Ensayo Importancia De Un Buen CRM

ENSAYO

“IMPORTANCIA DE UN BUEN CRM”

“CRM brinda a la compañía la valiosa oportunidad de conocer al cliente y, por lo tanto, aprender a servirlo. No debe ser desaprovechada”.

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

La función principal de un CRM es poder contar en cualquier momento de toda la información necesaria de un cliente, para poder satisfacer sus necesidades, así como también obtener estudios de mercado, que ayuden a la empresa a mejorar sus estrategias comerciales.

El CRM en sí, enfoca las estrategias de negocio hacia el cliente, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante los análisis de la información que podamos haber obtenido de los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

En pocas palabras lo que propone el CRM en el contexto económico es buscar el desarrollo de las ventajas competitivas a través de un mejoramiento de la experiencia del cliente y basados en estos conocimientos tomar acciones las cuales nos lleven a construir ventajas competitivas.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración

• El telemarketing

• El manejo del tiempo

• El servicio y soporte al cliente

• El marketing

• El manejo de la información para ejecutivos

• La excelente sincronización de los datos

• El servicio en el campo de ventas.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

1. Determinar las funciones que se desean automatizar.

2. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado.

3. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía.

4. Emplear inteligentemente la tecnología.

5. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema.

6. Realizar un prototipo del sistema

7. Capacitar a los usuarios

8. Motivar al personal que lo utilizará

9. Administrar el sistema desde dentro

10. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementación del sistema CRM, la empresa deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

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