¿DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y GENERACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE?

ANTECEDENTES

Antes de hablar de las diferencias entre los términos: servicio y generación de valor se procederá a definir cada uno de ellos.

Servicio al cliente: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa para generar en los clientes un grado de satisfacción.

Generación de valor al cliente: es una característica referente a la calidad del servicio que permite distinguir a una empresa de las otras.

Teniendo en cuenta estas definiciones el siguiente punto es establecer la diferencia entre estos dos términos.

CONTENIDO

El servicio al cliente es una característica en la que se da un mejor servicio en el mismo tiempo pero a un menor costo. La mejora de servicio conlleva a aumentar la rentabilidad, lograr la fidelización de los clientes e incrementar las ventas.

El servicio al cliente involucra un conjunto de actividades que ejecutan los empleados de la empresa que están en contacto directamente con el cliente cuyo fin es satisfacer las necesidades del cliente en el momento y lugar que lo necesita.

El ofrecer servicios de calidad conlleva a que los procesos de atención al cliente sean monitoreados constantemente, los mismos deben ser modificados y actualizados continuamente de acuerdo a las cambiantes necesidades de los clientes, otro factor que se debe considerar es medir el grado de satisfacción de los clientes el conocer la opinión de los clientes es importante y ayuda a buscar nuevas soluciones y mejorar procesos.

La generación de valor para el cliente es fundamental para el desarrollo de la capacidad competitiva de la empresa, la generación de valor permite que se desarrollen innovaciones a los productos y servicios ofrecidos, satisfacción del cliente, fidelización del cliente y retención de los socios estratégicos de la empresa.

La generación de valor puede ser vista como el enfoque que la empresa desarrolla para satisfacer las necesidades del cliente, involucrando a todas las áreas de la empresa y cómo fusionan sus actividades para lograr las expectativas deseadas. Según Kloter existen dos tipos de actividades que producen valor añadido: las actividades primarias y las actividades de apoyo.

Las actividades primarias: Son las enfocadas a la producción, es donde se establece la calidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes, se considera los procesos como la entrada de materias primas, la transformación al producto y canales de distribución. Todos los procesos están unidos a través de un canal de comunicación que conllevan a la producción de acuerdo a las exigencias del cliente. Problemas internos como desabastecimiento de productos, error en pedidos de los clientes son los que hacen que se desvalorice al cliente ya que no se cumple con lo solicitado por el mismo.

Las actividades de apoyo o auxiliares: Son las enfocadas a la organización interna de la empresa por ejemplo son las actividades del área financiera, recursos humanos, infraestructura de la empresa entre otras, son consideradas de apoyo pero son indispensables para el funcionamiento de la empresa.

Ejemplos:

PRODUCTO /SERVICIO SERVICIO AL CLIENTE GENERACIÓN DE VALOR

Cine (Proyección de películas) Adecuada información del servicio.

Trato amable por parte de los empleados.

Promociones y descuentos

Precios óptimos

Salas en excelentes condiciones

Puntualidad en la proyección de la película

Baños limpios y con equipamiento necesario.

Instalación de servicio de Internet Adecuada información técnica del servicio.

Vendedores amables

Técnicos calificados

Precios óptimos

Alta calidad del servicio

Disponibilidad del servicio

Atención a daños y reclamos inmediatamente

...