Cristal

nacio en 1983 en vieMayores argumentos como los que señala García y Sancho (2008) al decir que las innovaciones y descubrimientos creados por la alta tecnología de la Información y la Comunicación han sido la causa de las grandiosas transformaciones que ha experimentado el sector hotelero en los últimos 30 años, y que dichos factores son una realidad económica de gran potencial y que han sido la causa de transformaciones profundas en las estructuras económicas y sociales de todos los sectores de la actividad humana.

Existen diferentes factores que propician una mejor adaptación tecnológica de las organizaciones y que dan como resultado mayor rentabilidad y productividad de las mismas como son: existencia de una marca representativa, liderazgo de los directivos, posibilidad de reinvención etc.

Con respecto a las TIC y el sector turístico, Buhalis cita textualmente:

“The tourism system is inevitably influenced by the new business environment created by the diffusion of ICTs. Information technology is one of the external environment elements for tourism, travel and hospitality, although in recent years technological developments have supported tourism innovation and vice versa. ICTs have become an imperative partner, increasingly offering the interface between consumers and suppliers globally.” Buhalis (2003)

Es decir que el turismo esta significativamente influenciado por el nuevo entorno comercial creado a partir de la difusión de las TIC, mismas que se han convertido en uno de los elementos del entorno del turismo, viajes y la hospitalidad, aunque en los últimos años los avances tecnológicos han apoyado con su innovación al turismo, también el turismo ha favorecido esta innovación, al demandar aspectos específicos que la tecnología debe satisfacer. Concluye diciendo que las TIC se han convertido en un socio indispensable, ofreciendo cada vez más la interfaz entre consumidores y proveedores a nivel mundial.

Por otra parte Figueroa y Talón (2006) señalan que es comúnmente aceptado el hecho de que el turismo es una industria compleja en información, que necesita de tecnologías específicas que permitan su recolección, almacenamiento e interpretación, y que el uso de dichas tecnologías llegan a generar efectos tales como el mejoramiento de la calidad, creación del valor para el cliente y sobre todo un incrementos en la productividad.

Por su parte González y Gil (2006) refieren que los hoteles deben conocer de qué forma están siendo utilizadas las TIC por su cercana competencia, por sus clientes y sus proveedores, de igual forma es importante que conozcan, qué valor les están dando estos actores de referencia, a la tecnología que está aplicando el sector hotelero. En sus investigaciones hacen referencia a Martín (1999) al mencionar que el impacto de las TI en la calidad de servicio de los hoteles se ubicaría en la prestación de mejores servicios e innovación de otros, en la optimización de procesos que ayuden a la gestión hotelera y en la disminución de costos.

Caro et al., (1990) comenta que dentro de los hoteles como en cualquier empresa, se han utilizado los sistemas de información (SI) de forma generalizada, en la industria hotelera el 90% de los hoteles posee un SI para su gestión. Al respecto Guevara et al., (2000) señala que se puede comprobar que dependiendo de la categoría del hotel, será el nivel de informatización de las diferentes áreas que integren los sistemas informáticos, ya que es lógico que los hoteles de mayor categoría puedan tener una mayor inversión de TIC.

También se han encontrado estudios de García (2002) donde hace referencia a que un buen sistema de gestión ayuda a los hoteles a controlar sus operaciones internas. Otros estudios como son los de Inkpen (1994) citados por Caro et al., (1999), Baker, et al., (1994), citado por Guevara et al., (2000) y los de Figueroa y Talón (2006) refieren que los PMS o Softwares de Gestión Hotelera tienen como objetivo la automatización de ciertos procesos creados para la prestación de los servicios hoteleros, los cuales se dividen en dos tipos: Gestión de Back Office, representado por los contratos con las agencias de viajes, reservaciones de los hoteles, gestión de RRHH, comercial, contable, financiera, etc., y la gestión de Front Office, representado por la recepción, conmutador, facturación, ama de llaves, etc.

Para finalizar es importante destacar las siguientes palabras textuales de Gil y Meroño (2006):

“Un gran número de estudios empíricos destacan la influencia de las tecnologías de la información utilizadas en los hoteles en el incremento de la calidad del servicio, de la satisfacción del cliente, los ingresos, el proceso decisional, etc. y su implicación en el alcance de ventaja competitiva (Gil y Berriel, 1999; Sancho y Maset, 2002; Mora, Lanquar et al, 1999; Najera Sánchez, 2001; Siguaw et al., 2000).”

3.- Planteamiento del problema

Con lo descrito anteriormente, se replantea la pregunta de la siguiente manera: ¿Cuáles son los beneficios de implementar Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera en los hoteles de la zona conurbada Veracruz – Boca del Río?

Una Hipótesis preliminar es:

Hi: La implementación de los Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera genera beneficios en los hoteles de la zona conurbada Veracruz – Boca del Río como son: mayor rentabilidad, información para la toma de decisiones y mejor calidad en el servicio.

6.- Fundamentos Teóricos

Las TIC y los SIGH

Las conclusiones de Guevara et al. (2000) hacen referencia a que aprovechar las nuevas tecnologías va a poner en marcha nuevas formas de comercialización del producto turístico, por su parte García y Sancho (2008) refieren que la implantación de las nuevas tecnologías en las empresas turísticas ocasiona un esfuerzo importante para ellas, ya que la innovación representa un elevado desembolso económico para las empresas, que debe ser considerado como una inversión. García y Sancho citan a Sundbo (2007) al afirmar que la mejora del producto, al ver aumentada su calidad, logra una mejora competitiva.

También es cierto que para Buhails (1998) y Minghetti (2003), citados por Martínez et. al (2006), las tecnologías de Información son una fuente de ventajas competitivas, que ayudan al mejoramiento de los procesos internos del hotel y esto a su vez, ayuda al mejoramiento del servicio ofrecido al huésped.

Algunos

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