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John Deere y Co.

1.- Jonh Deere explica el proceso de transformación que tuvo que desarrollar para mantenerse al dia, como la compañía hace todo lo que esta a su alcance para mantenerse en los primeros lugares del mercado y todo esto sin olvidar sus principios y valores como lo es la calidad, innovación e integridad.

2.- Puntos clave

Definición de calidad

• Desarrollo de productos de alta calidad

• Satisfacción del cliente

• Innovación

• Buena manufactura de los productos producidos

Principios de calidad

• Enfoque al cliente

• Desarrollo del trabajo en equipo

• Mejora continua

• Innovación y desarrollo

3.- Solución

• Los inicios de John Deere comenzaron a notarse por el hecho de mejorar sus productos teniendo en mente la reducción de costos sin perder el enfoque en los clientes los primeros años (1984) aunque se tuviera una pequeña demanda Deere buscaba mejorar su tecnología para hacerse más competitivo en el mercado haciéndose más eficiente con la aplicación de nuevas tecnologias. Para 1987 su meta era Construir un producto para sostener una demanda competitivacon lo que realizaron un plan enfocado a la investigación de nuevos productos para mejorar la calidad. En 1989 Deere se enfoco en seguir asegurando la calidad confiabilidad y calidad . En 1995 comenzo aplicar el mejoramiento continuo con la filosofía de que todo se podía mejorar. En 1999 se comienza a utilizar six-sigma en las operaciones de la planta. En 2003 toma un nuevo rumbo al satisfacer a los clientes, trabajadores y accionistas. En 2005 se lanza la primera segadora hibrida al mercado y el primer fabricante en usar biodiesel en sus plantas.

4.- Conclusiones

Se requiere el apoyo de toda la organización para poder realizar grandes cambios ya sea desde los procesos hasta la forma de trabajar y orientar a las personas de una organización a enfocarse en un objetivo en común siendo este un pilar para cualquier organización.

Pesadilla en el laberinto telefónico

SINTESIS

El caso narra la historia de lo complicado enredoso y tardado que le resulto a un cliente reservar por teléfono un boleto de avión en un call center.

2.- Puntos clave

Calidad en los servicios

• El nivel de servicio telefónico es deficiente para atender a los clientes

• No saben como tratar a los clientes de forma amable y puntual

• Sus tecnologías de información son deficientes

• No hay comunicación entre los departamentos

3.- Solución

• El cuanto a la atención al cliente la aerolínea no tiene trato directo lo que se debe a la mala comunicación de sus departamentos los cuales tardan demasiado en atenderlos y su eficiencia en cuanto a servicio es muy mala.

• Mejorar sus tecnologías de información planear una estrategia de comunicación entre departamentos y capacitar a los empleados en un trato amable hacia los clientes para cumplir las necesidades de los clientes.

4.- Conclusiones

Un excelente servicio en estos tiempos consta de la tecnologías de la información las cuales dan mucho plus a las empresas, pero el mal servicio que puedas recibir de este servicio puede perjudicar tus ventas y tus clientes ya que un mal servicio mancha a las organizaciones.

CAPITULO 6

Esperando Gerente de Tele adquisiciones

1.-Este caso nos habla de la gerente de adquisiciones, la cual está embarazada y teme que al regresar de su incapacidad no le den el mismo puesto que tenía.

2.-Puntos clave

• El diseño del trabajo

• Diseño del proceso de trabajo

• Capacidad del personal

3.-Solución

Puntos fuertes

• Seguía generando resultados positivo

• No se gastaría en capacitación en caso de contratar a otra persona

• Les pagaría los costos generados

• Tiempo para realizar el trabajo

Puntos débiles

• Gasto-costo de adquirir lo necesario

La productividad del trabajador se vería afectada por el tiempo que requiere él bebe

• No estaría disponible en ciertas ocasiones

• No se puede gastar el presupuesto en el material.

Se adopta bien ya que conoce sus habilidades para el trabajo, las tareas y su importancia.

NORDAM EUROPE LTD

1.- Este caso nos habla de todo el proceso que realiza el departamento de recursos humanos y también del proceso que hace para el reclutamiento y retención del personal siempre intentando contar con el personal más capacitado ya que la empresa es de fama mundial.

2.- Puntos clave

• Coordinacion en el departamento de recursos humanos

• Buen proceso de selección y retención

• Proceso de reclutamiento con base en una agencia

• Posibilidad de desarrollarse en la compañía

• Edad para trabajar sin importancia

3.- Solución

¿De qué manera los enfoques que empleó Nordman Europe parecen apoyar el trabajo de alto desempeño, con base en las ideas presentadas en este capítulo?

• Generan un ambiente de trabajo de confianza en el cual las personas pueden llegar a desarrollarse de manera

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