DISEÑO DE ATENCION PERSONALIZADA HACIA EL CLIENTE
Enviado por yanelyz • 19 de Septiembre de 2013 • 1.371 Palabras (6 Páginas) • 303 Visitas
1. GENERACIÓN DE IDEAS
decoración del ambiente
mejorar la atención al cliente
2. SELECCION DEL SERVICIO
• mejorar la atención al cliente
3. DISEÑO PRELIMINAR DEL SERVICIO
Primer diseño preliminar:
SALUDE A CADA CLIENTE. todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido!”.
DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO. Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos
cómodos.
LA IMPORTANCIA DE LA MIRADA. En una conversación es correcto mirar a quien está hablando y no desviar la mirada hacia otras personas o lugares de la estancia dando una sensación de impaciencia o desinterés. Esta falta de interés es una muestra de desprecio hacia quien habla.
RESPETO. En una conversación se intercambian ideas y opiniones de lo más diverso.
NO INTERRUMPA. No debe interrumpir al cliente mientras habla.
Segundo diseño preliminar:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
Tercer diseño preliminar:
• Saludar al cliente
• Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
• En mediad de lo posible, dar su nombre
• Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
• El lenguaje corporal debe denotar respeto
• Cuando trata de tu o de usted al cliente
• Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu snack.
Cuarto diseño preliminar:
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
4. DISEÑO DEFINITIVO DEL SERVICIO
El diseño definitivo será el tercer diseño preliminar , ya que cumple con los requerimientos buscados, y será de la siguiente manera la atención personalizada hacia el cliente:
• Saludar al cliente
• Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
• En mediad de lo posible, dar su nombre
• Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
• El lenguaje corporal debe denotar respeto
• Cuando trata de tu o de usted al cliente
• Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu snack.
Flujograma de recepción al cliente
1. GENERACIÓN DE IDEAS
decoración del ambiente
mejorar la atención al cliente
2. SELECCION DEL SERVICIO
• mejorar la atención al cliente
3. DISEÑO PRELIMINAR DEL SERVICIO
Primer diseño preliminar:
SALUDE A CADA CLIENTE. todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido!”.
DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO. Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos
cómodos.
LA IMPORTANCIA DE LA MIRADA. En una conversación es correcto mirar a quien está hablando y no desviar la mirada hacia otras personas o lugares de la estancia dando una sensación de impaciencia o desinterés. Esta falta de interés es una muestra de desprecio hacia quien habla.
RESPETO. En una conversación se intercambian ideas y opiniones de lo más diverso.
NO INTERRUMPA. No debe interrumpir al cliente mientras habla.
Segundo diseño preliminar:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
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