ATENCIÓN AL HUÉSPED DEFINICIÓN

ATENCIÓN AL HUÉSPED DEFINICIÓN

El Departamento de Guest Service o Atención al Huésped es un subdepartamento de Recepción, y el mismo se encarga de la atención a todas las necesidades y peticiones de los huéspedes, así como resolver quejas y reclamos de los mismos, se centra la relación cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía se refiere.

IMPORTANCIA

Un departamento específico de trato personalizado provee al huésped calidad deservicio más alta, atención a las quejas de los hospedados y gestión directa de las mismas. La existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento a lo que el cliente necesite. Sus objetivos principales son apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas. Vigilar durante la estancia del huésped si todo está a su satisfacción y corregir errores en cuanto surjan, poner toda la información relevante sobre los huéspedes en el historial para poder mejorar la preparación de futuras estancias.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Físicamente el Departamento de Guest Service está ubicado, por lo general, en elhall o lobby del hotel, muy cerca de la recepción. Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. En las diferentes teorías y prácticas, este departamento no siempre posee el mismo nombre, pudiendo ser éste “Atención al Huésped”, “Servicios al Huésped”,“Guest Service”, “Guest Relations”, “Conserjería”, entre otros.

De igual manera, estos departamentos no poseen la misma localización y estructuración en todos los establecimientos hoteleros, a pesar de cumplir las mismas funciones. De hecho, muchas veces la Atención al Huésped es realizada por el Departamento de Recepción, o incluso está muy ligada al departamento de Uniformados o Botones.

Manejo de quejas en el departamento de servicio al cliente

Un establecimiento turístico que quiera mejorar la gestión y la calidad de servicio deberá analizar y valorar:

Las quejas, las reclamaciones o las opiniones del los clientes y del personal que conoce las deficiencias del servicio.

En cualquier caso, sea atendida la queja por dirección o por el personal demostrador, al cliente malhumorado se le hará pasar a una zona reservada o despacho de manera que: Ningún otro cliente sea parte de la conversación. Para que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos interés y tiempo para atenderlo.

Quejas más frecuentes en este departamento son las relacionadas con las reservas y registro en el hotel

- Llegar al mostrador y que nadie le ayude con el equipaje, o no le saluden.

- Que le indiquen que no tiene reserva, cuando está seguro de haberlahecho, o simplemente que no la encuentren.

- Que le desvíen a otro hotel por overbooking y no le faciliten el traslado o leden algún tipo de explicación convincente.

- Que le hagan esperar en el mostrador tras un viaje largo y cansado por lostrámites administrativos.

- Que las señalizaciones de las habitaciones sean deficientes y no muyaclaratorias.

- Que estando en el mostrador, compruebe que paga mucho más por elalojamiento que otros huéspedes.

- Que le asignen una habitación ocupada o sucia, o bien que no sea de las características solicitadas.

Las relacionadas con la estancia en el hotel

- Que no le den los mensajes con prontitud o que sean confusos

Que no le limpien las habitaciones con la misma pulcritud y prontitud y los mismos complementos que el primer día.

-Que tenga que estudiarse un “manual” para utilizar el teléfono o el televisor

.- Que solicite una información en recepción y no sepan dársela u orientarle.

- Que entregue ropa en lavandería y la demora en devolución sea excesiva ole pierdan o estropeen alguna prenda.

- Que los precios sean abusivos en relación a los que ofrecen.

- Que le sirvan tarde y mal en cualquier departamento del hotel.

- No poder dormir por el ruido de las instalaciones de agua, calefacción, etc.

- Que lo sistemas de calefacción, aire acondicionado o cualquier otro no funcione debidamente.

- Que no le despierten por la mañana a la hora solicitada

Quejas a la hora del check out y despedida del hotel

- Que no le atiendan con la misma amabilidad que cuando llegó y quieran “despacharlo” pronto.

- Que existan errores en la factura por servicios que él no ha consumido.

- Que le hagan esperar porque el recepcionista está hablando con otro compañero.

- Que no le admitan la tarjeta de crédito aun siendo válida.

- Que no le despidan y le ayuden con el equipaje hasta el coche.

Tratamiento de las quejas

Ante un cliente insatisfecho y malhumorado, el recepcionista debe:

- Admitir el error cuando se ha cometido y pedir disculpas

- Adoptar una actitud de cortesía y voluntad de acción

- Hablar con tacto y voz serena

- No ignorar la queja

- No tomarla como algo personal,

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