OPEREACION DE INFORMACION

CAUSAS: AREA Y PERSONAL INVOLUCRADO ENFOQUE DE MEJORA O PROPUESTA DE MEJORA SISTEMA O FORMA DE SEGUIMIENTO

Barrera….

¿Por qué?

área:

producción

personal involucrado:

cliente

gerente

*comunicación:

*recursos:

*material:

Comprar nuevo material

*personal involucrado:

Propuesta de mejora:

Proceso para mejorar:

CONSECUENCIAS NEGATIVASA EN LA ORGANIZACIÓN O PERSONAL

ELEMENTO DEL PROCESO

CONCLUSIONES: CONCLUSIONES DEL ELEMENTO SUSTENTADO EN BIBLIOGRAFIAS

Ejemplo 2:

El principal problema de la empresa Chrysler que se puede detectar al analizar el artículo “Chrysler se reinventa a través de la investigación primaria” (véase el artículo) es que la empresa se enfoca demasiado en la investigación primaria, desperdiciando recursos y energías en la etapa de pre-producción en vez de concentrase en la etapa de producción. Esto ocasiona que Chrysler se atrase en sus procesos de producción en comparación con la competencia. Además por más investigación primaria que la empresa realice, no asegura que el producto final sea aceptado por el publico aunque éste lo allá aceptado en la fase previa. Por ejemplo, el modelo Crossfire fue muy bien recibido por los consumidores en la etapa previa a su producción, pero cuando éste finalmente se llevó al mercado ya no era popular. Esto demuestra que el proceso de investigación es muy lento ya que los consumidores cambian de opinión antes de que el producto final alcance el mercado o bien que los modelos a escala son mucho mejores que el producto final.

EJEMPLOS DE PROBLEMAS EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS

Ejemplo 1:

Ejemplo de pésimo servicio al cliente

Uno de los problemas más grandes de algunas corporaciones a nivel internacional es el servicio al cliente. El momento en que un cliente necesita comunicarse con el proveedor de un servicio, ya sea para comprarle más servicios o para corregir uno que no se está brindando adecuadamente.

1. Desde hace varios meses he intentado contactar a Amnet con la intención de comprarles nuevos servicios para un cliente que vive en Costa Rica.

2. Cuando logré contactarlos, me indicaron que no tenían disponibilidad de equipos para mi requisito (uno de los servicios que ellos proveen a sus clientes en Costa Rica).

3. Me indicaron que llamara tres días después cuando los equipos estarían disponibles.

4. Tres días después, después de más de 45 minutos en el teléfono, finalmente logré contactar a la persona indicada que me anunció nuevamente que los equipos no había llegado, me aseguró que el equipo llegaría el siguiente Lunes.

5. El siguiente Lunes después de la espera usual en el teléfono( 35 minutos), la persona me indicó nuevamente que el equipo todavía no se encontraba disponible.

Entonces, cuáles son los principales problemas de este ejemplo:

1. Amnet no tiene un estándar de servicio al cliente. Aunque quisieran decir lo contrario.

2. Amnet no puede brindar un mejor servicio a sus clientes y a sus prospectos aunque lo quisiera.

3. Amnet está perdiendo dinero, pues invierte dinero en Marketing pero su servicio al cliente lo despilfarra.

4. No tiene sentido tratar de incentivar el consumo de un servicio que no puede la empresa proveer (por falta de equipo).

5. Hay un problema importante en la forma en que se manejan los inventarios de equipo. Esto significa colones o dólares en el bolsillo de la compañía.

6. Hay un problema de recursos humanos en Amnet.

7. Existen problemas muy graves en operaciones. El manejo de llamadas, manejo de contactos a través del sitio web y de tecnologías.

8. Y otros problemas secundarios.

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