Guía para la selección y uso de normas

NORMAS ISO 9000

Indice

1. Introducción…………………………………………………………………………………………………… 2

Antecedentes y beneficios………………………..………………………………………………………… 2

Beneficios………………………………………………………..…………………………………………… 3

Guía para la selección y uso de normas……………………………………………………………….. 8

ISO 9001…………………………………………………………………………………………..…………………… 12

Calidad Total e ISO 9000………………………………………………………………………………………….. 26

Glosario…………………………………………………………………………………………………………………… 27

Bibliografía………………………………………………………………………………………………………………….. 28

NORMAS ISO-9000

(ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD)

13.1. INTRODUCCIÓN

LA PUESTA en práctica de un sistema de calidad total ha permitido a empresas de todo el mundo reestructurar su funcionamiento para enfrentar los nuevos retos de los mercados globalizados. Las organizaciones que en ello han tenido éxito han logrado eliminar de raíz muchos de los problemas que causan las ineficiencias, la baja productividad y pobre competitividad. La implantación de sistemas de calidad ha tenido como objetivo básico complementar los requisitos técnicos sobre los productos y servicios, para garantizar así que la calidad sea alcanzada de manera consistente.

Sin embargo, existen muchos y variados enfoques de cómo debe ser un sistema de calidad. Atendiendo a lo anterior el organismo internacional de normalización (International Standards Organization, ISO), después de varios anos de trabajo de su comité técnico, en 1987 aprobó las normas serie ISO-9000, con el propósito de establecer una racionalización en los diferentes enfoques de sistemas de calidad. Es así que ahora estas normas se han convenido en las prescripciones generales que debe reunir un sistema de calidad en el ámbito internacional, y son exigidas cada vez más a las empresas proveedoras por parte de los diferentes compradores.

Las normas ISO-9000 se han convenido en el fenómeno de la normalización en sistemas de calidad; más de 90 países de todas las regiones del mundo las han adoptado y rigen cada vez en mayor medida las relaciones contractuales cliente-proveedor para la compraventa tanto de bienes como de servicios en los mercados nacionales e internacionales. Las normas ISO-9000 plantean los requisitos mínimos que debe reunir un sistema de calidad, por lo que una forma de trabajar en dirección de un sistema de calidad total, es estructurando un sistema de aseguramiento de la calidad basado en las normas ISO-9000.

El objetivo de este capítulo es proporcionar al lector un conocimiento básico de las normas ISO-9000, y hacer un análisis de las mismas apoyándonos en el resto del material de este libro, para de esa manera ver con mayor detalle las características básicas que debe reunir un sistema de aseguramiento de la calidad según las normas ISO-9000.

Para lograr cumplir con lo anterior se transcribirán tal cual las normas ISO-8402 (vocabulario), ISO-9000 (norma base) e ISO-9001 (modelo para el aseguramiento de la calidad), y cuando lo creamos necesario agregaremos comentarios para ayudar a su entendimiento e interpretación. Para diferenciar lo que afirma la norma de lo que dice el autor de este libro, se ha escrito en diferentes tipos de letras; más pequeña y con un margen mayor para las normas ISO y letra normal para la contribución del autor. Cada una de las normas ISO que a continuación presentaremos tiene su equivalente en las normas mexicanas para el control de calidad (NMX-CC). De hecho, se presentarán las normas ISO-9000 con base en las normas NMX-CC. Además, en la última sección se ven algunos elementos del manual de calidad.

13.2. ANTECEDENTES Y BENEFICIOS

Los grandes y medianos consumidores tanto en el sector privado como en el público tienen como práctica común evaluar a sus proveedores para asegurarse de su capacidad de producir con la calidad que les es requerida. Esto en la práctica se traducía o aún se traduce en que cada empresa y/u organización evaluaba a sus proveedores con su propio estándar o criterio de sistemas de calidad, lo que causaba muchos problemas a sus proveedores y desacuerdos en cuanto a lo apropiado de los sistemas de calidad aplicados para evaluar, y debido a que en un mismo tipo de mercado existen muchos clientes y cada uno con su propio estándar para sistemas de calidad. ASÍ, no es raro encontrar empresas proveedoras que han tenido que acreditar su sistema de calidad de acuerdo con las exigencias y criterios particulares de diez diferentes clientes.

Previo a las normas ISO-9000 se iniciaron algunos esfuerzos encaminados a unificar criterios para evaluar los sistemas de calidad de los proveedores. Por ejemplo, en la industria militar estadounidense e inglesa se desarrollaron y se implantaron estándares únicos para sistemas de calidad. LA OTAN (Organización del Tratado del Atlántico Norte) adoptó en 1968 su estándar para sistemas de calidad llamado AQAP (Applied Quality Assurance Publication). Posteriormente el Departamento de Defensa Británico estableció su estándar para sistemas de calidad (llamado DEF/STAN, 05-8). La tendencia a unificar criterios para estándares de sistemas de calidad con el propósito de facilitar las evaluaciones y evitar confusiones se consolidó con las normas ISO-9000. Y en algunas ramas industriales se está avanzando aún más; por ejemplo, en Estados Unidos los tres grandes de la industria automotriz (GM, Ford, Chrysier) junto con algunas otras organizaciones han desarrollado un estándar común para sistemas de calidad, conocida como la norma QS-9000.1

En este sentido las normas ISO-9000 nacen respondiendo a la necesidad de unificar criterios para estándares de sistemas de calidad y facilitar así las evaluaciones a los proveedores y aliviar el trabajo a las empresas proveedoras y consumidoras.

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA ISO-9000

Los beneficios que se obtienen a través del desarrollo y operación de un genuino sistema de calidad ISO-9000 son a corto y a largo plazo y ayudan de manera muy importante a reforzar la competitividad de la empresa y a satisfacer las necesidades de calidad del producto a un costo conveniente. Estos beneficios se pueden clasificar en dos tipos:

a. Beneficios respecto del propio sistema de calidad

b. Beneficios del registro (certificación)

a. Beneficios respecto del propio sistema de calidad;

• Una filosofía más de prevención que de detección.

• Una revisión continua de puntos críticos de proceso, acciones correctivas o resultados.

• Una comunicación consistente dentro del proceso y entre usuarios, proveedores y clientes.

• Un completo registro y un eficiente control de documentos críticos.

• Una conciencia para la calidad total por parte de todos los empleados.

• Un alto nivel de confiabilidad de la administración.

Estos atributos inevitablemente guían hacía los siguientes beneficios tangibles;

• Decisiones administrativas informadas y competentes,

• Un confiable proceso de entrada (control de proveedores),

• Control de costos.

• Incremento de productividad.

• Reducción de desperdicios (rechazos, retrabajos, etcétera).

b. Beneficios del registro (certificación);

1. Acceso potencial a mercados. El Consejo de Ministros de la Comunidad Económica Europea aprobó la norma ISO-9000 y la hizo obligatoria para la fabricación de ciertos tipos de productos. Pero lo importante es que ahora tanto los sectores públicos como los privados en Europa están exigiendo a sus proveedores que se registren en la ISO-9000. Esto implica que el enorme mercado europeo queda abierto para los usuarios que tengan el registro ISO-9000. Además, existen bastantes empresas en todo el mundo, incluyendo Estados Unidos y Canadá, que están pidiendo ya a sus proveedores el registro ISO-9000. También hay que hacer notar que existen empresas que exigen a sus proveedores que éstos a su vez exijan a sus propios proveedores el registro ISO-9000, por ello se puede decir que el registro ISO-9000 capacita a los usuarios a crear relaciones comerciales con clientes o mercados que requieran la ISO-9000.

2. Ventajas competitivas. Las empresas que ya tienen registro ISO-9000 logran ventajas sobre otras empresas que no cuentan con el registro, puesto que está demostrado a través de literatura disponible que los compradores europeos, canadienses y estadounidenses están exigiendo de manera fuerte a sus proveedores el registro ISO-9000. Y no sólo estos compradores, sino además los de otros países (más de noventa), México no es la excepción. Ha adoptado las normas serie ISO-9000 bajo el nombre de serie NMX-CC. Debido a esta creciente expansión de prestigio y aceptación de la norma por parte de empresas y gobiernos, las empresas que no cuenten con el registro ISO-9000 están

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