DE LA FUERZA LABORAL DINÁMICA PARA BRITISH TELECOMMUNICATIONS

DE LA FUERZA LABORAL DINÁMICA PARA BRITISH TELECOMMUNICATIONS

British Telecommunications es uno de los principales proveedores europeos de servicios de telecomunicaciones. BT cuenta con más de 50.000 ingenieros de campo en el Reino Unido para mantener las redes, fallas de reparación, y ofrecer un servicio a los clientes. La programación de la fuerza laboral es crítica, y la capacidad de BT para ofrecer servicios de alta calidad es cada vez más difícil, el logro de la máxima productividad y bajos costos de operación es vital para el éxito de la empresa y la competitividad. Hacerlo exigiría una capacidad de investigación de operaciones para manejar múltiples elementos y limitaciones. Dentro de estas limitaciones se encontraron:

• Geográficamente, los ingenieros fueron los responsables de un área de servicio de gran tamaño.

• Asignación de personal necesario para la evaluación de empleados con habilidades diferentes.

• Cada grupo de trabajo gestiona su dominio de labor de forma independiente realizando sus respectivas tareas por día.

• La ejecución de las tareas pueden hacer que las normas tengan en cuenta estas.

• La duración de las tareas dependen del ingeniero y de la experiencia y habilidades que este tenga, y la duración del viaje depende de su comienzo.

• Algunas de las tareas deben ser realizadas en paralelo por los ingenieros en diferentes lugares al mismo tiempo.

Para dar solución al problema de la asignación de tareas a los ingenieros la empresa plantea junto con el grupo de investigación lo siguiente: un sistema de información que automatiza la gestión de trabajo y campo de las comunicaciones. En 1996 el grupo de investigación de BT decidió implementar un sistema de trabajo más estrecho con un planificador dinámico (DS), basado en una combinación de búsqueda de innovaciones positivas y el razonamiento basado en restricciones.

El planificador dinámico consiste de un director de programa que almacena y comunica el calendario provisional para el sistema de trabajo de gestión, un planificador de tareas complejas y un planificador de tareas sencillas que producen periódicamente el calendario a largo plazo, una asignación en línea que se ajusta el calendario justo antes de envío y un visualizador de calendario y datos (una computadora de escritorio) que los recursos sobre el terreno los controladores y los gerentes utilizan para acceder a problemas y programar en formación.

Por otro lado, los procesos de planificación deben constantemente incorporar nuevos datos para generar asignaciones de trabajo válidos, también deben minimizar el impacto de estos datos en el horario de trabajo actual. Haciendo que:

• Cualquier persona pueda interactuar con el sistema de trabajo-asignación.

• Se este aprovisionado de la información de programación.

• Se minimice el tiempo y se equilibre el trabajo a través de la

mano de obra..

• Se incremente la satisfacción del cliente con la mejora en la calidad del servicio

• Se reduzcan los costos de operación.

• Se reparen los fallos día a día.

• Se mejore la asignación de trabajo, que en últimas se traduce en mayor rentabilidad al disminuir los viajes y tiempos de espera.

• Se aprovechen las habilidades de los ingenieros de acuerdo a los requerimientos y necesidades.

• Se logre una mayor cobertura a los clientes.

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