Cauchos Bella Vista CA

Introducción

Cauchos Bella Vista C.A., es una empresa destinada a la compra y venta al mayor y detal de repuestos y accesorios, transportación, importación, distribución de todo tipo de cauchos y rines para automóviles y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de vehículos. La empresa esta integrada por diferentes áreas entre ellas se encuentra el de atención al cliente.

El área de atención al cliente, es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes con el fin de ofrecer sus productos en el momento y lugar adecuado garantizando al consumidor el uso correcto del mismo.

En este sentido, se realizara un estudio de tiempo al proceso de atención al cliente, basado en la metodología del método del cronometraje por ser el sistema de cálculo de tiempos estándares más utilizado por las empresas, debido a su relativa sencillez, exactitud y no requiere de personal altamente especializado para su aplicación.

El estudio de tiempo es una técnica empleada para la medición del trabajo, que consiste en determinar con la mayor exactitud posible el tiempo en que tarda el operario en atender al cliente, partiendo de un número de observaciones. Este estudio nos permite establecer el tiempo de duración de una actividad realizada por un operador y se basa fundamentalmente en el contenido del trabajo considerando la fatiga y los retrasos personales e inevitables. Además, se debe observar los métodos mientras realizan el estudio de tiempo buscando oportunidades de mejoramiento para la empresa.

El presente trabajo se encuentra estructurado en cinco (5) capítulos, que permiten dimensionar y establecer las limitaciones del estudio. En el capítulo I se describe el motivo, la importancia, los objetivos y la justificación. En el capítulo II se presentan las bases teóricas empleadas para la realización de la investigación. En el capítulo III se refiere al diseño metodológico. En el Capítulo IV es la situación actual. En el Capítulo V se determina el tiempo estándar en el servicio de atención al cliente en Cauchos Bella Vista, C.A, y finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.

CAPÍTULO I

En este capítulo se describe el problema referente a la falta de estándares de tiempo en el área atención al cliente en la empresa de Cauchos Bella Vista C.A, así como también, se hacen evidentes lo objetivos de la investigación, la importancia y la justificación.

El problema

1.1 Antecedentes:

La empresa Cauchos Bella Vista C.A fue fundada el 06 de Mayo de 1999, con el objetivo de realizar compra y venta de accesorios y repuestos al mayor y detal, servicios de reparación y todo lo relacionado con el sistema de rodamiento de Vehículos, entre otros. Esta empresa ofrece una jornada de trabajo de (8:00am a 12:00pm) y de (2:00pm a 5:00pm) y se encuentra situada en la avenida Manuel Piar. Sector 1ero de Mayo, diagonal a la Ferretería Principal, San Félix, Estado Bolívar.

En cuanto a su estructura organizativa se encuentra constituida por diversas áreas o departamentos. Ahora bien, dentro de ellas se encuentra el área de atención al cliente. Vale destacar que el desarrollo de este estudio de tiempo se enfoca en el servicio de atención al cliente.

El área de atención al cliente es de gran importancia para la empresa ya que, tiene como finalidad proporcionar a los clientes la información necesaria en cuanto a procedimientos en la adquisición de accesorios y repuestos, elaboración de orden de pedidos y reportes de averías en los vehículos.

1.2 Planteamiento del problema.

Cauchos Bella Vista C.A, no cuenta con un estándar de tiempo, por lo que el operario no tiene un tiempo establecido a la hora de dar información, llenar ordenes de servicios y en la búsqueda de un producto. Esto Ocasiona desconocimiento en la calificación por velocidad del operario y el tiempo que éste debe tarda en brindar el servicio. Todo esto trae como consecuencia deficiencia en la ejecución de sus labores, molestia en los clientes por

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