DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BBVA PROVINCIAL MERIDA.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA[pic 1][pic 2]

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA

LA EDUCACIÓN

INSTITUTO RADIOFONICO FE Y ALEGRIA “IRFA”

DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE DEL BBVA PROVINCIAL MERIDA.

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Autor:

XXXXXXX,XXXX

Mérida, Junio 2014[pic 7][pic 8]

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CAPÍTULO I

EL PROBLEMA[pic 12]

Planteamiento del Problema[pic 13]

Un banco es una empresa financiera que se encarga de captar recursos en la forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros.

Con la apertura del proceso globalizador, los requerimientos del mercado se encuentran a la par de las exigencias organizacionales, en vista de que las empresas para alcanzar su permanencia en el medio deben enfocar sus objetivos en la calidad del servicio y en la búsqueda de la satisfacción del cliente. Además, es de vital importancia, contar con instrumentos y técnicas acorde que les permitan formular estrategias que contribuyan a mantener satisfechos a los clientes de cualquier organización que se dedica al servicio.[pic 14][pic 15]

Dentro de este contexto, Harrington (1998) señala que: “hoy día existen una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de una empresa en el largo plazo, es la opinión de los clientes respecto al producto o servicio que reciben” (p. 20)^[a]. Por consiguiente, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas.[pic 16][pic 17]

En consecuencia, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de la información adecuada sobre lo mismo, de tal manera que contengan aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos que valoran para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en la actualidad en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, pues las implicaciones y relaciones que tienen en las cuentas de los resultados, tanto a corto como a largo plazo, son vinculantes para las empresas envueltas el este tipo de procesos.

Con relación a lo anteriormente señalado, la posición de Berry (1996), refleja que:[pic 18]

La calidad no tiene relación alguna con lo brillante o resplandecientes que sea algo ni con su costo o con la cantidad de características y artilugios que pueda tener… la calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios. (p.15).[pic 19]

Es importante mencionar que la calidad del servicio no está basada únicamente en variedad, promoción y precios. A este respecto, Serna (2006) expresa que “El servicio al cliente ha sido un invaluable pilar del éxito comercial, razón por la cual es importante reforzarla en todas las actividades que se realizan en la empresa” (p.32).

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