Experiencia del Consumidor
Enviado por Ignacio Marín • 19 de Noviembre de 2017 • Trabajos • 1.126 Palabras (5 Páginas) • 194 Visitas
Práctica III: Experiencia del Consumidor
En esta tercera práctica vamos a hablar de la experiencia del consumidor en su relación con las empresas y marcas, para ello analizaremos dos documentos relacionados con este tema.
El primer documento son los dos primeros capítulos del libro titulado “Customer Experience”. En estos capítulos se habla de la importancia de entender como las percepciones y contactos con la empresa desencadenan emociones y sentimientos en el consumidor. La forma más completa, y también más compleja, de definir el término experiencia es relacionándolo con “vivencia”, ya que de esta forma estamos vinculándolo con aspectos emocionales, la experiencia es un factor que dispara o influye en nuestras emociones.
No es sencillo medir la parte emocional y más irracional de las emociones y sentimientos que la experiencia con la empresa provoca en el consumidor. En la práctica es usual encontrar empresas que no comprenden este concepto y se limitan a medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas, entrevistas u otros métodos tradicionales; sin embargo, análisis posteriores han demostrado que estos métodos no son eficaces a la hora de medir la calidad de la experiencia de los consumidores (encuestas sesgadas en positivo, método NPS, etc.).
Los recientes avances en el estudio del cerebro y los descubrimientos sobre la importancia de las emociones en la toma de decisiones han dado lugar a soluciones más adaptadas con metodologías innovadoras procedentes de la medicina y el neuromarketing (investigación emocional, inferencia predictiva...). Esto ha supuesto también la incorporación de nuevos perfiles al mundo de la investigación : psicólogos, coolhunters y stakeholders, entre otros.
El autor menciona el concepto de co-creación, se trata de una cooperación multidisciplinar entre expertos en distintos sectores para optimizar las sensaciones que tienen los consumidores con nuestro servicio o producto (pone como ejemplo un caso en el que colaboraron un experto en el sector de lujo, un profesional del medio ambiente, un coolhunter y varios stakeholders; con el objetivo de elevar la calidad de la experiencia de los visitantes de un parque natural).
Concluye el primer capítulo reflexionando con la evolución que está sufriendo el sector de la investigación, no hay ni que desestimar completamente las técnicas tradicionales ni tampoco dejar de implementar las novedosas técnicas adaptadas a la nueva realidad que vivimos.
Por otro lado, las empresas deben valorar adecuadamente la utilidad de este sector y cambiar su forma de actuar para evitar la salida de talento. El Customer Experience Management es un ejemplo de propuesta estratégica para estas situaciones.
El segundo capítulo de este documento se centra en la experiencia cliente desde la perspectiva de la marca. La definición que nos viene al caso de marca es el conjunto de opiniones y experiencias individuales de las audiencias de las empresas conectadas por las perspectivas de terceros (medios de comunicación, redes sociales).
Desde siempre, la gestión de la experiencia de cliente se ha llevado a cabo de forma desagregada, los departamentos encargados del marketing se han centrado únicamente en una de las 4ps: la promoción; dejando de lado el precio, el punto de venta y el producto.
Otros elementos de la marca como los sintagmas asociados (Nike: Just Do it) o el carisma personal de los directivos (Amazon: Jeff Bezos) individualmente no aportan la configuración necesaria para la experiencia del consumidor, sin embargo son indispensables para la misma conjugados con otros elementos diferenciadores.
En resumen, el concepto de marca que emerge de todo esto es el de elemento diferenciador que genera una nueva realidad comunicativa y cultural, que activa una serie de asociaciones de valores e ideas con la empresa.
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