Planificación estratégica de los servicios.Gestión de Servicios

 Planificación estratégica de los servicios.

Jorge Barraza Mercado

Gestión de Servicios

Instituto IACC

30 Octubre 2016

Desarrollo

 OBJETIVO DEL CONTROL: Describir conceptos asociados a la planificación estratégica de empresas de servicios.

 INSTRUCCIONES: Describa y explique, en sus propias palabras, las etapas para el diseño de una estrategia para una empresa de servicio.

Para poder diseñar una estrategia se deben considerar las siguientes etapas, como ejemplo tomaremos una empresa de servicio de Alimentación en un proyecto Minero

Se deben determinar los atributos importantes del servicio en los cuales son más vulnerables los clientes.

Para poder determinar los atributos esenciales del servicio de alimentación, primero se debe entender la importancia que tiene la alimentación del ser humano, debido que es clave y primordial que reciba los nutrientes, vitaminas, fibras y calorías adecuadas. Por ende para este servicios de alimentación se determinan los siguientes atributos.

• Inocuidad de las preparaciones.
• Sabor de las preparaciones
• Variedad de las preparaciones
• La temperatura de las preparaciones
• Las cualidades organolépticas.

Desarrollar una estrategia de servicio para satisfacer las necesidades más importantes y constantes de los clientes, explorar las vulnerabilidades de los competidores, de conformidad con las capacidades y el potencial de nuestra empresa.

Para poder satisfacer la necesidad de alimentarse de las personas que están trabajando  en un Proyecto minero, los cuales están en sitios distantes de las ciudades, además que en estos sitios  existen climas extremos por lo cual  se establece la necesidad de poder tener control de todos los puntos críticos, para llegar a entregar un servicio de excelencia y que cumpla las expectativas de nuestro cliente.

• Programa de salud de los manipuladores de alimentos.
• Programa de higiene y limpieza del establecimiento.
• Programa de Calidad de compra de las materias primas.
• Programa de recepción de las materias primas.
• Programa de almacenamiento de las materias primas.
• Programa producción y control de los puntos críticos de alimentos.
• Programa de mantención de equipos del establecimiento ( Bodega-Producción-servicio-operaciones)
• Diseñar, mantener programa de capacitaciones del personal a cargo del servicio.
• Para poder mantenerse en el mercado de este servicio y tener distancia de los competidores, siempre se debe tener en cuenta maximizar:

1.- La seguridad de las personas (cero accidentes)

2.- La seguridad alimentaria (cero enfermedades transmitidas por los alimentos)

3.- Mantener capacitado, motivado y con un alto compromiso las personas que entregan el servicio de alimentación.

4.- Gestión de servicio, entregar un servicio de primera, siempre con objetivo de poder atender como corresponde a nuestro cliente.

Determinar los atributos importantes del servicio para satisfacer y exceder las expectativas de los clientes.

• La  determinación de los atributos para satisfacer el servicio, serán orientados el cómo poder generar una experiencia favorable y que el cliente recuerde con satisfacción.
• Se realizaran y se llevaran a cabo Protocolo de servicios, el cual debe contener el cómo se debe recibir a nuestros clientes cada vez que llegue a nuestros comedores.
• Tener una minuta o programación de platos variados y que contenga diferentes tipos de preparaciones, para poder generar y entregar las opciones que quiera nuestro cliente, incluyendo platos vegetarianos o bajos en calorías.
• Tener personal capacitado, motivado y con conocimientos en el servicio de alimentación, para brindar una atención cordial, amable y que satisfaga las necesidades de nuestros clientes.
• Tener los espacios acordes y adecuados para nuestros clientes.
• Generar los ambientes necesarios, ya sean como la recepción del comedor, personal con uniformes adecuados, baños limpios con los elementos necesarios, las mesas limpias, buena música para generar la armonía del almuerzo.

Determinar las capacidades actuales y potenciales de la empresa. Evaluar las capacidades de las carencias, fortalezas y debilidades en materia de recursos, reputación de servicio, la filosofía y razón de ser.

...