EJERCICIO DE ANÁLISIS DE CONFLICTO.

CASO VUELO 505

EJERCICIO DE ANÁLISIS DE CONFLICTO

INTRODUCCIÓN

En el siguiente informe se describe una situación de conflicto protagonizada por la aerolínea Transcaribe (TCC) y los pasajeros de su vuelo 505. Luego de un infortunio en la salida del vuelo 505 por razones climáticas en el aeropuerto, aunado a complicaciones internas de la aerolínea, se derivan varios eventos en los que se manifiesta la inconformidad y descontento en sus pasajeros, así como la desesperación por no poder llegar a sus destinos. La resolución se hace cuesta arriba cuando un grupo de viajeros, conformados por el 66%, decide no tomar como primera opción la solución dispuesta por  Transcaribe. Exigen, desde sus puntos de vista, lo que consideran solución al retraso del vuelo.

Dentro del grupo de pasajeros, diferentes actores toman papeles importantes en el desarrollo del conflicto como lo hace el Sr. Demóstenes Paniagua, quien lidera al grupo. De igual forma, por parte de la aerolínea está el papel que juega el Gerente, quien bajo la presión de los pasajeros y su jefe, debe liderar la negociación.

Dentro del contexto del conflicto aparecen complicaciones internas dentro de la aerolínea que deben ser cuidadas de no salir a la luz, como por ejemplo, la flota de aviones que tienen mucho tiempo prestando el servicio sin el debido mantenimiento.

Percepciones y emociones se revelan dentro de la situación, tanto por los pasajeros que viven la incertidumbre de no llegar a sus destinos, y los actores de la aerolínea, quienes percibieron un fin de conflicto cuando éste apenas estaba escalando. Es así como luego, la alta gerencia de Transcaribe fija posición respecto a cómo llevar a cabo la negociación para solucionar el conflicto.

El caso será analizado tomando en cuenta los actores involucrados, su participación, percepciones y emocionalidad. Además de determinar el tipo de conflicto y cómo se gerencia desde el punto de vista de los pasajeros y desde la perspectiva de Transcaribe.  Todo esto, teniendo presente que el objetivo será dar una solución al conflicto presente, los pasajeros puedan regresar a su destino satisfactoriamente y la reputación en Transcaribe no se vea afectada.

ANÁLISIS

El conflicto se plantea entre dos partes involucradas: La línea aérea Transcaribe (TCC) y los pasajeros del vuelo 505 (Santa María-Colón con escala en la Isla Uracoa) que se encuentran varados en el aeropuerto de San Agustín, capital de Santa María.

Acorde al contexto, el marco que caracteriza la situación que dio origen al conflicto viene dado por la combinación de dos sucesos: La lluvia que inhabilitó las actividades del aeropuerto durante la tarde del día 30 del mes pasado, y que afectó la salida del vuelo 505 de la aerolínea TCC; y el fallo a nivel operativo de dicha aerolínea, lo cual imposibilitó la búsqueda de los pasajeros en el aeropuerto, una vez pasado el suceso de lluvia (falta de mantenimiento de los aviones, poca flota en buen estado).

El conflicto se inicia cuando la aerolínea no da información a los pasajeros una vez se reanudan los vuelos de las otras aerolíneas. Esto viene dado, en parte, por las instrucciones que recibe el Gerente, Rigoberto Fuentealta, de no reconocer los problemas operativos existentes.

En este sentido, se pueden identificar varios tipos de conflicto: Conflicto Atributivo, la aerolínea no se hace responsable ante el desperfecto técnico que ocasionó el reprogramación de la salida del vuelo, atribuyendo el retraso a razones climáticas y propias del aeropuerto; Conflicto por Recursos Escasos, no existían aeronaves disponibles para satisfacer la necesidad clara de trasladar a los miembros del vuelo 505; Conflicto por Información, Transcaribe no quiso dar detalles del infortunio técnico de la aeronave sino después de mucho tiempo de las reanudaciones generales de los vuelos, la omisión de Información generó incertidumbre y preocupación y Conflicto por Normativas, claramente en Transcaribe existía un incumplimiento en el protocolo de mantenimiento y verificación de la flota, tomando en cuenta que las aeronaves (DC-9, MD-80 y B-737-300) son aviones que han prestado servicio durante mucho tiempo, sin haber recibido el mantenimiento necesario.

Acorde al caso y al contexto de la situación, se tiene que el conflicto es intergrupal (opiniones encontradas dentro de los grupos de actores) y grupal (disyuntivas dentro de un mismo grupo, en este caso, gerente y jefe de la aerolínea).

Ahora bien, existe una primera negociación entre los grupos, que viene dada cuando Rigoberto, siguiendo instrucciones del jefe, inicia la negociación con los 126 pasajeros, pero sólo 43 accedieron a negociar directamente en el mostrador de Transcaribe y tomaron la opción de irse a un hotel.

Dentro de este marco de ideas, se tiene que los actores involucrados en el conflicto son los pasajeros del vuelo 505, como ya han sido mencionados, entre ellos se encuentra el líder negociador Demóstenes Paniagua quien toma participación activa y es nombrado vocero de la siguiente negociación; y los representantes de la línea aérea, como es el caso del gerente de TCC en Santa María Rigoberto Fuentealta. Ambos grupos de actores tienen verdades y percepciones diferentes. Desde el punto de vista de la aerolínea está la percepción que los pasajeros pueden ser pacientes y esperar hasta que haya disponibilidad de un nuevo vuelo; desde los pasajeros, está la percepción que la aerolínea es irresponsable y si no presionan no serán atendidos y su necesidad de traslado será relegada.

Por una parte, los pasajeros se encuentran confusos y desesperados dada la desinformación acerca de lo que sucederá con su vuelo. Conocen que por incremento de la pluviosidad en Santa María, el aeropuerto cerró sus operaciones durante unas horas, y además, que a consecuencia de la lluvia, el servicio de radioayuda del aeropuerto se averió; problema que se solventó minutos después. De esta forma se inicia la escalada del conflicto. Sin embargo, a pesar que el resto de las aerolíneas reanudaron sus operaciones, TCC no se manifestó en torno a ello, la información que manejaban los pasajeros provino de terceros (familiares en el aeropuerto de Colón). Esto les causó inquietud y desesperación. Con esta decisión la aerolínea ganó tiempo (Posposición momentánea).

Por otra parte, los representantes de la aerolínea cometieron algunos errores ante esta situación. En primer lugar, se confiaron de lo informado desde la gerencia de Colón, quienes quedaron en enviar el avión del vuelo 504 a buscar a los pasajeros de Santa María, sólo que no contaron con que les pasara factura la falta de mantenimiento de los aviones, lo cual hizo que el avión que iba rumbo a su ciudad tuviera que devolverse a la sede principal. Adicionalmente, no les dieron ningún tipo de información a los pasajeros que pudiera calmar los ánimos.

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