CENTRO AGROFORESTAL Y ACUICOLA ARAPAIMA

CENTRO AGROFORESTAL Y ACUICOLA ARAPAIMA

TÉCNICO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

CÓDIGO N° 122121 VERSION 2

FICHA N° 1620514

ARIELA CARDEÑO OLAYA

MARIA ALEJANDRA ROSERO GUERRERO

YESSIKA VIVIANA MURIEL SANCHEZ

Mocoa Putumayo                                                        03 de Mayo de 2018

ENSAYO SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de acciones que se presta a una o más personas para ofrecer un servicio buscando satisfacer la necesidad del mismo. Es importante tener claro ¿Qué es un servicio? Y ¿Qué es un cliente?

Entonces; podemos decir en términos generales que un servicio son las acciones que se prestan a una persona o a empresas que requieran un determinado producto para cumplir sus expectativas, sus necesidades, sus ideales, sus deseos, etc.

Por otro lado, un cliente es la persona  que solicita y quiere adquirir un producto o un beneficio para su exigencia o apuro buscando deleitar sus necesidades como persona o empresa.

EXPECTATIVAS BÁSICAS DEL CLIENTE

1. Necesidad de ser bien recibido

Es la atención que se presta al cliente al ingresar a nuestra empresa, es sustancial ser atento, saludar, ser cordial, amable y sobre todo respetuoso con la persona que estamos atendiendo.

1. Necesidad de ser comprendido

Es saber y entender cuál es la necesidad del cliente; estar dispuestos a escuchar e interpretar lo que busca para satisfacer su requisito.

1. Necesidad de sentirse importante

Hay que prestar toda la atención requerida a nuestro cliente, demostrando que él es la prioridad a la hora de ofrecerle el servicio.

1. Necesidad de comodidad y seguridad

Principalmente es esencial hacer sentir que nuestro cliente se sienta en su zona de confort, es decir el vendedor tiene que tener la firmeza y el poder de convencimiento para que el producto ofrecido sea el que el cliente busca.

RENTABILIDAD[pic 1][pic 2]

Cliente presente                                                                cliente futuro[pic 3][pic 4]

Es el que está en el momento                          Es la persona que adquiere un servicio  Adquiriendo un producto o servicio.              Y es fiel a nuestra entidad.

EMPLEABILIDAD[pic 5]

Son los clientes que después de recibir servicio de una entidad en un futuro llega a trabajar en ella.

¿QUÉ SON LAS COMPETENCIAS?

Son los conocimientos, actitudes y habilidades del ser humano.

• Competencia laboral: Es la táctica o el método que utilizan las empresas o entidades con el fin de atraer a su clientela.
• Competencia personal: es la capacidad, las destrezas, actitudes y valores que tiene el personal encargado para brindar el servicio.

[pic 6]

CADENA DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Relación inicial con el cliente: saludo, amabilidad, cordialidad (valores).
2. Relación de atención del pedido: es la necesidad que tiene la persona que le brinden en el momento lo que requiere.
3. Correcta relación entre clientes internos: es llevar buenas relaciones entre empleados.
4. Adecuada prestación de servicio: satisfacer las necesidades de las personas de la mejor manera.
5. Adecuada relación postventa: generar garantía y confiabilidad después de haber prestado el servicio requerido.

QUE IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS: Puntualidad, eficacia y buena presentación.[pic 7][pic 8]

PERSONAL: amistosos, personal con interés, lenguaje adecuado

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. SEGURIDAD: Tener total conocimiento de lo que se está ofreciendo.

1. CALIDEZ Y EMPATIA: Buen trato y la amabilidad al ofrecer un buen servicio.

1. CONFIABILIDAD: estar confiado y seguro de lo que se va a realizar.

TIPOS DE CLIENTES

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