personal como sea posible para que no haya errores de comunicación o más problemas.

3-. Es un proceso imprevisto, no un      conflicto

Esto se debe a que se pueden mal entender y dar una mala impresión a otras personas y eso afectaría directamente al hotel. Tú y el huésped necesitaran mantener comunicación en lo que el problema se arregla. Clarifica cualquier rastro de incertidumbre que tengas y asegúrate de que estén de acuerdo contigo.[pic 4]

4-. Entender lo que quiere el cliente

No tengas miedo de ahondar más en el problema. Pues debido a eso se podrá encontrar diversas soluciones para el problema y se sabrá cual es la mejor opción. Comportándose siempre de manera respetuosa.

5-. Tener un resultado positivo para ambos lados 

Los huéspedes probablemente quieren obtener el mejor resultado para sí mismos, pero no puedes simplemente someterte a todas las solicitudes. Si un cliente exige una devolución, pero tienes una política de “no devoluciones”, entonces no puedes hacer excepciones. A pesar de que es cierto que “el cliente siempre tiene la razón”, no quieres que tu hotel sufra con cada queja que aparezca.

6-. Resolverlos rápidamente

La mayoría de las veces, los huéspedes estarán agradecidos por un reconocimiento honesto y acción rápida. Quieres que las quejas sean las más alejadas de su mente una vez que su viaje ha terminado. Se podrán obtener mejores comentarios debido a su eficacia en cuanto a dificultades técnicas.[pic 5]

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