Informe “Cafetería Súper Pastel”

UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE

FACULTAD DE ADMINISTRACION Y ECONOMIA

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Informe

“Cafetería Súper Pastel”

Luis Marillanca.

Fabian Santis.

Profesor: Jaime de la Fuente Sáez

Introducción.

Nosotros como grupo decidimos realizar esta investigación en una empresa de renombre en la comuna de Melipilla, llamada Pastelería y Cafetería “Súper Pastel” la cual presenta dos locaciones, una es la pastelería, la cual lleva mas de una década abasteciendo cada cumpleaño y actividad de la familia y la gente de Melipilla entregando deliciosos pasteles y tortas, su otra sucursal es la cafetería, la cual fue remodelada después de un grave accidente.

Decidimos trabajar con esta empresa ya que en el sector del servicio de cafetería y pastelería es de un gran renombre y prestigio en la zona, asi como también presentan una gran cantidad de áreas en las cuales podemos emplear todas aquellas herramientas para poder entregar un análisis recabado de aquellos problemas que recaen en esta empresa.

En este trabajo también veremos un problema que presentan la mayoría de las empresas que se encuentran en este rubro, el servicio, evaluando su calidad y como poder mejorar, atraves de este estudio de mercado, las falecias de esta cafetería.

Cafetería y Pastelería “Súper Pastel”.

Identificaciones de la empresa:

Nombre de fantasía: Súper Pastel.

Nombre o Razón Social: Sociedad Café Pastelería Súper Pastel Ltda.

R.U.T.: FALTA ESTO

Representante Legal: Carlos Berrios

Dirección: Serrano #344

Teléfono: (02) 8320770

Historia esquemática de la empresa:

La empresa se inicia con la idea de abastecer a la zona de Melipilla y alrededores con una variedad de pasteles y tortas, conformando una pequeña fabrica artesana. Al poco tiempo lograron expandirse y poder comprar maquinaria industrial con lo que lograron expandirse y poder abarcar mas su publico objetivo.

Con el tiempo cambiaron de locación, y al mismo tiempo lograron comprar otro local, en el cual evaluaron la posibilidad de poder expandirse en un nuevo rubro, el servicio de cafetería, esta decisión la efectuaron sin información previa, a causa que en esos años no existía todavía una cafetería que saciara de una mejor manera la comuna, cafetería súper pastel logro insertarse en el mercado melipillano logrando atraves de los años un gra arraigo en los consumidores, atraves de sus gran calidad de productos y servicios.

Actualmente presenta una gran facturación en sus diferentes locaciones, presentándose en una de las empresas mas rentables y mas solicitada en la comuna de Melipilla, asi como de un gran publico que se presenta fiel a la marca a pesar de la gran concurrencia de competidores.

Esta cafetería se enfoca en una estrategia de segmentación la cual se basa en el liderazgo por costos, por lo cual a la competencia le a dificultado en gran medida el poder quitarle el publico a la cafetería super pastel, por lo cual en la lista de cafeterías de Melipilla, esta se encuentra en el primer lugar en el conjunto evocado de marcas  de los consumidores.

Si clasificáramos esta empresa  tomaríamos como parámetros que cuenta con más de 10 empleados y no más de 50 contratados estaría en las denominadas como Pequeña empresa dentro de la definición “Pyme” ya que sus ventas anuales neta de IVA fluctúan entre 2.400 U.F. y 25.000 U.F., cuyo rubro es la venta

Problemas y Objetivos.

        Después de amplias conversaciones con los dueños de esta cafetería nos dimos cuenta de que presentan un grave problema en su servicio al cliente, por lo que generamos la siguiente pregunta ¿Cuál será los factores que afectan en la calidad del servicio de los garzones y como puede ser mas eficiente?.

Una de nuestras premisas es que este hecho se ve reflejado en gran medida a que hace no mas de 10 meses se cambio de administración del local, lo cual genero al mismo tiempo una rotativa del personal, tanto fijo como part-time.

Otra hipótesis que manejamos y que conversamos con la administración del local, es que no existen un modo en que los garzones se enfrenten cuando van a atender una mesa, también podría faltan una capacitación previa en el uso de las maquinarias como la cafetera.

        El objetivo de esta investigación de mercado es ver si estas hipótesis afectan en la frecuencia de los consumidores al local y el malestar que podrían presentar estos.

        las alternativas de solución pueden ser que la empresa puede ser que busquen un personal mas especializado y con mas experiencia a la hora de enfrentarse a un consumidor, también podría ser que se genere una capacitación para los garzones, tanto fijos como part-time, para poder mejorar sus tiempos de atención, manipulación de alimentos y maquinaria del local, también generar un sistema mas operativo y rápido a la hora de prestar servicio al usuario, asi como también buscar otras posibilidades de turnos para la ocupación de la cafetera, también podría ser una posibilidad generar un plan de trabajo donde se organizen para poder ser mas efectivo el trabajo de este con la cafetera, ya que es una sola cafetera, la cual hay momentos en que se aglomeran los garzones, por lo cual podría ser también un factor que influya a la hora de efectura su trabajo de manera optima.

En esta investigación de mercado nosotros tenemos pensado enfocarlo básicamente para poder estudiar dos ámbitos o puntos de vistas relacionados al servicio dentro del local, la vista externa de los consumidores respecto al servicio y ver la manera en que los garzones ven esto .

Debido a esto es que decidimos hacer dos investigaciones cualitativas la cual tiene como objetivo facilitar o proporcionar información de grupos reducidos de personas que no son representativos de la población objeto de estudio. La finalidad principal es conocer y comprender las actividades, las opiniones, los hábitos y motivaciones de las personas (consumidores, personas que influyen en el consumo, etc.). No se pretende conocer cuántas personas hacen cada cosa si no conocer el cómo y el qué de las cosas, en definitiva, se orienta a describir los hechos, a comprender el mercado de referencia, etc.

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