Gestion de riesgos.
Enviado por jair chavez galvez • 21 de Marzo de 2016 • Informes • 925 Palabras (4 Páginas) • 281 Visitas
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San Borja, 03 diciembre del 2013
Tabla de contenido
Análisis de Riesgo
Desarrollo a seguir del componente de evaluación de Riesgos.
Procesos para la gestión del centro de atención al usuario
Procedimiento para la Gestión de Incidencias
Evaluación de Riesgos de la Gestión de Incidencias
Objetivo General
Objetivo Especifico
Tormenta de ideas
Flujo grama para la Gestión de Incidencias
Inventario de Riesgos
Criterios de Evaluación
Tablas de probabilidad e impacto
Tabla de Matriz de Riesgo
Mapa de situación de Riesgo Residual
Análisis de Riesgo
El análisis de riesgos que se desarrolla permitirá identificar las amenazas que afectan al PROCESO DE LA GESTION DE INCIDENCIAS el cual es un sub proceso de la Gestión del Centro de Atención al Usuario, con la finalidad de determinar el nivel de vulnerabilidad del proceso ante todas las amenazas.
Las buenas practicas a seguir fueron obtenidas de la Resolución de Contraloría General N°458-2008-CG ANEXO 10 que hace referencia sobre el componente “Evaluación de Riesgos”.
Para implementar este componente se diseñó y aplicó una metodología para la administración de riesgos, identificando, analizando, valorando y dando respuesta a los riesgos que está expuesta la institución, optimizando los recursos disponibles.
Desarrollo a seguir del componente de evaluación de Riesgos.
- Planeamiento de la administración de riesgos
- Identificación de los riesgos
- Valoración de los riesgos
- Respuesta al riesgo
Procesos para la gestión del centro de atención al usuario
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Procedimiento para la Gestión de Incidencias
# | ACCIÓN | RESPONSABLE | INFORMACIÓN |
1 | Identifica el Servicio y el tipo de solicitud de entrada como su procedencia. | Soporte de Técnico de Nivel 01. | Sistema de la mesa de ayuda Protocolo de Registro según e canal de comunicación. |
2 | Si, la solicitud no corresponde a una incidencia se deriva al proceso de requerimiento. | Soporte de Técnico de Nivel 01. | Procedimiento de requerimientos |
3 | Recepciona, registra, categoriza y describe la incidencia | Soporte de Técnico de Nivel 01. | Sistema de la mesa de ayuda Categorías según el sistema de T.I. |
4 | Prioriza la Incidencia | Soporte de Técnico de Nivel 01. | Impacto: BAJO, MEDIO, ALTO. Urgencia: BAJO, MEDIO, ALTO Matriz de Prioridad |
5 | Si, la incidencia es grave, pasara al nivel 03 para su resolución. | Soporte de Técnico de Nivel 01. | |
6 | Diagnostica, si hay una incidencia registrada o si lo puede resolver. | Soporte de Técnico de Nivel 01. | |
7 | Si, se necesitará escalar, será derivado a un nivel superior: Funcional, jerárquico o a gestión de incidencias no resueltas. | Soporte de Técnico de Nivel 01, 02 y 03. | Matriz de escalamiento. Procedimiento escalado Jerárquico. Procedimiento Problema. |
8 | Diagnostica en base a su experiencia y a la base de datos de conocimientos | Soporte Técnico Jerárquico | |
9 | Sí, no resuelve la incidencia regresa al paso 7, de continuar con el error, interrupción o degradación pasaría a una gestión de problema | Soporte Técnico Jerárquico | Informe de Técnico de la Incidencia |
10 | Resolución y recuperación, se interactúa con los recursos de TI que ocasionan la incidencia, si la solución fuera temporal y necesitara de recursos de TI, se escalará posteriormente a la gestión de cambio. | Soporte Técnico Jerárquico | |
11 | Documentar la incidencia, si la incidencia lo amerita se elaborará la ficha de incidencia, aprobada, registrado y publicado en la BD de Incidencia. | Soporte Técnico Jerárquico | Formato: Ficha de Incidencia Aprobación: Gestor de Incidencia |
12 | Si, se requiere cambio de algún recurso de TI para entregar una solución permanente, se remitirá el informe correspondiente con la solución temporal a la Gestión de Cambio. Se espera recibir el recursos, sino queda como una solución temporal | Soporte Técnico Jerárquico | Ficha de Incidencia + Informe de Cambio de Recurso de TI. Procedimiento de gestión de cambio. |
13 | Aplicar solución final, se comunica al usuario o usuarios de los cambios que se realizaran en mejoras del servicio, para ejecutar los cambios se coordinar con la gestión de despliegue. | Soporte Técnico Jerárquico | Comunicado a usuario |
14 | Cierre de Incidencia, y es constatado o encuestado por el Centro de Servicio el grado de satisfacción del usuario. | Soporte Técnico Jerárquico | Sistema de la Mesa de Ayuda Encuestas |
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