IMPROCEDENCIA DE LA SOLICITUD COSTAS Y COSTOS

DENUNCIANTE        :        GONZALO RAUL AMES RAMELLO

                (EL SEÑOR AMES)

DENUNCIADO        :        SIGDELO S.A. (PIZZA HUT)

MATERIA        :        IDONEIDAD DEL SERVICIO

                IMPROCEDENCIA DE LA SOLICITUD        

                COSTAS Y COSTOS

ACTIVIDAD         :        RESTAURANTES, CAFES Y OTROS ESTABLECIMIENTOS QUE EXPENDEN COMIDAS Y BEBIDAS

PROCEDENCIA        :        LIMA

SUMILLA: en el procedimiento iniciado por el señor Gonzalo Raúl Ames Ramello en contra de Sigdelo S.A. por infracción a la Ley de Protección al Consumidor^[1], la Comisión ha resuelto declarar infundada la denuncia. La empresa denunciada no es responsable por el presunto hurto de la billetera del denunciante, la cual se encontraba bajo custodia de este último.

Lima, 14 de mayo de 2003

I.        ANTECEDENTES

El 12 de diciembre de 2002, el señor Ames denunció a Pizza Hut por presunta infracción a la Ley de Protección al Consumidor.

El señor Ames manifestó que en el mes de diciembre del año 2002 se presentó en el local de Pizza Hut ubicado en el Centro Comercial Plaza San Miguel a fin de comprar un par de pizzas para llevar. Indicó que, estando en la cola para realizar el pedido, sintió ligeros empujones desde la parte de atrás; lo cual le hizo reaccionar instintivamente y llevar la mano hacia el bolsillo posterior derecho de su pantalón, percatándose que no tenía su billetera, asumiendo que ésta le había sido hurtada dentro de dicho establecimiento.

Indicó además, que cualquier persona que acude a un local privado, creería que éste cuenta con vigilancia interna y en consecuencia debería ser un lugar seguro. De otro lado señaló, que el administrador del local le indicó que ellos no podían hacerse responsables por los hechos ocurridos. En ese sentido, solicitó a la Comisión una reparación por los daños ocasionados, así como las costas y costos del proceso.

En su defensa Pizza Hut manifestó, que el local ubicado en Plaza San Miguel, al igual que el resto de sus locales, cuenta con seguridad privada, permanente y rotativa. Señaló que en sus locales se informa a los clientes, que Pizza Hut no se responsabiliza por la pérdida o sustracción de los bienes personales, ya que son éstos quienes en forma diligente deben cuidar sus pertenencias.

Finalmente solicitó a la Comisión la realización de una visita inspectiva en su local a fin de determinar las condiciones de seguridad del mismo.

II.        CUESTIONES EN DISCUSION

Luego de estudiar el expediente, la Comisión considera que en el presente caso se debe determinar lo siguiente:

1. si Pizza Hut brindó un servicio idóneo al señor Ames; de no ser así, si infringió lo dispuesto en el artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor.

1. si resulta procedente la solicitud de Pizza Hut para que se haga una visita inspectiva en su local a fin de determinar las condiciones de seguridad del mismo.

1. si corresponde ordenar a Pizza Hut, el pago de las costas y costos del proceso; y,

1. si corresponde ordenar a Pizza Hut la reparación por los daños ocasionados.

III.        ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION

3.1        Cuestión Previa

Antes de proceder al análisis de la materia controvertida en el presente procedimiento consideramos necesario efectuar una delimitación del ámbito de aplicación de las normas de protección al consumidor en supuestos de hecho como los que son materia de controversia.

En relación a ello, el artículo 1 de la Ley de Protección al Consumidor establece que están sujetas a la presente Ley todas las personas, naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público, o en forma habitual, a la producción o comercialización de bienes o la prestación de servicios en el territorio nacional^[2].

Los Lineamientos sobre Protección al Consumidor, aprobados mediante Resolución Nº 001-2001-LIN-CPC/INDECOPI^[3], establecen que el ámbito de aplicación objetiva de la Ley se circunscribe a la existencia de una relación de consumo entre proveedor y consumidor celebrada en territorio nacional.

Así, se define que la relación de consumo se encuentra determinada por la concurrencia de tres componentes que están íntimamente ligados y cuyo análisis debe efectuarse de manera integral. Asimismo, la ausencia de uno de dichos componentes determinaría que no nos encontremos frente a una relación de consumo. Dichos componentes son los siguientes: (i) un consumidor o usuario destinatario final; (ii) un proveedor; y, (iii) un producto o servicio materia de transacción comercial^[4].

La definición establecida en los Lineamientos de Protección al Consumidor está vinculada a la existencia de una transacción comercial. A partir de dicha transacción se generan una serie de derechos y obligaciones para ambas partes que originarían, de ser el caso, situaciones que podrían configurar un incumplimiento a las disposiciones contenidas en la Ley.

No obstante ello, existen circunstancias que – sin estar vinculadas a la transacción comercial – también generan derechos, obligaciones y responsabilidades para las partes; ello, en tanto que el proceso de consumo involucra diversas etapas como la búsqueda de información, comparación de alternativas, elección y servicio post-venta. Este proceso, engloba diversas secuencias en las que tanto el consumidor como el proveedor tienen una actuación distinta dependiendo de la etapa en que se encuentra dentro de dicho proceso.

Así, podríamos mencionar los siguientes supuestos de hecho que podrían configurar infracciones a la Ley de Protección al Consumidor y que se presentan dentro de un proceso de consumo:

1. cuando los hechos se producen mediante la puesta a disposición de los productos o servicios por el proveedor y que generan una expectativa de retribución económica para éste.

Existen determinados casos en los que pese a no haberse realizado una transacción comercial, la expectativa de retribución económica para el proveedor genera una relación obligacional frente al consumidor potencial. Este supuesto está vinculado con el nivel de inmediatez o proximidad que existe entre el consumidor potencial y el proveedor para la puesta a disposición de productos o servicios.

Para ilustrar este concepto, pondremos como ejemplo el caso de un padre de familia que ingresa con su menor hijo a un restaurante y mientras espera ser atendido por la anfitriona para ordenar el menú, lleva a su hijo a los juegos infantiles de este local, en donde el niño se resbala y sufre una caída debido a que el piso del área de juegos se encontraba mojado. En este hipotético caso, la prestación del servicio no sólo se circunscribe al expendio de comida, sino también al servicio adicional de entretenimiento para niños.

En tal sentido el padre de familia que aún no había ordenado su pedido, ya estaba recibiendo un servicio por parte del restaurante, pues los juegos infantiles son parte del servicio global que ponen a disposición de sus clientes. En este caso, existe un nivel de inmediatez del consumidor frente al proveedor y, en consecuencia, las responsabilidades del proveedor se generan a partir de dicha relación.

1. cuando los hechos se producen como consecuencia de una transacción comercial que no resultan satisfactorias para el consumidor.

En este supuesto, los hechos se suscitan como consecuencia de una relación de consumo. Por ejemplo, en el caso de la compra de un televisor que tiene defectos de fabricación (fallas de imagen y sonido). A partir de este hecho, pueden generarse distintas responsabilidades, deberes y obligaciones para el proveedor, en virtud de lo establecido por el artículo 5 inciso b) y 15 de la Ley de Protección al Consumidor.

1. cuando los hechos se producen con posterioridad a la venta o contratación de un bien o servicio y como parte del servicio integral brindado por el proveedor

En este caso, los hechos ocurren cuando el consumidor adquiere o contrata un bien o servicio y, dentro del servicio integral de satisfacción al cliente, el proveedor incumple con algunas de sus obligaciones frente al consumidor.

Por ejemplo, en el caso de una persona que adquiere un mueble y el proveedor impide o limita su derecho a reclamar mediante actos que denotan una falta de interés en solucionar el problema alegado por el consumidor o mediante una inadecuada política de atención al cliente. Por ejemplo, en el caso de una persona que adquiere una cuna y, como consecuencia del reclamo presentado, recibe una agresión física por parte del proveedor. Ello, denotaría una infracción a la Ley de Protección al Consumidor, sin perjuicio de las responsabilidades civiles o penales que se generen a partir de este hecho^[5].

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