No contrate empleados que odien a los clientes

Resumen

Capítulo 6: No contrate empleados que odien a los clientes

Es imposible capacitarlos: Motivar a la fuerza laboral comienza en el momento del reclutamiento, contrate personas que deseen ser amistosas y serviciales y contrate personas que posean, un carácter y forma de ser, actitudes y valores positivos hacia el servicio, no contrate personas que se sientan incómodas al realizar el servicio, de cualquier forma no les interesa que las capaciten.

¿Cómo encontrar empleados? Pida referencias a sus actuales empleados, utilice técnicas creativas, contrate a discapacitados, Contrate a personas de edad y verifique currículos.

Otras habilidades en el sector servicio: Pensadores, Educados, Habilidades para la comunicación, Trabajo estructurado y Identificación con los valores de la empresa.

Capacitación: Los profesionales de servicio no nacen, se hacen aunque sean simpáticos y deseen suministrar el servicio. Si los empleados practican lo que ven y lo que experimentan como clientes, entonces tenderán a ser rudos y negligentes, en lugar de ser considerados y serviciales.

Idea central de capítulo: No contratar empelados que odien a los clientes y la capacitación.

5 puntos del capítulo que consideraron importantes:

• ¿Cómo encontrar empleados?
• Otras características deseables en el sector servicio,
• Una vez que los ha conseguido retenga a sus empleados,
• La capacitación y
• Sistema de incentivo a los empleados.

Ejemplo: General Electric, un modelo de excelencia En palabras del Director Ejecutivo Welch: El tamaño tiene más bien que ver con un sistema perezoso que con la rapidez, la sencillez y la confianza en uno mismo.
GE es la quita compañía más grande del mundo y la tercera más redituable. A partir que Welch se hizo cargo las ventas subieron 3.7 veces y obtuvo una ganancia 5.7 mayor. Su modelo es que cada una de las personas que trabaja en la empresa debe comprometerse con cada actividad que haga. Tome a su personal, déjelo soñar, continúe con sus experimentos, transmita energía al lugar y echará a andar su negocio.

Punto de vista crítico:

• Los empleados que tienen que establecer contacto directo con los clientes deben poseer ciertas habilidades que les permitan responder las actitudes y situaciones diferentes de los clientes. También se debe hacerles saber a los empleados lo mucho que se les valora y lo importante que son para la empresa ya que eso los hace trabajar con más entusiasmo.

• La atención al cliente es servir, por lo tanto es importante que las empresas contraten personal que tenga el placer de servir y este motivado por el desafío constante de resolver problemas a los clientes. Deben transformar los problemas y dudas en satisfacción y fidelidad. Cuando un cliente está satisfecho con la atención, naturalmente estará motivado a hablar bien de su empresa y como fue atendido.

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