Las grandes Respuestas a las preguntas de Servicio al Cliente

Respuesta a las preguntas orientadoras

1.    ¿Qué entiende usted por Servicio al Cliente?

Es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente, en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

2.    ¿Cuáles cree usted que son las características de los servicios?

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.

Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

Perecedero: No se puede almacenar.

3.    ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?

• La diferencia es que el producto es un objeto tangible, es decir, que se puede percibir mediante los sentidos tacto, oído, gusto, vista, olfato. Por ejemplo, un vestido.
• Los servicios son bienes intangibles, no se pueden percibir inmediatamente a través de los sentidos. Por ejemplo, servicios de salud o servicios legales.

4.    ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes? Argumente.

Ventajas

• Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores
• Los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
• Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión
• Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
• Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

Desventajas

• Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere
• Alta rotación de personal
• Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza

Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio

• Alta rotación de personal
• Capacitar a los operadores constantemente a la atención telefónica adecuada 

5.    ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?

• Satisfacer: para satisfacer al cliente debemos primeros que satisfacer sus necesidades  teniendo en cuenta  las políticas definida por la entidad que usted labora, llegando a tener un óptimo servicio.
• Entender: ubicarse en la posición del cliente para poder identificar sus necesidades y expectativas que tiene con respecto  al producto o servicio.
• retener: es el punto central de cualquier organización, debemos capacitarnos para satisfacer plena y en una totalidad las necesidades del cliente, debido a que es nuestra responsabilidad y compromiso.
• fidelizar: la fidelidad no se logra solo con buenos servicios y buenos precios debemos tener en cuenta para los cliente, la adecuada relación, un constante seguimiento, la oportuna satisfacción 

6.    ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una buena relación con los clientes  Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, significa satisfacer correctamente las necesidades del cliente. Es importante mencionar que existen diversos mecanismos para mantener una relación proactiva con los clientes. Entre ellos están: las membresías, la bienvenida, las invitaciones, las muestras gratis, los precios especiales y el buen servicio post-venta. 

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