Atención Telefonica.

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

• Articule bien. Ni cigarrillo ni goma de mascar, perjudica su locución y hay ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.
• Hable lentamente. Trate de hacerse comprender.
• Usar voz clara y modulada: no gritar ni hablar muy bajo,  poner el tubo entre 3 y 6 cms. de los labios.
• Escuche, cuando el otro habla hágalo saber que lo escucha: “si”, “claro”, “entiendo”.
• Adapte su entonación, su acento, su lenguaje a su interlocutor. Sea sensible a los matices.
• Sonría: la sonrisa “se oye”, hace la voz más agradable
• Sea cálido: da seguridad al interlocutor que no lo ve.
• Cuidado: Si Ud. esta molesto por otra situación, es probable que lo trasmita en su conversación telefónica.

• Adopte una actitud cómoda: la espalda derecha para respirar mejor, bien apoyado sobre los dos pies para sentirse más seguro de sí.

• Si es llamada entrante no debe de sonar más de tres timbres.
• Si el que llama es descortés, usted sea el doble de amable
• No deje nunca a nadie esperando al teléfono mientras hace otra actividad, aunque la considere igual de importante.
• Si esta hablando por teléfono, interrumpa cualquier otra actividad.
• Si no hay nadie cerca para contestar el teléfono, aunque ese no sea el trabajo que le asignaron, atienda e intente derivarlo adonde corresponda.
• Siempre devuelva una llamada telefónica, aunque no sepa quien es la persona que lo llamó, aunque piense que no es un tema importante o aunque la persona dijo que volvería a llamar, etc.
• Cuando una persona espera en línea, retomar el contacto para decirle que no nos hemos olvidado de ella y que ya  lo estaremos comunicando.
• Anote: esto le permitirá fijar mejor las ideas y evitar tener que pedirle al otro que repita.

Sea organizado:

• Las llamadas repetitivas deben apoyarse en una guía de conversación (guión o speech).
• Los números  e informaciones solicitados con frecuencia deben estar colocados al alcance de la mano.

PROCESO DE ATENCIÓN TELEFONICA

No olvide que cuando atiende el teléfono Ud. es la imagen de la empresa.

1. IDENTIFICARSE – Dar el nombre de la empresa y el suyo.

1. CLARIFICAR – Decir el objetivo de la llamada con voz natural y modulada, o intentar entender el objetivo del interlocutor.

1. PERSONALIZAR LA LLAMADA - Pedir el nombre  a la persona que llama o a la cual llamamos, y anotarlo para usarlo cada vez que nos dirijamos a ella.

1. ESCUCHAR CORRECTAMENTE- Prestar mucha atención a lo que la persona nos trasmite para poder canalizar la llamada rápidamente. Es importante captar el estado de ánimo de la persona para facilitar nuestra tarea o la de la persona que la atenderá posteriormente.

1. TOMAR NOTAS – Para tener las ideas claras, acortar la duración de la conversación y darle una pronta canalización.

1. REPETIR – repetir el mensaje para  verificar que el mismo ha sido tomado en forma correcta

1. CIERRE –despedida cordial

Hay “palabras mágicas” que deben aparecer en el transcurso de la llamada y no deben de faltar en el cierre, como son: por favor, muy amable, muchas gracias.

FILTRAR LLAMADAS

Para realizar esto debe contar con los siguientes elementos:

• Instrucciones de los posibles destinatarios de las llamadas
• Conocer los procedimientos internos para saber a donde canalizar según el caso.
• Tener capacidad de decisión para resolver situaciones inesperadas y tener capacidad de reacción para resolver imprevistos.

Pregunte de la manera más agradable posible:

• ¿Su nombre es?
• ¿De que empresa me habla?
• ¿Con quien desea hablar?
• ¿Cuál es el motivo de su llamada?

Con estos datos valora, reflexiona y decide si pasar o no la llamada, a quien, etc.

TOMAR MENSAJES

Los datos que no pueden faltar:

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