DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN EL NORMA NTC ISO 9001: 2008 PARA LA EPSAGRO VETERINARIOS & ASOCIADOS EAT DEL MUNICIPIO DE OCAÑA

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN EL NORMA NTC ISO 9001: 2008 PARA LA EPSAGRO VETERINARIOS & ASOCIADOS EAT DEL MUNICIPIO DE OCAÑA

YOFREY ALEXIS LOPEZ SOTO

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

OCAÑA

2012

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN EL NORMA NTC ISO 9001: 2008 PARA LA EPSAGRO VETERINARIOS & ASOCIADOS EAT DEL MUNICIPIO DE OCAÑA

EDWIN MALDONADO MONTAÑO

YOFREY ALEXIS LOPEZ SOTO

Trabajo de anteproyecto presentado como requisito para optar al título de Administrador de Empresas.

Director

JAVIER NUMA NUMA

Administrador de Empresas

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER OCAÑA

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

OCAÑA

2012

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN

1. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN EL NORMA NTC ISO 9001: 2008 PARA LA EPSAGRO VETERINARIOS & ASOCIADOS EAT DEL MUNICIPIO DE OCAÑA

1.1 PLANTEMIANETO DEL PROBLEMA.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 General.

1.3.2 Objetivos Específicos.

1.4 JUSTIFICACION

2. MARCO REFERENCIAL

2.1 MARCO CONTEXTUAL

2.2 MARCO TEÓRICO

2.2.1 Definición del Sistema de Gestión de Calidad y su enfoque.

2.2.2 Ventajas de los Sistemas de Gestión de Calidad.

2.2.3 Interacción entre la Calidad, el Costo y la Productividad en los SGC

2.2.4 ISO 9000 y las ventajas de su certificación.

2.2.5 Modelo de un sistema

de gestión de calidad basado en procesos

2.2.6 Generalidades de la Asistencia Técnica.

2.3 MARCO CONCEPTUAL.

2.4 MARCO LEGAL

3. METODOLOGÍA

3.1 VARIABLES

4. RESULTADOS

4.1 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE VETERINARIOS &ASOCIADOS.

4.2 ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO.

4.3 DOCUMENTACIÓN PARA EL DISEÑO DEL SGC

4.3.1 Mapa de procesos

4.3.2 Manual de la Calidad

11.3.3 Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFÍA

REFERENCIAS ELECTRONICAS

RESUMEN

La presente investigación realiza el diseño del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de la Empresa VETERINARIOS & ASOCIADOS E.A.T. con el propósito de involucrar la organización en un proyecto destinado a implantar la norma ISO 9001:2008, que permita el mejoramiento de la prestación del servicio obteniendo una ventaja competitiva, diferenciándose de la competencia y demostrando una preocupación constante por la calidad, dirigida hacia la Calidad Total, con el fin principal de cumplir con las exigencias de los clientes. El SGC está integrado por procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles de las operaciones de la empresa, asegurando su buen funcionamiento y control en todo momento. Igualmente proporciona herramientas para la implantación de acciones de prevención de defectos, así como la corrección de los mismos; incluye también los recursos humanos y materiales; todo lo anterior organizado adecuadamente para cumplir con los objetivos de funcionamiento de la empresa.

ABSTRAC

This research makes the design of the Quality

Management System (QMS) of the Company VETERINARY & ASSOCIATES EAT with the aim of involving the organization in a project to implement ISO 9001:2008, enabling improved service delivery by obtaining a competitive advantage, differentiating themselves from the competition and demonstrating a constant concern for quality, directed towards TotalQuality, with the mainaim of meeting customer requirements the QMS is comprised of processes, procedures, work instructions, measurements and controls the operations of the company, ensuring smooth operation and control at all times. It also provides tools for the implementation of actions to prevent defects and correct them; includes human and material resources, above all properly organized to meet the operational objectives of the company.

PALABRAS CLAVE. Sistema de gestión de Calidad, ISO 9001:2008, mejoramiento, calidad total, cliente, proceso, Política de la calidad, dirección, cliente, proveedor, requisitos, satisfacción del cliente.

KEY WORDS. . Quality Management System, ISO 9001:2008, improvement, total quality, customer, process, quality policy, management, customer, supplier requirements, customer satisfaction.

INTRODUCCIÓN

La competitividad de las empresas de producción y/o prestadoras de servicios, en la actualidad se ha intensificado, obligándolas a dirigir su mirada hacia la calidad y la mejora continua, lo cual los hace que sean apetecidos por el mercado, que cada vez se hace más exigente, donde el cliente es cada vez más selectivo a la hora de escoger qué empresa va a proveer los productos que

necesita.

Debido a esta gran competitividad, la calidad se ha convertido en una gran preocupación constante, haciéndose necesaria su implementación. La gestión de la calidad en la actualidad se hace necesaria en las empresas para poder mantenerse en el mercado

Muchas empresas dedican grandes esfuerzos humanos y financieros para el diseño, implementación y mantenimiento de la calidad en todos los procesos que se llevan a cabo en la elaboración del producto o en la prestación del servicio. La certificación de calidad genera confianza entre el público, le confiere credibilidad y prestigio.

Al igual que se asegura que el producto o servicio prestado sea de calidad, es indispensable que todos los procesos que se llevan a cabo dentro de la organización posean, igualmente la calidad. Debido a esta constante búsqueda de la calidad, las empresas prestadoras de servicios han dado inicio al diseño e implementación de sistemas de gestión de calidad que las mantengan en el mercado tan competitivo existente.

Las Empresas Prestadoras de Servicios Agropecuarios, EPSAGROS, se encuentran dentro de este grupo, las cuales poseen unas características especiales, que las hace indispensables para lograr un verdadero desarrollo en sector rural. En la actualidad las EPSAGROS reemplazaron a las Unidades Municipales de Asistencia Técnica (UMATAS), en el servicio de Asistencia Técnica que se venía prestando por los Municipios, el cual fue reestructurado por el Ministerio de Agricultura por medio de la Ley 607 de 2000 y decretos reglamentarios 2980 y resolución No 00189 de 2005, en donde se busca ofrecer una asistencia técnica directa e integral,

donde los municipios orientan sus políticas a la constitución de Formas Asociativas Solidarias (FAS) y al fortalecimiento de su base social con propuestas formuladas y concertadas con los beneficiarios(as) que son la razón de ser de la asistencia técnica; surgen las EPSAGROS como responsables de esta actividad y por consiguiente surge la competencia entre las mismas y la necesidad de mejorar los procesos con los cuales operan este tipo de empresas en especial la misma prestación del servicio de asistencia técnica, el recurso humano, técnico y financiero y un proceso bien importante como la gestión de recursos para el funcionamiento con el sector público y privado.

La Empresa VETERINARIOS & ASOCIADOS, objeto de la presente investigación, se encuentra en un sector de la economía que se encuentra en crecimiento, bastante competitivo y exigente, este hecho ha llevado a pensar en la implementación de procesos de mejora de la calidad del servicio que se presta, con el fin de posicionarse en la zona de influencia, logrando la satisfacción de sus clientes.

Mediante el presente trabajo de grado, se estructurará la documentación necesaria para la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en esta empresa. Esta documentación servirá también como soporte para el diseño del programa de mejora continua que VETERINARIOS & ASOCIADOS E.A.T. pondrá en marcha para su posicionamiento competitivo.

1. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN EL NORMA NTC

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