La pizzería Telepizza esta ubicada en el distrito de La Molina en el cruce de las avenidas Frutales con Javier Pardo; Telepizza es una Empresa Española que lleva trabajando en el mercado Peruano alrededor de 7 años.

RESUMEN

La pizzería Telepizza esta ubicada en el distrito de La Molina en el cruce de las avenidas Frutales con Javier Pardo; Telepizza es una Empresa Española que lleva trabajando en el mercado Peruano alrededor de 7 años.

En la actualidad cuenta con 24 tiendas en todo el país las cuales de distribuyen entre Lima Metropolitana, Lima provincias y en algunos departamento de nuestro pais.

La cadena de restaurantes, Telepizza se ha presentado en el mercado peruano como una nueva alternativa de consumo, ya que ofrece sabores de pizzas que no tienen la competencia y brindando promociones diarias a sus clientes.

Los productos que ellos ofrecen son de alta calidad y cuentan con insumos de muy buena calidad que son obtenidos tanto en el mercado peruano como del mercado internacional; una de las características principales de esta empresa es la de ofrecer un producto de calidad con sabores muy similares a los de su competencia directa; pero a tiene un precio mas accesible al que tiene la competencia.

Por esta razón que Telepizza trata de satisfacer esa necesidad de consumo del cliente sin alterar directamente a la economía del hogar.

Esta empresa Española; al entrar al mercado peruano se comprometio a utilizar materia prima (insumos) del Perú por ende requiere de insumos de nuestro país y no solamente viene a llenarse los bolsillos con el dinero de los Peruanos sino que da genera empleo diversas empresas y a los mismos peruanos.

Para esta investigación se han buscado diferentes fuentes, se a tenido que encuestar a 169 comensales de la pizzería para de esta manera poder ver cuales son las fortalezas y las debilidades de la empresa y poder ver porque si ellos tienen un buen producto no generan tantas ventas es por ello que decidimos medir el nivel de calidad que ofrece la pizzería y evaluarlo mediante un metodo estadistico y poder tener conclusiones fiables y brindarle recomendaciones a la marca para poder fidelizar a sus clientes aprovechando los recursos con los que actualmente cuentan y de esta manera poder incrementar la rentabilidad en la empresa.

INDICE

RESUMEN

1. INTRODUCCION

REALIDAD PROBLEMÁTICA

ANTECEDENTES

PROBLEMAS Y OBJETIVOS

MARCO TEORICO

MARCO METODOLOGICO

TIPO DE ESTUDIO

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

POBLACIÓN Y MUESTRA

1. DESARROLLO

1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

                ANEXOS

INTRODUCCIÓN

Realidad Problemática:

Actualmente, vivimos en una época en la que las organizaciones se pelean por distinguirse de la competencia, en donde la calidad en el servicio está siendo uno de los puntos más primordiales en restaurantes. Según una encuesta realizada en EE.UU por American Express Global Customer Service Bar (2012): un 55% de consumidores decidieron no realizar una compra de servicio, debido a las malas expectativas acerca de la calidad de servicio, de este modo las personas tienden a buscar otro restaurante donde le puedan ofrecer una buena atención y no solo pagar por un plato de comida.

El tan solo hecho de pensar en cuanto a, servicio al cliente y la satisfacción del consumidor, impacta en la reputación, el balance de las marcas y organizaciones, mientras que las experiencias satisfactorias de los consumidores nos pueden brindar unos resultados impactantes para bien como la retención del cliente, la lealtad de marca y preferencia; una sola mala experiencia de consumo puede llevar a la desaparición la más larga relación con el cliente.

En América Central, Panamá según el Diario “La Estrella de Panamá” (2014): Es frecuente encontrar que las expectativas normales en la actualidad dicen que constantemente existe un mal servicio al cliente. Esta actitud prevaleciente indica que constantemente existe un mal servicio al cliente.  

El rubro de restaurantes han ido aumentando de manera creciente en el mercado como un modelo de negocio, muchos restaurantes hacen publicidad generando desde ya una perspectiva de lo que se va a ofrecer a los clientes.

Los gerentes no consiguen aplicar las herramientas necesarias para mejorar el servicio que le brindan al cliente. La pizzería Telepizza se incorporó al Perú desde hace 6 años, entrando poco a poco en la mente de los peruanos ya que como todos sabemos existen marcas que están más de 10 o 15 años en el mercado peruano y los consumidores ya se fidelizaron con estas marcas.

Busco evaluar las percepciones del cliente que va a consumir a la pizzería Telepizza de Camacho, el cual está ubicado en el distrito de La Molina y es concurrido en su mayoría por las personas de este distrito y algunas personas de los distritos cercanos que transitan por el lugar por motivos laborales o de ocio, esta investigación nos permitirá hacer una investigación que tendrá como objetivo medir, el nivel de satisfacción de los clientes y poder medir tanto dentro como fuera los niveles estadísticamente aceptables.

Actualmente varios de los clientes vienen demostrando su insatisfacción o sus preferencias en las páginas de internet, eso nos perjudica ya que el simple hecho de leer un comentario que sea de desagrado, es perjudicial para el restaurante, y de esta manera la investigación busca de manera directa la opinión de los clientes quienes recurren a los servicios que ofrece Telepizza y no solo busca vender sino que también busca lograr la fidelidad de ellos.

Para satisfacer las necesidades de los consumidores es necesario tener como prioridad al cliente, que es la parte por la cual, va a permitir que este mercado se mantenga en la competitividad, de no ser así diversos estudios han demostrado que la clave para que el negocio sea rentable es conocer el nivel de satisfacción de los clientes que ofrecido se convierte en una ventaja competitiva.

Es indispensable que los gerentes trabajen para analizar como brindar mayor valor al cliente, para que genere su regreso. Lo que busca Telepizza es un estudio de la satisfacción de sus clientes, y la medición de ellos, para aquellos clientes que asisten continuamente y al público en general. Una mayor satisfacción crea un mejor vínculo con el cliente creando una lealtad, ya que cada vez tienden a ser más exigentes en cuanto a la calidad de servicio y su satisfacción.

Por tal motivo, esta investigación desea determinar ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que se brinda en la pizzería Telepizza?

ANTECEDENTES:

Adi (2013), en su investigación “Medición de la Calidad de los Servicios” afirma que la  práctica del modelo SERVQUAL permite identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué se podría haber hecho mejor para obtener resultados más representativos.

En cuanto al diseño del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificación y adaptación a diferentes negocios de servicios. El modelo, utilizado principalmente en Estados Unidos, plantea 5 dimensiones básicas de los servicios; sin embargo, estas dimensiones son características del mercado estadounidense, por lo que sería interesante en el sector de hotelería.

Una técnica utilizada para determinar estas dimensiones es la investigación a través de grupos focales, donde se reúne a distintos grupos de consumidores, en este caso personas que acostumbran viajar y hospedarse en hoteles, para determinar qué aspectos consideran importantes y representativos en la calidad del servicio.

Por otra parte, existe una gran diversidad de temporadas vacacionales, por lo que durante el año van variando los tipos de turistas que viajan. Por lo tanto, a fin de poder captar información representativa de todos estos grupos, es importante aplicar las encuestas de SERVQUAL en cada una de las temporadas mencionadas, y entonces se podrá concluir con mayor precisión acerca de las diferencias en la percepción de la calidad y satisfacción del cliente entre los distintos tipos de huéspedes.

Cabe considerar que en el negocio de hotelería por lo general no existen clientes cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difícil de determinar, debido a la gran variedad de destinos turísticos que existen y de la cantidad de hoteles que se encuentran en los mismos.

Por lo tanto, las expectativas de una persona que acostumbra a viajar se verán afectadas por las experiencias que ha vivido previamente en diferentes hoteles. Entonces es muy importante que los hoteles utilicen la calidad de sus servicios como herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los demás y lo elija entre las distintas opciones que encuentre en cada destino al que viaje. A pesar de algunas deficiencias, el modelo SERVQUAL es una herramienta útil para medir la calidad de un servicio.

Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más importante en la mejora de la calidad. Además permite la comparación de los datos al implementar mejoras en el servicio.

Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma la decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa”.

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