SISTEMA GENERADOR DE TICKET

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SISTEMA GENERADOR DE TICKET

Un sistema de TICKET deberá administrar y mantener unas listas de incidentes, conforme con los requerimientos de nuestra empresa.

Los sistemas de este tipo son comúnmente usados en la central de llamadas de servicio al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios, o inclusive incidentes reportados por otros empleados de la organización.

Un sistema de seguimiento de incidencias debe tener las siguientes características:

1. Una Base de Datos
2. Mantener una gran cantidad de información histórica
3. La información debe ser estructurada (Proyecto -> Tarea -> Soportes)
4. La información debe ser fácil de encontrar
5. La información debe ser fácil de ingresar
6. Se puede realizar mantenimiento de cada Cliente (Servicio)
7. Se puede realizar mantenimiento de cada Usuario por Servicio que operamos
8. Llevar registro de ticket por cliente
9. Permitir ingresar horas por soportes (no por tarea)
10. Administrar soluciones a problemas comunes y otros datos relacionados, de modo que nos permita mejorar estos problemas, mejorar la calidad de nuestros productos y además permita crear un árbol de soluciones.
11. Interfaz de emails:

1. Permitir archivar emails en tickets.
2. Respuestas automáticas a los clientes (opción configurable)
3. Notificaciones para el/los asignados de los nuevos tickets, así como el seguimiento de los tickets abiertos.
4. Notificaciones a los asignados por ticket pendientes de resoluciones.
5. Notificaciones a los clientes por solicitudes requeridas sobre el  requerimiento
6. Notificación al cliente de las resoluciones del ticket.

1. La posibilidad que con un TICKET:

1. Al ser asignado automáticamente sea asignado a su jefe y al CRS.
2. Se pueda poseer una definición del control de acceso.
3. Se pueda cambiar y fijar prioridad:

1. BAJA: Prioridad baja dentro de todos los tickets registrados.
2. NORMAL: Prioridad normal, queda dentro de los tickets registrados, pero tiene mayor prioridad frente a los tickets del tipo “bajo”.
3. ALTA: Prioridad alta sobre los tickets ya registrados en el sistema.
4. URGENTE: Prioridad urgente, se debe tomar inmediatamente después que se registra el ticket por parte del usuario.

1. Se permite establecer un control y seguimiento sobre todas las incidencias (cambios de estados, respuestas, notas, etc.)

1. Detalle de ingreso de un ticket:        

1. Que en el campo “Asunto”, correspondiente al título del ticket, permita más de 40 caracteres.
2. El campo “Texto”, permite ingresar el detalle del ticket para ser emitido.
3. Que permita adjuntar archivos (doc, xls, zip, rar, png, bmp, dbf, cdx y otros).

1. Que permita reportes:

1. Automáticos
2. Estadísticos
3. De soportes
4. Por clientes

1. Que permita medir los SLA:

1. Cuando se cumpla un 1er SLA envía un recordatorio al analista que tiene asignado el ticket.
2. Que envíe notificaciones cuando se cumpla los SLA definidos, además que envíe notificaciones al analista y al dueño del grupo indicando que el ticket ha excedido el límite de tiempo permitido para su atención. El tiempo máximo de atención depende de la prioridad del ticket.

1. Permita reasignar tickets: La reasignación de un ticket puede hacerse debido a las siguientes razones:

1. El ticket está mal categorizado, es decir, la solicitud realizada no corresponde al servicio que presta el grupo y/o analista asignado al ticket, y tenemos que hacer una reasignación al grupo y/o analista correcto para que pueda ser resuelto.
2. El ticket necesita, para ser resuelto, apoyo de un nivel más especializado de soporte.

1. Permita cambiar el proyecto o tarea de un ticket una vez creado, por ejemplo en el caso que un ticket haya sido creado para un proyecto equivocado.

1. Permite definir el estado de un ticket según las actividades realizadas.

1. Pendiente: El analista de incidentes solicita apoyo y/o información a otro equipo de soporte o del usuario, para la realización de alguna actividad necesaria para la resolución del incidente

1. Resolución: Se encuentra una solución definitiva o temporal para el incidente. El Agente de Incidentes contactará al usuario para verificar que la solución definitiva o temporal ha resuelto el incidente. Este estatus es el que se asigna a un ticket al ser resuelto.

1. Cerrado: La solución ha sido aprobada por el usuario y se cierra el incidente. Este estatus, se asigna manualmente cuando tenemos verificación de la solución con el usuario final, o bien en forma automática al ticket al cumplir 3 días de haber puesto el ticket cerrado enviara a notificación.

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