GUÍA 1: Problema 1.1. Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

GUÍA 1: Problema 1.1. Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company

1. ¿De qué forma supervisa Ritz-Carlton su éxito en lograr la calidad?

El Ritz-Carlton para poder supervisar y asegurar su éxito en lograr la calidad tiene un compromiso diario hacia los clientes de satisfacerlos al 100%, es decir, satisfacer todas las expectativas sin ninguna deficiencia para mantenerlos y captar nuevos clientes.                La clave es combinar correctamente los elementos que hagan sobresalir la calidad, dar a conocer a cada empleado la importancia del trabajo que realiza y como forma parte del objetivo  la relación que existe entre cada área.                                                                                

De esta manera, el Ritz otorga una alta importancia hacia los empleados del hotel ya que este fomenta el trabajo en equipo al crear los grupos “auto dirigidos” con el objetivo de incluir a estos en la programación del trabajo y resolver los problemas de calidad que se presentan. Otra manera en la que se supervisa la calidad es ofreciendo capacitación adicional ya que el Ritz-Carlton apuesta por los empleados informados debido a que estos tomaran decisiones que beneficiaran a la organización con el objetivo de no perder ningún cliente. Ritz-Carlton identificó 19 procesos dentro de su cadena de hoteles que le permitió en primer lugar, medir el tiempo y la eficacia de cada uno de ellos, y en segundo lugar calcular la importancia de cada proceso en función de la empresa como un todo. Todos los datos adquiridos, le sirven como punto de referencia para evaluaciones futuras en función de una mejora continua, con el fin de que la percepción del cliente supere con creces las expectativas del mismo. Se puede afirmar que el Ritz-Carlton se encuentra en una constante búsqueda de cosas que no satisfacen a los clientes para cambiarlas y modificarlas y hacer todo lo posible para que el cliente este totalmente satisfecho.

1. Muchas compañías afirman que su meta es entregar productos y servicios de calidad. ¿Qué acciones podrían esperarse por parte de una compañía que intenta que la calidad sea algo más que un lema o una frase cualquiera?

Una compañía verdaderamente comprometida hacia la calidad involucra a todo el personal, desde el mantenimiento hasta la administración ya que estos son los que determinarán y asegurarán la calidad que se presenta en el producto o servicio, los capacitan continuamente para que se encuentren hábiles de tomar decisiones que contribuyan en la organización. Además las compañías se enfocan en ofrecer el mejor producto o servicio para los clientes, y como se puede lograr esto; viendo desde primera instancia las necesidades del cliente y como hizo el Ritz-Carlton, no parar hasta que el cliente este satisfecho al 100%, es decir, estar en cada etapa del proceso en una mejora continua siempre. Finalmente, al identificar un problema de calidad en algún área específica, se realizarían planes de contingencia con la finalidad de tomar las decisiones adecuadas para solucionar el error y que este no vuelva a ocurrir. Por último, cada empleado debe estar en la capacidad de cumplir eficazmente su trabajo.

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