La formación de la cultura corporativa en la empresa

Introducción

Guía de Aprendizaje

Tema 1

Cultura Corporativa de las Organizaciones

Que es Cultura Corporativa

Elementos para conformar la Cultura Corporativa

Cultura del Servicio

Cliente

Servicio

Momentos de verdad

Servicio al Cliente

Tema 2

Estrategias de Servicio al Cliente

Clasificación de los Clientes

Tema 3

Manejo de Agenda y Control de Citas

Manejo de Agenda

Control de Citas

Toma de Mensajes

Tema 4

Equipos de Comunicación y Servicios

Telefónicos

Equipos de Comunicación

Servicios Telefónicos

Comunicaciones Telefónicas

Introducción

El Servicio Al Cliente En el Contexto

Empresarial

Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo

interactuar con el otro que también es una persona

Y en este interactuar entran en juego los conocimientos, valores y actitudes

individuales.

Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra

persona con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra acepta-

ción.

Para ello la comunicación asertiva es vital. Es la comunicación el lazo que hace

posible este concepto verdadero y positivo con el cliente.

La comunicación establece las conexiones que señala la hora de la verdad para

el cliente. Es decir, los momentos de verdad y del éxito o el fracaso los mismos

dependerá la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.

Servicio al Cliente

© Sena Virtual Distrito Capital 2004

Tema 1

Cultura Corporativa De Las Organi-

zaciones

En la práctica tiene que darse un equilibrio entre lo que se entiende por cultura

para el individuo y lo que se entiende por cultura para la sociedad. Si hay co-

nocimientos o creencias encontradas entre el individuo y la sociedad, el indivi-

duo tiene que adaptarse a la sociedad, si las contradicciones son compartidas

por la generalidad de los individuos, la sociedad tiene que cambiar. De cual-

quier modo, tiene que darse un equilibrio por el cual los valores sociales sean

compartidos por los individuos y, a la vez, los valores o creencias de los indivi-

duos sean interpretados adecuadamente por la sociedad. Es esta una condición

indispensable para que la sociedad se desarrolle en forma adecuada.

Qué Es Cultura Corporativa

Si se acepta la definición de cultura en general, la cultura corporativa sería la

aplicación de tal concepto a una institución.

El concepto es originario del sector privado, infortunadamente no existe en la

mayoría de las entidades del sector público, ni en algunas privadas. Cultura

Corporativa es, el conjunto de valores, creencias y tradiciones de la empresa y

los conocimientos y valores de sus miembros, reflejados en los comportamien-

tos tanto de la entidad como de los individuos que lo conforman.

Así la empresa se define por su Cultura Corporativa, por sus comportamientos

y sus recursos humanos, son estos elementos los que construyen su imagen,

por lo cual debe existir una homogeneidad de comportamiento entre todos los

individuos que conforman la institución.

También se debe tener en cuenta para el establecimiento de una Cultura Cor-

porativa, los valores, las creencias, las tradiciones y los conocimientos de los

clientes o usuarios reales o potenciales de la empresa. Por lo tanto es nece-

sario, entonces, tomar en consideración tres aspectos para precisar la Cultura

Corporativa de la empresa: los de la empresa misma, los de los individuos que

la componen y los de los clientes reales o potenciales.

Una vez definidos los elementos constitutivos de la cultura corporativa, es ne-

cesario validarlos, interpretarlos, entenderlos y adoptarlos como parte integral

del comportamiento individual de cada miembro de la empresa en forma per-

manente. De esta forma se garantiza que no haya contradicciones que afecten

el logro de los objetivos institucionales.

Es posible que suceda que los comportamientos inconvenientes a la empresa

y/o a sus clientes o usuarios no correspondan a la voluntad de los empleados,

sino al desconocimiento de sus valores de la cultura corporativa, al desconoci-

miento del papel que desempeña la empresa en el contexto local, regional o el

que debe asumir cada miembro de entidad.

La cultura corporativa que se establezca en la empresa debe ser cambiante, en

armonía con evolución de los conocimientos individuales y la variación de las

necesidades de la sociedad y los individuos. No puede haber una cultura corpo-

rativa estática porque la cultura social de la cual depende, tampoco es estática.

Esta circunstancia requiere disponer de mecanismos idóneos para ir conociendo

los cambios sociales o individuales, como base para reajustar la empresa.

La cultura corporativa de la empresa debe ser una caracterización particular de

la organización muy diferente a la de otras de su género, pues esta depende

de las funciones propias de la entidad, de sus propósitos, de las políticas ge-

nerales y específicas, de los productos o servicios u oferta que presta y de las

características de los clientes o usuarios, la cultura corporativa diferenciará y le

dará su propia personalidad a la empresa.

La organización es un sistema de comportamientos de todas las personas que

pertenecen a ella, actores comprometidos en el logro de sus objetivos. La cul-

tura organizacional se concibe como la interrelación armónica de todos y cada

uno de sus actores, orientada hacia la búsqueda de la excelencia. En la cultura

organizacional la individualidad conlleva a la integralidad, colectiva para lograr

el éxito y el prestigio individual y empresarial.

En otras palabras, es la manera como cada organización hace las cosas, es-

tablece prioridades y dan importancia a las diferentes tareas empresariales y

define lo que es importante para la empresa.

La cultura organizacional es, por lo tanto, una de las mayores fortalezas de una

organización, si a partir de ella se definen sus estrategias; si no es así. consti-

tuye una debilidad.

La cultura corporativa es el resultado de un proceso en el cual los miembros de

la organización interactúan en la toma de decisiones para la solución de pro-

blemas guiados por creencias, valores, principios, comportamientos, reglas y

procedimientos que se consolidan y se comparten durante la vida empresarial.

Elementos A Tener En Cuenta Para La Con-

formación De La Cultura Corporativa En La

Empresa

Existen diferentes escuelas y enfoques que establecen los elementos consti-

tutivos la cultura corporativa, enumeraremos lo siguiente, que consta de siete

elementos así:

La misión

Es la razón de ser de la empresa. Su formulación es una declaración de con-

ceptos y actitudes, más que detalles específicos. El propósito de definir la

misión es proporcionar motivación, dirección de personal, imagen, tono y una

filosofía que sirva de guía para la entidad.

En forma general, para definir la misión se deben tener en cuenta las siguien-

tes consideraciones:

Señalar que es la organización y lo que aspira a ser, mostrando una visión de

largo plazo en términos de lo que quiere ser, y a quien debe servir la entidad

Ser suficientemente específica para excluir algunas actividades y suficiente-

mente amplia para permitir el desarrollo creativo.

Ser un elemento de distinción de la empresa frente a los demás.

Ser formulada, en términos tan claros que pueda ser entendida por toda la es-

tructura de la organización.

Describir los valores y prioridades de la empresa.

Se debe establecer una misión institucional y una misión individual. La misión

institucional se refiere a las obras o acciones que realice la empresa en cumpli-

miento de su deber y con convicción del compromiso adquirido, frente a la so-

ciedad en general, clientes o usuarios y demás estamentos públicos y privados.

La misión individual está representada en el cumplimiento de las funciones

propias de la profesión u oficio, pero no como simple obligación, si no con el

desarrollo de toda su capacidad personal, técnica individual, científica y huma-

na de un modo en que pueda sentirlo el cliente o usuario de los servicio

La imagen corporativa:

Es la percepción que se tiene de la empresa, entre los mismos empleados, los

clientes o usuarios de los productos o servicios, que ofrece la entidad, los dife-

rentes estamentos del estado, y la opinión pública en general, por esta razón

se debe diseñar una estrategia de comunicación interna y externa para este

fin. “Las cosas deben hacerse bien, pero hacerlas conocer”.

Las estrategias:

Son las formas que tiene la empresa desde el punto de vista operativo, para

desarrollar su función propia, su misión. La gerencia debe establecer una serie

...