Cuadro comparativo sobre topos de clientes y como atender al cliente.

• Cuadro comparativo sobre topos de clientes y como atender al cliente.

TIPOS DE CLIENTE

CARACTERISTICAS

QUE DEBO

HACER

QUE NO DEBO

HACER

COMUNICATIVO Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrase en el asunto que lo lleva a la empresa.

Cuenta todos sus problemas.

Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación del tiempo. Sentir lastima por sus necesidades de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo.

Subtipo Charlatán

Preguntón Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia.

Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo. Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.

Simpático Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se está. Caer en sus redes dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente.

Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozca su necesidad.

Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere.

INSEGURO Personas con poca confianza en sí mismo. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil.

miedoso

Se amedrenta ante los

Ofrecimientos o sugerencias .desconfía de la buena intención de las personas. Calmarlo mostrándole

Que nuestra intención y la de la empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente.

*Transmitirle sentimiento de amistad. Ponerlo más nervioso con

El tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.

Contagiarse de su nerviosismo.

Tímido

Duda mucho y se ofusca cambia mucho de parecer suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere” Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, y hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía. Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad” no presentarle muchas alternativas, complicándolo más.

Callado Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real. Ser capaz de aguantar “momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen

...