Hoteleria

REPÚBLICA DE PANAMÁ

INSTITUTO TÉCNICO SUPERIOR DE PANAMÁ

MÓDULO INSTRUCCIONAL DE APRENDIZAJE

MANEJO Y OPERACIÓN DE RECEPCIÓN HOTELERA.

FACILITADORA: YELANIA YARITZA PINEDA

“EL AMOR ES LA FUERZA INTERNA QUE MUEVE AL SER A DAR Y RECIBIR AFECTO Y CARIÑO, ENCONTRAR EL BIEN VERDADERO QUE PRODUCE LA SATISFACCIÓN, LA UNIÓN Y LA PAZ”

2013

CONTENIDO

1. Organización del hotel

En hotelería existen dos grandes ámbitos laborales, el Front y el Back, el primero está enfocado a la atención al huésped y tiene como finalidad hacerlo sentir como en su casa o su oficina, atendiendo hasta el mínimo posible sus necesidades de alojamiento, comida, confort y seguridad, así como proporcionar todo lo necesario para que los negocios que realice se puedan llevar a cabo con éxito. El Back en cambio es la parte dedicada a la administración, control de los bienes y manejo del personal del hotel, así como del mantenimiento de las instalaciones del mismo, todas ellas orientadas a garantizar que los departamentos del Front puedan cumplir con su función, pero también a vigilar que se cumplan con las políticas de control y estándares de calidad estipulados desde la dirección general misma o por la dirección corporativa, de tratarse de éste el caso.

A su vez, éstos dos grupos están divididos en grandes áreas cuya finalidad es la de agrupar los departamentos por funciones específicas, llamadas de nivel Ejecutivo porque en ellos recae la responsabilidad de la “operación” y/o “administración”, siendo estas: Dirección General, División Cuartos, Alimentos y Bebidas, Recursos Humanos, Mantenimiento, Ventas y Administración, en algunos casos cuando un departamentos de servicio es tan grande o especializado como por ejemplo un Spa o un departamento de Sistemas, éstos se conceptual izan como un área de nivel ejecutivo, todos ellos generando y requiriendo información para una adecuada toma de decisiones y una mejor administración de sus recursos humanos y materiales.

1.1 Metas de organización

-Objetivos

Una estructura organizativa de un hotel es inútil sin una lista inicial de objetivos de la organización. Estos objetivos abordan asuntos internos y externos para el hotel para que las metas que éstos plantean puedan ser logradas por el personal apropiado. Uno de los objetivos internos de un hotel puede ser tener reuniones semanales entre los jefes de departamento para comunicar problemas de funcionamiento. Los objetivos externos dentro de una estructura organizativa de hotel pueden incluir metas de reclutamiento para el

personal de temporada y precios variables para los días laborables y fines de semana. Puedes trabajar con una empresa de consultoría hotelera para establecer objetivos de corto y largo plazo desde el principio.

-Metas y estrategias

Inicialmente Chandler propuso un concepto de "Estrategia" así: "Determinación de objetivos y planes a largo plazo, acciones a emprender y asignación de los recursos necesarios para alcanzar lo propuesto".

Este concepto comprende varios aspectos interesantes como:

o Entra a jugar un papel determinante el concepto del largo plazo, lo cual es aplicado desde entonces y hasta la actualidad, aunque con variaciones.

o Se tiene en cuenta el cómo de la estrategia, no solamente los resultados

o Concibe que para alcanzar metas propuestas es necesario adelantar ciertas acciones y que estas acciones necesitan consumir ciertos recursos para ser adelantadas.

En este caso, las metas deben tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Los productos o servicios más demandados y que le generen mayores ganancias

2.Áreas que su competencia descuida, tales como atención al cliente o calidad de

los productos, y que usted puede explotar.

3 .Planteamiento de sus objetivos en cuanto al total deseado de ventas, con base en las

posibilidades de compra del mercado.

Cuadros de organización (organigrama)

• 1. DIRECTORIO Es el órgano colegiado elegido por la junta general. Los directores responden, ilimitada y solidariamente, ante la sociedad, los accionistas y los terceros por los daños y perjuicios que causen por los acuerdos o actos contrarios a la ley, al estatuto o por los realizados con dolo, abuso de facultades o negligencia grave.

Es responsabilidad del directorio el cumplimiento de los acuerdos de la junta general, salvo que esta disponga algo distinto para determinados casos particulares.

Los directores son asimismo solidariamente responsables con los directores que los hayan precedido por las irregularidades que estos hubieran cometido si, conociéndolas, no las denunciaren por escrito a la junta general.

El cargo de director, sea titular, suplente o alterno, es personal, salvo que el estatuto autorice la representación. El cargo de director es retribuido. Si el estatuto no prevé el monto de la retribución, corresponde determinarlo a la junta obligatoria anual.

• 2. GERENCIA GENERAL El gerente responde ante la sociedad, los accionistas y terceros, por los daños y perjuicios que ocasione por el incumplimiento de sus obligaciones, dolo, abuso de facultades y negligencia grave.

El gerente es particularmente responsable por:

1. La existencia, regularidad y veracidad de los sistemas de contabilidad, los libros que la ley ordena llevar a la sociedad y los demás libros y registros que debe llevar un ordenado comerciante;

Actividad nº 1

Hacer dos organigramas de un hotel de cinco estrella y otro de menor categoría, tomando en cuenta los departamentos y las sus áreas.

Aspectos a evaluar:

- Jerarquización adecuada de los conceptos

- Información adecuada

- Confección de forma correcta

- Creatividad y nitidez del trabajo.

- Puntualidad y responsabilidad

1.3 CLASIFICACIÓN DE ÁREAS Y DEPARTAMENTOS

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que depende del número de habitaciones, de la calidad de sus productos y servicios, de cuan lujoso sea, entre otros factores, pero se ha decidido enlistar algunas áreas y departamentos que son comunes en los hoteles.

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es de vital importancia por los ingresos que reporta, así como los gastos que ocasiona.

Los grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra todos los sectores de este departamento y es el responsable de generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer de dichos servicios a los huéspedes y a la comunidad.

En muchos hoteles, este departamento crea más ganancias que el rubro habitaciones. La media, mundial indica que generan la mitad de las ganancias.

La operación de este departamento se divide en 6 áreas:

1. Compra de alimentos y Bebidas.

2. Producción y /o preparación de alimentos.

3. Servicio de alimentos.

4. Servicio de bebidas.

5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.

6. Servicio a las habitaciones.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento.

Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los servicios de ayuda de cámara.

El equipo de pisos está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

Funciones y responsabilidades del ama de llaves.

• Es responsable de la limpieza del hotel en general.

• Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.

• Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.

• Maneja el servicio de guardería infantil.

• Es responsable de los uniformes del personal del hotel.

• Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad.

• Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.

• Organiza

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