Servicio Al Cliente

INFORME

1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?

Es el modelo teórico que tiene la empresa y el cual está compuesto por diferentes factores de acuerdo a las expectativas, necesidades, metas y misión de la empresa, que permiten establecer relación entre ellos mismos para generar valor al cliente final.

Modelo de herramienta de gestión estratégica que permite a la organización empresarial actuar en base a esos valores; para esto encontramos la cadena de valor en la producción de un servicio, cuando este modelo establece relaciones entre los resultados económicos de la organización, la retención de los clientes, y la satisfacción, fidelidad y productividad de los trabajadores. Un servicio sólo tiene valor para el consumidor si éste reconoce la importancia del beneficio ofrecido.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?

El clima organizacional se puede evaluar de diferentes formas tales como: debates, talleres, cuestionarios, entrevistas, dinámicas de grupo siempre y cuando se tenga en cuenta a las personas que lo integran; además ciertos criterios o dimensiones en las cuales los clientes internos interactúan entre éstos tenemos (autonomía, relaciones sociales, estructura, motivación, rendimiento, cooperación, etc)

El método más habitual para evaluar el clima organizacional involucra el uso de encuestas a los empleados y también las entrevistas personales. Diseñar y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo por lo que requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas, ya que en muchos casos las empresas deciden subcontratar su realización a empresas especializadas en este tema que cuentan con el know-how, herramientas y software necesarios para acometer este tipo de proyectos.

3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

• Tiene una necesidad

• Poco tiempo para suplirla

• Necesidad de orientación y atención (escucha)

4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

Que sea tratado como parte fundamental en la empresa y que ésta a su vez le ayude a satisfacer sus propias necesidades, facilitándole las herramientas necesarias (capacitaciones, talleres) que le permitan emplear su potencial en pro del desarrollo y cumplimiento de los objetivos. Que reciba una buena remuneración, buen trato, confianza y respeto.

Para conseguir una buena atención al cliente que logre la satisfacción es precisa la motivación y el entrenamiento adecuado del personal. Especialmente en la atención al cliente en los servicios donde se produce la interacción con los clientes. La empresa debe desarrollar un marketing interno para lograr que los empleados logren la satisfacción del cliente.

No debemos olvidar una regla fundamental de la fidelización: “Empleados satisfechos generan clientes satisfechos”.

5. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La atención es la capacidad de atender, escuchar, prestar atención a alguien y la cortesía es la amabilidad, el respeto, que la persona se merece.

En toda organización, la calidad de la atención al cliente está directamente relacionada con su éxito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a una buena atención al

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