Atencion Al Huesped

Índice

1. Las características de un buen recepcionista

2. Jefe de recepción

3. Gerente de División de cuartos

4. Recepcionista

5. C. Control del estado de habitaciones y áreas publicas

6. Formato de reservación

7. Cuadro

8. Identificación del huésped

9. Clientes sin reservación

10. Imagen personal

• Hombre

• Mujer

11. Durante el check-in

Las características de un buen recepcionista

1. Ser pulcro, atento, diligente, discreto en su trato con los huéspedes y amable.

2. Tener agradable y modulado timbre de voz

3. Tener habilidad para comunicarse con otras personas

4. Promover y mantener excelentes relaciones tanto con huéspedes y compañeros

5. Un recepcionista competente debe conocer la ubicación de las habitaciones, así como las ventajas y el mobiliario

6. Debe ser conocedor de la gente, de sus gustos y poder recordarlos

7. Ser recepcionista es ser vendedor, conocer lo que está vendiendo

Jefe de recepción

1. Ayuda en la selección y capacitación del personal de áreas publicas

2. Analiza compensaciones a huéspedes por el mal servicio

3. Revisa controles de llaves de cuartos

4. Revisa el correcto llenado de formas impresas

5. Promueve y supervisa las normas de seguridad de área

6. Envía a la gerencia de división de cuartos y gerencia

7. Entrena y supervisa al personal en la referente a la venta en el mostrador

8. Atiende quejas de los clientes hasta su solución

9. Supervisa la correcta aplicación de tarifas de cuarto

10. Hace pree-registros y atiende a grupos y convenciones

Gerente de división de cuartos

1. Establece y supervisa que se lleven a cabo las políticas del hotel

2. Atiende algunas quejas de los clientes

3. Supervisa al ama de llaves

4. Ayuda en la selección y capacitación del nuevo personal

Recepcionista

Su jefe inmediato es el gerente de división cuartos entre sus obligaciones se encuentran las siguientes.

1. Conoce todo el hotel, sus servicios e instalaciones

2. Conoce el manejo de la computadora y los programas que maneja

3. Conoce el reglamento interior de trabajo

4. Conoce a todos los ejecutivos del hotel

5. Conoce todos los servicios de hotel para proponerlos a los huéspedes

6. Conoce los lugares turísticos de la cuidad

7. Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepción

8. Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de telefonista

9. Conoce el manejo de la correspondencia

10. Conoce todos los suministros que tiene un cuarto

11. Recibe los pendientes del día

12. Hace revisiones periódicas en la computadora

13. Asigna cuartos según sus reservaciones

14. Distribuye la correspondencia

15. Controla llaves de cuarto y llave maestra

16. Llena revisiones de almacén para suministros de recepción

17. Verifica reportes de ama de llaves

18. Registra y asigna cuartos a los huéspedes a su entrada

19. Realiza cambios de cuarto

20. Da salida a los cuartos a la salida del cliente

21. Controla entradas de poco equipaje

22. Envía solicitudes de cortesía

23. Registra y maneja la entrada de grupos

24. Cuando el departamento de reservaciones está cerrado, recibe solicitudes, cambios o cancelaciones

25. Vende los servicios del hotel

26. Controla los envíos de faxes y mensajes a huésped

27. Realiza revisiones periódicas de cuartos

28. Solicita al doctor cuando algún huésped lo pide

29. Debe exponer a su jefe los comentarios sobre el hotel escuche de los clientes

30. Supervisa limpieza general de recepción

31. En algunos hoteles autoriza salidas tarde

32. Supervisa el trabajo de su asistente

33. Mantiene actualizado el archivo de recepción

34. Conoce el manejo de paquetes y planes especiales

35. Sigue las normas de seguridad de recepción (información, llaves, visitas, etc.)

36. Recibe y entrega pendientes del turno

37. Maneja tarjetas de crédito

38. Autoriza envíos de camas extras a los cuartos

39. Solicita al departamento de ama de llaves añadir suministros de cuartos de grupos y convenciones

40. Lleva el control de objetos prestados a los huéspedes (llaves de cajas de seguridad, control remoto, planchas, artículos deportivos, etc.)

C. Control del estado de habitaciones y áreas publicas

• Claves

• Sistema

*Manual * Menú del sistema

*Racks y tirillas *Hoja diaria de control

*Formas impresas *Libreta de control

*Computarizado

• Atención de pendientes

• Reporte de llagadas programadas

• Reporte de disponibilidad y ocupación

*Función

*Procedimiento de elaboración

*Flexibilidad

*Claves

*Reservaciones garantizadas

*Reservaciones limite

*Total de reservaciones

*Entradas sin reservación

*Entradas efectivas

*Elementos

*Cuartos ocupados

*Cuartos vacios

*Cuartos fuera de servicio

*Salidas efectivas

*Cuartos a la venta

*Cuartos sobre venta

*Nombre de recepcionista

*Fecha

Formato de reservación

Nombre (s): León Rubén Apellido Paterno: Larregui Apellido Materno: Marín

Domicilio. Calle: Vía Láctea No. Ext.: 281 No. Int: ______

C.P:281107 Cuidad: Puerto Vallarta Estado: Jalisco País: México

Tel: 3221482479 Fax: 6662612 E-mail:LeonBenLarregui@hotmail.com

Tarifa en moneda nacional por noche de habitación sencilla o doble más impuestos y propina

Fecha de llagada: 04/sept./2013

Fecha de salida: 10/sept./2013

Tipo de habitación: Sencilla_____ Doble__x__ Cama adicional_____

Forma de pago: Tarjeta de crédito

____________LeónLarregui_________

Firma

Nombre del departamento Funciones del departamento Forma como las funciones y actividades del departamento

Recepción Se encarga de dar la bienvenida a los huéspedes. Se encarga de avisar a los otros departamentos la información necesaria.

Mantenimiento Se encarga de arreglar las cosas como el aire acondicionado. Ayuda al ama de llaves a revisar las habitaciones.

A y B Preparan la comida a los huéspedes. Deben tener a los huéspedes contentos para que les den su dinero.

Identificación del huésped

1. El recepcionista debe de recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.

2. Se pide amablemente al cliente su hoja de reservaciones y el recepcionista buscara en la lista de llegadas que reservaciones entrega a recepción.

3. Se coteja tarifa, número de noches, número de habitaciones y tipo de habitaciones.

4. Se invita al cliente a llenar la tarifa de registro.

5. El recepcionista buscara en el sistema una habitación disponible para asignarla a la reservación.

6. Se le entregan las llaves, tarjeta de toallas y brazaletes.

7. Instrucción para el traslado del equipaje.

8. Se le manifiesta al huésped que tenga feliz estancia.

Cliente sin reservación (Walk-in)

1. El recepcionista debe de recibir al cliente con una sonrisa amable y darle la más cordial bienvenida.

2. Verificación de disponibilidad en el sistema de rack.

3. Tarifas y habitaciones, la mayoría de los huéspedes preguntan los precios antes del registro por eso la recepcionista tratara de vender las habitaciones con mayor precio.

4. Se invita al cliente amablemente a llenar la tarjeta de registro, el recepcionista debe vigilar que todos los datos que en ella se pidan estén completos.

5. El recepcionista asegura la habitación más conveniente, a todo esto para evitar cambios posteriores y sobre todo para lograr la satisfacción del cliente.

6. Se le debe preguntar al huésped la forma de pago. Generalmente se realiza con tarjeta de crédito o efectivo.

7. Se le entregan las llaves, tarjeta de toallas y brazaletes.

8. Instrucción para el traslado de equipaje.

9. Se le manifiesta al huésped que tenga feliz estancia e inmediatamente se da de alta en el sistema.

Imagen personal

Este aspecto personal que tiene que ver con su ropa, modales y presencia es lo que en el mundo de los negocios se denomina imagen corporativa. Es la forma en que el establecimiento en el que nos desempeñamos desea, que sea percibido por su cliente.

Hombre

a) Ropa discreta (uniforme)

• El uniforme del hombre también estará de acuerdo al establecimiento y su jerarquía. Generalmente con traje y camisa con corbata.

• Tenga en cuenta que el pantalón este perfectamente planchado. Nunca lleve la camisa desprendida ni la corbata con el nudo flojo.

• Si es informal deberá estar impecable, los hoteles proveen a su personal de dos equipos para las dos modalidades justamente para permitir su prolijidad.

b) Zapatos lustrados

• Entre las normas de aseo para una mejor presencia está la de presentarse con zapatos lustrados.

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