OPERATIVOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DE “LA COLINA SUITES HOTEL”

UNVERSIDAD INTERNACIONAL SEK

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS

Y TURISMO

Trabajo de fin de carrera titulado:

PLAN DE MEJORA DE LOS PROCESOS

OPERATIVOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DE

“LA COLINA SUITES HOTEL”

Realizado por:

ALINA LIZETH MALDONADO VITERI

Como requisito para la obtención del título de

INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE

EMPRESAS HOTELERAS

QUITO, NOVIEMBRE DE 2.011

ii

DECLARACIÓN JURAMENTADA

Yo Alina Lizeth Maldonado Viteri, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de

mi autoría; que no ha sido previamente presentada para ningún grado o calificación

profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este

documento.

A través de la presente declaración cedo mis derechos de propiedad intelectual

correspondientes a este trabajo, a la UNIVERSIDAD INTERNACIONAL SEK, según lo

establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normatividad

institucional vigente.

…………………………..

Alina Lizeth Maldonado Viteri

iii

DECLARATORIA

El presente trabajo de investigación de fin de carrera, titulado

PLAN DE MEJORA DE LOS PROCESOS

OPERATIVOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DE

“LA COLINA SUITES HOTEL”

Realizado por la alumna

ALINA LIZETH MALDONADO VITERI

como requisito para la obtención del título de

INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS

ha sido dirigido por el profesor

Patricio Burneo Valdivieso

quien considera que constituye un trabajo original de su autor.

…..………………………………………………

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Director

Los profesores informantes

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después de revisar el trabajo escrito presentado,

lo han calificado como apto para su defensa oral ante el tribunal examinador.

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DEDICATORIA

Esta tesis se la dedico a mi familia con mucho amor y cariño porque siempre me han dado su

apoyo; a pesar de los momentos difíciles que nos ha tocado vivir me han enseñado a salir

adelante y a superarlo todo. En especial quiero dedicar esta tesis a mi hermano Kchito que

aunque ya no se encuentra físicamente a mi lado se que siempre me apoya, me cuida y me

guía a ser una mejor persona y a cumplir mis metas. Siempre serás mi ejemplo a seguir, por tu

entrega, tu alegría y tu sencillez de vivir, gracias por ser una persona tan especial en mi vida y

haber estado espiritualmente a mi lado para culminar esta etapa tan importante de mi vida;

quiero que sepas que este logro va por ti así como aquellos que están por venir, se que siempre

estuviste presente y que siempre lo estarás, te amo.

v

AGRADECIMIENTOS

Agradezco en primer lugar a Dios por ser siempre mi guía; en segundo lugar a quienes forman

parte de mi familia, mis padres, mis abuelitos, quienes han venido a ser mis segundos padres y

a mis hermanos, por siempre haberme dado su cariño y apoyo incondicional; en tercer lugar

agradezco a mi amor, Jorge, por todo el apoyo, amor que me ha dado, sobre todo por el

esfuerzo y tesón en los momentos de declinación y cansancio; en cuarto lugar debo agradecer

por el apoyo que recibí para poder completar este trabajo investigativo, al Téc. Patricio

Burneo Valdivieso quien con paciencia y esmero me ha permitido comprender la forma

correcta de aplicar los diferentes procesos operativos en el campo hotelero. También

agradezco a mis profesores a quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias por su

paciencia y enseñanza; agradezco a la Universidad SEK por prepararnos para un futuro

competitivo y habernos formado como personas de bien. Por último agradezco a quienes

forman parte de La Colina suites hotel quienes me permitieron conocer las tareas, procesos

que realizan, me dejaron practicar con ellos y aportaron con información necesaria para el

desarrollo del proyecto; un especial agradecimiento a la representante de La Colina, la Sra.

Norma Duarte, al jefe de alimentos y bebidas, Sr. Javier Lalama y a los cocineros Iván y José.

vi

RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto tiene como finalidad proponer un Plan de mejora de procesos operativos

de alimentos y bebidas a LA COLINA Suites Hotel, permitiendo conocer, evaluar, diseñar y

documentar los procesos que se llevan a cabo en el departamento de alimentos y bebidas; con

el propósito de tener procesos mejores, los cuales permitan un mayor entendimiento, facilidad

de desarrollo, siempre teniendo en cuenta la calidad y la satisfacción de los clientes. Además

se ha creado la propuesta de la misión, visión, objetivos, políticas y valores para ser

presentados a LA COLINA Suites Hotel como parte del trabajo de investigación.

En el capítulo I se inicia con el marco histórico, donde podemos conocer la historia y cultura

de la industria de los alimentos y bebidas alrededor del mundo, esto quiere decir en Asia,

Europa, América y África. En el estudio de la historia y cultura en relación a los alimentos y

bebidas de cada continente se abarcan asuntos que han influido en el desarrollo de esta

industria a lo largo de la historia, como podríamos mencionar algunos de ellos: la religión, las

guerras, las pandemias, la escasez de alimentos, la política, las diferencias de estatus

económicos, la jerarquía, entre otros. Por otro lado se estudia la historia de la culinaria y los

restaurantes y su evolución a través del tiempo, además se hace mención a la importancia que

tiene la industria de los alimentos y bebidas y sus factores de crecimiento, por último se hace

una breve introducción a la industria de alimentos y bebidas en el Ecuador para conocer como

ha sido su desarrollo y su adaptación en el país.

En el capítulo II se introduce a LA COLINA Suites Hotel, primero se realiza el análisis del

entorno de la empresa para conocer el medio interno y externo en que se encuentra. También

se analiza los conceptos de la misión, visión, objetivos, políticas, valores para posteriormente

presentar la propuesta de cada uno de ellos. En este capítulo también se determina el

vii

organigrama de la empresa y por lo tanto las funciones de los empleados, se da a conocer los

servicios que se ofrecen y el mercado al cual se dirige la empresa. En el capítulo II se realiza

una breve introducción al departamento de alimentos y bebidas, detallando el organigrama, los

servicios que se ofrecen y las diferencias con respecto al servicio de alimentos y bebidas que

tiene un cliente huésped y un cliente sin estadía en el establecimiento.

En el capítulo III se redacta la teoría en relación a los procesos operativos que se llevan a cabo

en el departamento de alimentos y bebidas, su definición, importancia, aplicación, y la

situación actual del proceso en LA COLINA Suites Hotel, esto quiere decir lo que se realiza

en la actualidad, lo que se cumple y lo que no se cumple respecto a la teoría. El análisis

empieza por el proceso de planeación, seguido de la compra, recepción, almacenamiento,

salida o requisición, producción y servicio, además del servicio de room service y servicio de

eventos, también se analiza el proceso de limpieza y mantenimiento y el manejo de quejas.

El capítulo IV comprende la propuesta del plan de mejora de los procesos de alimentos y

bebidas de LA COLINA Suites Hotel, analizando cada proceso, detallando las acciones de

mejora y la presentación del mapa de proceso y el diagrama de flujo del proceso.

Finalmente se redactan las conclusiones y recomendaciones del trabajo realizado, con el fin de

resaltar las acciones que debería realizar LA COLINA Suites Hotel con el fin de mejorar el

proceso de alimentos y bebidas y de esta manera satisfacer a sus clientes.

viii

ABSTRACT

This project aims to propose a plan to improve food and drinks operational processes at LA

COLINA Suites Hotel, allowing to know, evaluate, design and document the processes that

take place in the department of food and beverage with the purpose to have better processes,

which allow a greater understanding, ease of development, always bearing in mind the quality

and customer satisfaction. Moreover it has also created the proposed mission, vision,

objectives, policies and values to be presented to LA COLINA Suites Hotel as part of the

research.

Chapter I begins with the historical context where we know the history and culture of the

industry food and drink around the world, this means in Asia, Europe, America and Africa. In

the study of history and culture in relation to food and drink from every continent covering

issues that have influenced the development of this industry throughout history, as we might

mention some of them: religion, wars, plagues, food shortages, politics, differences in

economic status, hierarchy, among others. On the other hand we study the history

...