Conceptos Basicos

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

ACTIVIDAD 1

Concepto de CRM

Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofía del Cliente como ente de principal valor en ámbito comercial. El CRM básicamente se traduce en los procesos de Gestión que permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.

Tal como se traduce de su término en inglés “Customer Relationship Management”, el CRM se convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en la relación con los clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de mercado y totalmente efectiva independientemente del tamaño de su empresa, pues lo único que necesita son clientes y la disposición de ofrecer un producto o servicio.

Alcances de un CRM en una empresa

• Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.

• Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.

• Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.

• Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.

• Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.

Áreas involucradas en un CRM

El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo de ventas.

• Equipo de ventas

Los comerciales tienen una visión integral del cliente (historial de todas las solicitudes e interacciones), pero esta información no suele compartirse con otros departamentos. El establecimiento de una única base de datos de clientes actualizada facilita el seguimiento comercial: organización de clientes potenciales, programa de citas, fichas de entrada de informes de visitas, toma de pedidos.

• Marketing

El departamento de marketing dispone de una base única para proponer operaciones destinadas a la captación y a la fidelización. Asimismo, el CRM permite planificar campañas, automatizar la creación de informes y medir la eficacia: segmentación y análisis de la rentabilidad, programas de captación, medida de resultados obtenidos, gestión de campañas.

• Soporte y servicio al cliente

El CRM permite acceder a los datos en tiempo real y ofrecer así un servicio personalizado: gestión de solicitudes de información, incidencias técnicas, planificación de intervenciones… De este modo, el soporte y el servicio al cliente se convierten en herramientas para mejorar la calidad y la eficacia de las operaciones, responder más rápidamente y poner en marcha acciones correctivas para satisfacer al cliente.

Objetivos principales a cubrir con un CRM

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirán conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente requieran.

El empleo de las nuevas tecnologías de la información acopladas a un CRM permite, entre otras cosas:

• Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos dándoles los servicios que valoran y ofreciéndoles los productos que desean comprar.

• Tener una única visión del cliente en la organización, un único lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atención al cliente y el ahorro de tiempo.

• Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado.

• Conocer, a priori las probabilidades de éxito de una campaña en cada segmento, anticipando comportamientos.

• Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelización personalizados y desarrollar ventas cruzadas.

• Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de marketing.

Adicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en profundidad, debe usarse para:

• Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya existentes son mucho mayores que las de vender a un cliente nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor. La llamada venta cruzada consiste en aprovechar la relación con el cliente para ofrecerle un producto o servicio complementario al que ha comprado.

• Usar la información para dar un servicio excelente. Si conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un mejor servicio o un producto + servicio (concepto de producto ampliado). La gestión de los reclamos es otro aspecto muy importante a controlar para mantener un proceso de mejora continua.

• Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar campañas a segmentos determinados, con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de éxito.

• Crear valor y fomentar la fidelización. Ofrecer al cliente algo que valore y que no tenga la competencia es obtener una ventaja competitiva muy importante.

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