Servicio Al Cliente

1. CÓMO SE OBTIENE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA?

La fidelidad de los clientes en la empresa se obtiene mediante la realización de sus sueños de compradores; es así que la empresa define estrategias de servicios para lograr la fidelidad de los clientes, por tanto las actividades se concentran en factores que agreguen valor a los servicios ofrecidos, lo cual exigirá concentrarse en los aspectos intangibles de los servicios para lograr materializar las fantasías de los consumidores y satisfacer sus deseos explícitos y ocultos, proporcionando diversas comodidades pues suele decirse que un cliente satisfecho es cliente fiel.

2. ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE DEMANDA Y POTENCIAL DE MERCADO?

Según Kotler (1967), "demanda de mercado de un producto es el volumen total que puede ser comprado por un grupo definido de consumidores en un área geográfica definida, en un periodo determinado, en un medio ambiente definido y aplicando un programa mercadológico apropiado. En ocasiones, la definición de demanda de mercado se confunde con otra definición muy importante para evaluar las oportunidades de venta de productos y servicios en un mercado: la de potencial de mercado, el cual el mismo Kotler define así: Potencial total de mercado es la cuantía máxima de ventas en unidades o valor monetario que puede ser estimulada o evaluada para todas las empresas de un sector de actividades durante cierto periodo, en cierto nivel de esfuerzo de marketing del sector y en determinadas condiciones ambientales. Dado que las dos definiciones son muy parecidas, a veces acaban confundiendo al lector. Por esta razón es importante destacar que por mas amplio que sea el esfuerzo de marketing realizado por todas las empresas que producen un mismo tipo de producto o servicio, la demanda resultante de este esfuerzo no será igual al potencial de mercado. Según Kotler sólo en el infinito la curva de demanda resultante del esfuerzo de marketing será igual al potencial de consumo del mercado. Así, por muy amplio y exitoso que sea el esfuerzo de marketing, no será suficientemente persuasivo para convencer a todas las personas del mercado de consumir todas las marcas de un producto dado.

3. Enumere los pasos que deben seguirse en la construcción del potencial de mercado en una empresa de su región.

Para estimar el potencial de mercado en números absolutos, se utiliza el concepto de Potencial Total de Mercado (PTM), definido como

PTM = N~Q~P

Donde PTM = cantidad total de determinado producto o servicio que puede absorber un mercado.

N = número de compradores del producto en determinadas condiciones del mercado.

Q = cantidad media comprada por un comprador medio.

P = precio medio de cada unidad del producto.

Para calcular el potencial de mercado en números absolutos, es preciso estimular el número de compradores del producto analizado. La cantidad adquirida por un comprador medio en el mercado se puede estimar a partir de datos secundarios en caso de que existan estudios publicados acerca del consumo de este producto o, hipótesis contraria, a partir de investigación primaria. Entrevistando directamente a los consumidores y calculando la media de consumo. El precio medio de venta del producto se puede obtener directamente del mercado.

El potencial de mercado en números absolutos, calculado de esta manera representará la posibilidad total del consumo del producto o servicio.

Según Philip Kotler, la mayor dificultad del método está en hallar el número de compradores del producto o servicio.

El primer paso para determinar el número de compradores es comenzar por conocer la población total del país (compradores potenciales). El paso siguiente, recomienda el autor, es eliminar los grupos que no comprarían el producto o servicio. En el ejemplo de los pasajes, se pueden eliminar las personas que no tienen dinero, las que tienen temor a los aviones, y así sucesivamente.

Suponiendo que la investigación revelase que un número aproximado de 50% se halla en esta situación de viajes de negocio y placer; se elimina este grupo no viajante y se llega a 17,22 millones de personas.

El potencial relativo de mercado, por el contrario, calculará las posibilidades totales de consumo de un producto o servicio en determinada localidad geográfica, frente a otras que presentan las mismas características, de modo que la sumatoria de los índices potenciales de mercado de todas las localidades de esta región geográfica sea igual al 100%.

Es importante destacar que el potencial de mercado calculado en valores absolutos es un estimado total de posibilidades de ventas de un producto en una región, y que el potencial relativo de mercado es un artificio matemático para comprender cuál es la posibilidad de cada localidad, municipio o barrio de una región para consumir ese mismo bien.

Una vez estimado el potencial total de mercado en números absolutos para las diversas localidades, es preciso dividir el "bolo estimado de consumo" en partes proporcionales a las posibilidades de consumo de cada localidad.

4. ¿QUÉ CONFORMA LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EMPRESA?

Es necesario concentrarse en los aspectos que les importan a los clientes potenciales.

Estas son unas posibles fortalezas:

• Costos menores por día de trabajo.

• Fuertes capacidades de gestión de proyectos, para mantener los proyectos dentro de los plazos y el presupuesto previsto.

• Enfoques técnicos innovadores adaptados a los factores culturales

• Capacidad de tratar las necesidades de varios grupos.

• Altas normas profesionales y éticas.

• No se debe olvidar que una de las características de un servicio es que el servicio se realiza hasta que ha sido ordenado.

• Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

• No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.

Los siguientes son los

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