Atención Telefonica

Introducción

La gerencia contemporánea define conceptos que permiten a las organizaciones adecuarse a las realidades del momento, herramientas para acceder exitosamente a un mercado altamente competitivo, donde la ventaja puede ser definida por diversos criterios de apreciación de los consumidores y por la evaluación que hacen sobre el servicio recibido. Entendiendo, que cualquier organización ofrece algún tipo de servicio relacionado con la atención al cliente.

Frente a esa dinámica, surgen planteamientos vinculados a la Calidad del Servicio como concepto transformativo, filosofía, valores y actitudes que deben predominar en un negocio. Por lo tanto, asumimos Calidad de Servicio como instrumento competitivo, cultura organizativa, proceso de mejora continuo, compromiso global (empleados, gerencia y accionistas con los clientes), ventaja competitiva y estrategia empresarial.

Pero, para alcanzar estos criterios, se requiere estructurar un plan de acción y desarrollo del recurso humano involucrado en la atención al cliente, quien se constituye en el elemento principal para afianzar la cultura, el compromiso, y la estrategia de la calidad del servicio. El recurso humano, que interactúa directamente con los clientes representa, transmite la calidad del negocio en la generalidad de todos sus procesos, su interrelación lo constituye en el eslabón intermedio entre empresa y consumidores, por lo tanto, inciden sobre las preferencias de consumo.

Surge la pregunta de investigación al momento de conocer y quieres identificar la calidad de servicio prestada por una determinada empresa, lo cual da pie para la realización de este estudio. Identificar las oportunidades de mejora en el servicio de atención al cliente del canal de atención telefónica movistar (811).

La información para llevar a cabo esta investigación se estructura de la siguiente manera:

En el capítulo I, se ofrece el surgimiento de la interrogante y los objetivos que se desean alcanzar con dicha investigación.

En el capítulo II, se ofrece todo el material teórico que sustenta la investigación.

En el capítulo III, se evidencia toda la metodología en la que fue basada la investigación.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Problema de Investigación

El grupo telefónica es una de las principales de telecomunicaciones del mundo. Esta enfoca su actitud en la línea de negocios de telefonía fijo y móvil. La compañía tiene una presencia en 25 países teniendo una fuerte presencia en España, Europa y Latinoamérica, donde se concentra con su estrategia de crecimiento enfocándose en atender las necesidades locales de cada país.

Telefónica Venezuela, bajo su marca Movistar, ofrece sus servicios a más de 12 millones de usuarios, los cuales disfrutan de telefonía Móvil y Fijo, Internet móvil, Tv Digital, Transmisión de datos y servicios de valor agregado, también brinda soluciones corporativas a empresas Pymes.

Telefónica Venezuela está orientada en promover la idealización con sus clientes, ha evolucionado su forma de hacer negocio, con la adaptación de sus estrategias tecnológicas y de innovación de acuerdo a las necesidades de sus clientes.

Telefónica cuenta con cuatro (4) valores, que la identifica claramente dentro de las empresas de telecomunicaciones del país, estas son:

1. Visión: Prever, Adelantarse, Anticiparse, Lucidez, Audacia.

2. Talento: Conocimiento, Diversidad, Creatividad, Innovación, Experiencia.

3. Compromiso: Responsabilidad, Integridad, Honradez, Transparencia, Fiabilidad.

4. Fortaleza: Solidez, Potencia, Liderazgo, Estabilidad, Solvencia.

Telefónica cuenta con la gran misión dentro de las telecomunicaciones siempre ser una empresa caracterizada por ser una empresa que mejor atiende y entiende a sus clientes. Esto lo logra a través de la capacitación de un personal cuidadosamente seleccionado cumpliendo estándares de calidad y vocación de servicio.

Más que hablar de calidad en el servicio, se debe hacer alusión a la cultura de servicio, en la que están inmersos los clientes externos e internos; se hace necesario concientizar que el servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas las aéreas de la organización y no solo del esfuerzo del personal de contacto con cliente final (Víctor Quijano 2003).

La calidad es la actitud y esta a su vez es un valor cultural que antecede a la conducta. Un comportamiento para la calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la conciencia de que la calidad es la base de la ventaja competitiva, en consecuencia la calidad de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen en un comportamiento de todo el personal que labora en una empresa (Víctor Quijano), lo que a su vez se entiende como el resultado de la combinación de factores esenciales tales como habilidades y motivaciones, que inciden directamente en el desempeña de las personas, así como de la cultura de servicio que practica dichos individuos.

En este estudio se daría el significado a la calidad de servicio definiéndola como “la capacidad de satisfacer al cliente en sus necesidades, expectativas y requerimientos” (Juran 1995); es decir la satisfacción que se le proporciona al cliente a través del servicio prestado.

Según Victor Quijano (2004), “La calidad de servicio es el cumplimento de los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidas e tiempo (esperando por el cliente) y la calidad (condiciones portadas)”.

El cliente en conclusión nos ha dado a entender que lo mínimo que espera de la una empresa a la que se acerca es el cumplimiento de los ofrecimientos.

La calidad de Servicio en Venezuela:

Un diagnostico adecuado de la calidad de servicio en nuestra realidad, según el autor Francisco Herrera Luque, debe considerar las siguientes premisas, que se resumía en cuatro (4) argumentos tales como:

1. La pérdida de valores y la ausencia de educación ciudadana.

2. El dilema de la servicialidad y el servilismo.

3. El sobre exceso de demanda y la poca oferta actual.

4. La ausencia de controles adecuados y el incumplimiento de las leyes.

La pérdida de los valores

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