Fases Para Diseño De Bienes Y Servicios

FASES EN EL PROCESO DE DISEÑAR SERVICIOS

Aunque obviamente se trata de un proceso artesanal, sí que existen una serie de planteamientos más o menos comunes. Típicamente, un proceso de diseño de servicios incorpora éstas fases:

1. Observar cómo los usuarios utilizan el servicio. ¿Cómo se relacionan con él? ¿En qué situación? ¿Solos o acompañados? ¿Qué hacen antes y después?.. Es mucho más que montar un focus group, ya que como sucede con el Principio de Heisenberg, la observación adultera el resultado.

2. Involucrar a los usuarios en el proceso, conseguir su ayuda, ideas y propuestas. ¿Quién mejor que el usuario para contarnos cuales son los puntos de mejora, las situaciones que le producen frustración o para proponernos ideas sobre qué elementos se podrían mejorar?

3. Diseñar el blueprint, donde analizar cómo se entrega el servicio, cómo se relacionan los actores, dónde se entrega el valor…etc (más adelante hablaremos de esta herramienta, básica para el service design).

4. Analizar la calidad, no sólo a través de los usuarios sino del uso de otros parámetros (costo-efectividad, posibilidades de mejora..). Los usuarios como fuente única de innovación pueden ser engañosos (no es lo mismo lo que dicen necesitar que lo que de verdad necesitan – observación vs. escucha).

5. Desarrollar y crear un mapa de ideas con las posibilidades de mejora identificadas. Es importante crear una herramienta compartida sobre la que trabajar las ideas, que nos permita relacionar conceptos, propuestas…etc.

6. Prototipar el nuevo servicio. Hay múltiples formas de probar el servicio, pero el objetivo final es fallar barato y conseguir el servicio mejor alineado con los parámetros establecidos tras varias iteraciones

7. Crear una caja de herramientas, para que el trabajo realizado no sólo se quede en un proyecto de mejora aislado, sino que se convierta en parte integral de los procesos de la empresa.

Otra forma de verlo es a través de la metodología AT-ONE (descrita en el libro “This is Service Desgin”, la referencia sobre el tema a día de hoy), y que habla de los 5 elementos que deben ser cubiertos al diseñar un servicio. La idea es partir de un problema planteado por el cliente, para ir un poco más allá y descubrir los problemas raíz que han llevado a la demanda/problema expresado por el cliente:

• Actores

• TouchPoints • Oferta

• Necesidades

• Experiencia

HERRAMIENTAS

Como ya hemos visto, una de las herramientas con las que más se suele trabajar es el blueprint, que pretende modernizar las características del servicio, sus interacciones (touchpoints), cómo se siente el usuario al interactuar con el servicio (difícil de medir pero clave).

Éste tipo de técnicas tienen un enlace absolutamente cercano con el design thinking, que suele actuar a modo de “pegamento” que une múltiples disciplinas, y matiza/aprovecha herramientas heredadas de éste, como por ejemplo:

• Storyboards

• Customer Journey Maps

• Casos de Uso

• Tablas de Interacciones

• Mapas de motivación

• Diagramas de afinidad

• Mapas de empatía / Persona

Si te interesan las herramientas de diseño de servicios, te dejo una tremenda recopilación de herramientas para el diseño de servicios. Espero haber conseguido despertar tu interés sobre esta apasionante materia… Si quieres seguir leyendo sobre ella, a continuación te dejo unos cuentos enlaces que espero te sean útiles, y sin duda te recomiendo el libro “This is Service Design” (encontrarás la referencia en la Biblioteca).

• D-School – Stanford

• Design Thinkers

• Service Design Network

• IDEO – Service Design Business Case (INSEAD)

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